Sobre as regras de tickets nativas do sistema

Algumas regras de negócios no Zendesk Support são nativas, o que significa que não podem ser reconfiguradas e têm comportamento padrão no Zendesk Support:

• Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para Aberto. Você verá a alteração após atualizar o ticket.
  Se você ativou os status do ticket: o status do ticket mudará automaticamente para o status padrão do ticket na categoria Aberto.

• Assim que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.

• Se o status de um ticket estiver definido como Pendente, Resolvido ou Em espera e o usuário final deixar um comentário no ticket, o status é redefinido como Aberto.
  Se você ativou os status do ticket: se o status de um ticket for definido como um status nas categorias de status Pendente, Resolvido ou Em espera, e um usuário final comentar sobre o ticket, o status do ticket será definido como seu status de ticket padrão na categoria Aberto.

• O status do ticket não pode ser definido como Resolvido por um usuário final ou agente sem ter sido atribuído. Se um agente enviar um ticket como Resolvido e não houver um atribuído, o sistema tornará o agente que resolveu o ticket o atribuído.

• Os valores do campo Tipo do ticket não são editáveis. 

• Assim que você definir uma prioridade, não poderá redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.

• Quando o status de um ticket é definido como Fechado, ele não pode mais ser atualizado, somente apagado. Em vez disso, o solicitante pode criar uma solicitação de acompanhamento que faz referência ao ticket fechado.

• Uma vez que o ticket é atribuído a um grupo, um administrador pode redefini-lo para nenhum grupo ao criar um gatilho ou uma automação definindo o valor do grupo como nulo. 

• Se houver apenas um grupo, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.

• Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets. 

• Se houver apenas um agente em uma conta, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a ele e ao grupo padrão do agente.

• Se o agente tem apenas autorização para visualizar os tickets em seus grupos e ele encaminhar um e-mail para o Support, um novo ticket é criado e atribuído automaticamente ao grupo padrão do agente. Para obter informações sobre o grupo padrão da sua conta e sobre como o grupo padrão de um agente afeta a atribuição de tickets, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou agente.

• Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribuí-lo a um grupo.

• Se um agente aceita ou resolve automaticamente um ticket sem atribuí-lo para um grupo no processo, o ticket será atribuído ao grupo padrão do agente.

• Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações. 

• O campo do solicitante é obrigatório. Por padrão, o Zendesk preenche o campo automaticamente com a pessoa que criou o ticket. Se os seus agentes estão criando tickets em nome dos usuários finais e o agente se esquece de adicionar um solicitante, o agente se torna o solicitante.

• Se o recurso CCs e seguidores está ativado e um agente responde a uma notificação de ticket para o qual não é mais o solicitante ou o atribuído, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.