Em alguns países, você pode fazer chamadas de emergência pelo Talk. As chamadas de emergência podem ser ativadas em qualquer plano do Talk, inclusive em planos legados.
Este artigo inclui as seções a seguir:
- Sobre as chamadas de emergência
- Associação de endereços de emergência a números de telefone do Talk (apenas números dos EUA e do Canadá)
- Teste de chamadas de emergência (apenas números dos EUA e do Canadá)
- Realização de chamadas de emergência
- Envio de mensagem de texto de emergência
- Ligações para o serviço de prevenção ao suicídio dos EUA (US National Suicide Prevention Lifeline (988))
Sobre as chamadas de emergência
As chamadas de emergência estão disponíveis em alguns países (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Austrália, Irlanda, França, Alemanha e Áustria) no Talk, permitindo que sejam feitas chamadas para serviços de emergência (como o 911, o 999 e o 112). Se necessário, os agentes podem entrar em contato rapidamente com os serviços de emergência usando o console de chamadas do Talk.
Se o endereço de emergência não estiver cadastrado como um número dos Estados Unidos ou do Canadá, as chamadas do 911 serão encaminhadas para a central telefônica de emergências nacional. Um agente treinado na central telefônica de emergências perguntará o nome, o número de telefone e a localização do chamador. Em seguida, ele transferirá o chamador para o Public Safety Answering Point (PSAP) local apropriado ou indicará a melhor maneira de prestar o serviço de emergência. Se você efetuar uma chamada para o 911 de um número de telefone dos Estados Unidos ou do Canadá que não contém um endereço de emergência associado, a Zendesk reserva-se o direito de repassar a tarifa associada para você.
De modo geral, a menos que seja realmente necessário, a Zendesk recomenda que você use a telefonia normal para chamadas de emergência em vez de usar o Talk. As chamadas de emergência no Talk usam a internet, sendo diferentes e limitadas em comparação ao serviço tradicional de telefonia fixa ou móvel. Por exemplo, elas podem estar indisponíveis devido à falta de energia, conectividade com a Internet, inviabilidade técnica, suspensão de serviços devido a problemas de faturamento, interrupções na Zendesk ou interrupção na sua rede ou na rede de nosso provedor subjacente ou de suas operadoras.
Associação de endereços de emergência a números de telefone do Talk (apenas números dos EUA e do Canadá)
Nos Estados Unidos e no Canadá, o Talk é compatível com o Enhanced 911 (E911). Com o E911, um endereço de emergência pode ser associado a qualquer número de telefone dos Estados Unidos e do Canadá. As chamadas de números com um endereço de emergência associado são encaminhadas diretamente para o Public Safety Answering Point (PSAP) que atende o endereço. A chamada inclui automaticamente o número de telefone do chamador e as informações de endereço correspondentes para o operador que atenderá à chamada de emergência.
A associação de um endereço de emergência a um número de telefone gera um custo mensal por número de telefone. Essa taxa mensal é cobrada por estado e/ou pelo governo local para arrecadar fundos para os sistemas de resposta a emergências, e o repasse é feito para você pela Zendesk como parte das cobranças por uso do Talk.
Como associar um endereço de emergência a um número de telefone dos Estados Unidos ou do Canadá no Zendesk Talk
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
A página de configurações do Talk é exibida.
- Na página de configurações do Talk, clique na aba Linhas, encontre o número de telefone que deseja editar e abra-o.
você pode adicionar apenas um endereço de emergência para um número de telefone dos Estados Unidos e do Canadá. Só é possível adicionar um endereço de emergência a um número de telefone em um determinado momento.
- Na aba Configurações (da linha telefônica), role para baixo até a seção Endereço de emergência e clique no botão Adicionar endereço.
- Insira o endereço físico que você deseja associar à linha telefônica ou, caso já o tenha inserido, selecione-o na lista suspensa.
esse endereço pode ser usado para acionar a polícia, os bombeiros, os paramédicos e outros serviços de emergência. O endereço inserido passa por um sistema de validação de endereço de emergência e, se uma correspondência melhor for encontrada no banco de dados, um endereço será sugerido.
Observação: nos Estados Unidos e no Canadá, o endereço precisa ser reconhecido pelo banco de dados do Master Street Address Guide (MSAG). O endereço MSAG geralmente difere do endereço equivalente do serviço postal dos Estados Unidos porque o MSAG usa o nome da comunidade (município, cidade, condado) de onde virá o PSAP de resposta mais próximo. - Se solicitado, confirme que deseja prosseguir com o endereço sugerido.
- Clique em Salvar alterações antes de sair da página.
O endereço muda para o estado de registro Pendente.
Assim que o registro do endereço de emergência para o número de telefone é concluído, o status associado ao endereço de emergência muda para Registrado. Pode levar até cinco minutos para que o status do endereço de emergência seja alterado.
Teste de chamadas de emergência (apenas números dos EUA e do Canadá)
Se deseja verificar se sua conta do Talk foi configurada corretamente para chamadas de emergência, faça um teste discando 933. Você será conectado a um sistema automatizado que lê de volta o número de telefone de onde você está ligando, com o endereço associado a esse número.
mas faça isso com parcimônia. Algumas localidades exigem que você agende essas chamadas de teste com antecedência, e se essa determinação não for cumprida, haverá penalizações. Antes de fazer uma chamada de teste sem agendamento, verifique com as autoridades locais se há necessidade ou não de agendamento.
Como realizar uma chamada de teste para um número de emergência
Você pode fazer uma chamada de teste para verificar se o serviço de emergência a receberá. Ligue para o número de emergência e siga o roteiro a seguir.
- "Olá, essa não é uma chamada de emergência. É um teste. Você poderia verificar minhas informações de emergência ou prefere que agendemos um horário para isso?"
- "Você poderia verificar o endereço da minha chamada?" Verifique se o endereço corresponde ao de emergência esperado.
- "Você poderia verificar o número de telefone da minha chamada?" Verifique se o número de telefone corresponde ao que você usou para efetuar a chamada.
- "Agradeço desde já pela atenção."
Se por alguma razão o endereço informado estiver incorreto, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Realização de chamadas de emergência
Efetuar uma chamada de emergência no Talk é similar a qualquer chamada efetuada no console do Talk. A única diferença importante é que você não precisa inserir o código do país (por exemplo +1). Para fazer uma chamada de emergência nos EUA, disque 911 e pressione Ligar.
você só pode discar para serviços de emergência no país associado ao número para realização de chamadas selecionado. Por exemplo, se você deseja ligar para os serviços de emergência dos Estados Unidos, o número para realização de chamadas selecionado no console do Talk deve ser um número de telefone dos Estados Unidos. Se, por exemplo, você tivesse um número de telefone da França selecionado para a realização de chamadas, uma chamada para os serviços de emergência dos Estados Unidos (911) não seria completada.
Envio de mensagem de texto de emergência
Agentes podem enviar mensagens de texto proativas para números de emergência quando disponíveis. Para obter ajuda com a criação de mensagens de texto proativas, consulte Uso de notificações do Text com gatilhos: receitas e dicas.
Além das etapas do artigo, você precisa criar um usuário final com um número de emergência de código curto (por exemplo 911, 999 ou 988). Depois especifique esse usuário como solicitante quando enviar uma mensagem proativa de um ticket.
Desmarque também a opção Validar telefones de usuários (na Central de administração em Pessoas > Configuração > Usuários finais). Se a configuração estiver ativada, os números de telefone dos usuários estarão no formato E.164 e números de códigos curtos como 911 não serão validados e não poderão ser usados.
Ligações para o serviço de prevenção ao suicídio dos EUA (US National Suicide Prevention Lifeline (988))
No caso de uma emergência de saúde mental ou emocional, os agentes podem entrar em contato com o serviço de prevenção ao suicídio (988) usando o console de chamadas do Talk. O serviço de prevenção ao suicídio dos EUA (988) é uma rede nacional de centros de crise que fornece apoio emocional gratuito e confidencial a pessoas em crise suicida ou em sofrimento emocional 24 horas por dia, sete dias por semana nos Estados Unidos. Obtenha mais informações sobre o serviço de prevenção ao suicídio dos EUA (988).
as mesmas restrições e recomendações que se aplicam a ligações para os serviços de emergência dos EUA (911) também se aplicam a ligações para o 988.
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