Este artigo descreve os recursos e as funcionalidades disponíveis para o canal de mensagens diretas do Slack com o recurso de mensagens da Zendesk.
Com o canal de mensagens diretas do Slack, os usuários finais podem criar tickets do Support enviando uma mensagem direta para um nome de usuário dentro do Slack. Esses tickets são gerenciados pelas equipes no Zendesk, como acontece com outros tickets de mensagens, por meio de gatilhos, automações e macros. Esse recurso dá suporte a casos de uso da central de suporte interna e também a conversas entre empresas.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Sobre o canal de mensagens diretas do Slack
Quando o canal for criado, você poderá executar as seguintes ações:
- Usuários internos podem enviar uma mensagem direta para um nome de usuário e gerar um ticket do Support dentro do Zendesk.
- Responder ao ticket dentro do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Continuar uma conversa com um usuário final depois do fechamento de um ticket criado por meio das mensagens diretas do Slack.
- Inspecionar uma integração existente do Slack Connect na Central de administração.
- Usar automações, macros e gatilhos em um ticket das mensagens diretas do Slack, como faria com outros tickets de mensagens.
Requisitos e limitações
A conta do Slack que você está integrando precisa ter a opção Require App Approval ativada.
Para usar o canal de mensagens diretas do Slack com as mensagens do Zendesk, sua conta do Zendesk deve cumprir os requisitos a seguir:
- A Zendesk Suite ou o Support + Chat (plano Team ou superior).
- O Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- O recurso de mensagens da Zendesk ativado. Consulte Sobre o recurso de mensagens.
- Ao menos um agente com o Chat ativado. Consulte Sobre as funções da equipe na Central de administração do Zendesk.
Além das limitações de envio de mensagens já informadas, as limitações a seguir se aplicam a esse lançamento:
-
Como um canal, a mensagem direta do Slack tem o objetivo de dar suporte a solicitações individuais. Atualmente, não é possível incluir mais de uma pessoa (conversa entre várias pessoas) às mensagens diretas.
- O recurso de conversas do Slack não é compatível com essa integração, ou seja, a resposta de dentro de uma conversa enviada para a mensagem direta não chega no Zendesk.
- O envio de uma mensagem direta para o nome de usuário do Slack, enquanto estiver conectado com esse mesmo nome de usuário não criará uma mensagem em tempo real no Zendesk (para evitar ecos).
- O recurso de @respostas para o nome de usuário dentro de um canal não vai criar uma conversa por mensagens no Zendesk.
- Por padrão, cinco tipos de arquivo têm suporte como anexos (.pdf, .png, .jpeg, .gif e .txt) quando o envio de arquivos está ativado. Outros tipos de arquivo podem ser adicionados à lista permitida.
Criação de um nome de usuário dedicado do Slack
Antes de criar o canal de mensagens diretas do Slack, você vai precisar criar um nome de usuário dedicado do Slack para usar com o canal. O nome de usuário pode se referir ao uso pretendido: para serviços de RH, integração de cliente ou o que quer que você deseje associar ao canal de mensagens diretas do Slack.
Esse nome de usuário é criado no Slack. Consulte as instruções no artigo do Slack Primeiros passos para novos usuários do Slack.
Qualquer agente ou administrador conectado ao Slack com um nome de usuário global pode ver a conversa e participar dela. Porém, o Slack apaga as conversas depois que um determinado número é atingido. Uma conversa apagada no Slack continua disponível para agentes e administradores por meio do Espaço de trabalho do agente.
Adição do canal de mensagens diretas do Slack
Após a criação do seu nome de usuário do Slack, você pode adicionar as mensagens diretas do Slack como um canal de mensagens.
Como adicionar o canal do Slack ao Espaço de trabalho do agente
- Entre em sua conta do Slack, usando o nome de usuário do Slack que você deseja adicionar.
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Clique em Adicionar canal e selecione Slack.
- Escolha um nome de fácil identificação para o canal do Slack.
- Caso sua conta tenha várias marcas, selecione uma Marca para associar ao canal.
- Clique em Avançar e em Vincular espaço de trabalho no Slack.
- Na página de aprovação, clique em Permitir. Se o botão Permitir não estiver ativo, certifique-se de que a opção Require App Approval está ativada na conta do Slack.
Sua conta do Slack é agora um canal ativo no Zendesk.
Você pode finalizar o processo de configuração:
- Configure seus fluxos de trabalho. Defina gatilhos, automações e visualizações que você deseja associar ao seu canal do Slack.
- Prepare seus agentes. Certifique-se de que seus agentes estejam familiarizados e tenham acesso ao Espaço de trabalho do agente e ao Slack.
Uso da integração
As mensagens diretas do Slack podem ser usadas de duas maneiras:
- Como uma central de suporte interna
- Como um suporte de parceria pelo Slack Connect
Central de suporte interna
Você pode definir o nome de usuário do Slack vinculado aos canais de mensagens diretas do Slack como suporte de TI, do RH, de vendas ou de qualquer fluxo de trabalho interno que possa precisar de um canal próprio para conversas.
Qualquer mensagem direta para o nome de usuário chega por mensagem para o Zendesk pelo Slack. O que permite configurar gatilhos para atribuir mensagens a grupos e ter um agente que dê suporte aos seus funcionários usando mensagens em tempo real. Os grupos podem então usar macros e outros aplicativos de suporte para atender seus funcionários e oferecer o suporte de que necessitam.
Ao usar o canal de mensagens diretas do Slack como uma central de suporte interna, você pode:
- Ver o histórico completo de conversas entre o funcionário e o nome de usuário do Slack e criar um histórico completo dos registros desse funcionário com esse grupo.
- Vincular o perfil de usuário do funcionário a qualquer perfil existente para um registro completo de seu funcionário.
- Criar um relatório no Explore sobre o desempenho de grupos e ver um histórico completo do suporte prestado aos funcionários pelo nome de usuário designado do Slack.
- Gerenciar todos os seus canais pela Central de administração do Zendesk.
Suporte de parceria pelo Slack Connect
As mensagens diretas do Slack possibilitam que você crie uma integração de parceria por meio do Slack Connect. Isso permite que você convide parceiros e prestadores de serviço para colaborarem com o nome de usuário do Slack por um canal Connect. Utilizando essa abordagem, você pode configurar seu nome de usuário para o acolhimento de novos clientes com suporte premium ou ações de marketing e muito mais.
Como configurar seu nome de usuário para o acolhimento de clientes
- Crie um canal do Slack Connect com um nome de usuário e convide o colaborador.
- Agora que a conexão entre seu espaço de trabalho e os colaboradores foi feita, informe-os de que eles podem enviar mensagens diretamente ao nome de usuário a qualquer momento.
- As mensagens diretas com o nome de usuário chegarão ao Zendesk, assim como as da central de suporte para funcionários internos, permitindo que você gerencie e apoie essas parcerias.
- Os perfis de usuários do Zendesk são criados automaticamente para usuários finais que enviam mensagens diretas.
- Os relatórios do Explore permitem que você recolha insights sobre essas colaborações.
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