Criação de visualizações para tickets que passaram por triagem automática

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Se você usa a triagem inteligente, pode criar visualizações que aproveitam os valores de intenção, idioma e sentimento atribuídos automaticamente aos tickets.

Por exemplo, talvez você queira criar uma visualização para um tipo específico de intenção, como faturamento, que pode ser atribuída ao seu grupo de contabilidade ou financeiro. Ou talvez você queira criar visualizações separadas para idiomas diferentes, que podem ser atribuídas a grupos de agentes específicos de suporte a determinados idiomas. Você pode até criar uma visualização de tickets na qual os solicitantes estão principalmente chateados, enviando esses tickets para uma equipe treinada para lidar com situações delicadas.

Essa abordagem costuma ser mais útil para pequenas organizações com, relativamente, poucos agentes. Para organizações maiores com muitos agentes, recomendamos usar o encaminhamento omnichannel, o encaminhamento baseado em habilidades individual ou gatilhos para encaminhar tickets com base em previsões da triagem inteligente. Consulte Escolha de um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática.

As visualizações também podem ser usadas por supervisores e agentes líderes para ver a integridade das filas de tickets da equipe.

Este artigo mostra exemplos de como configurar visualizações para intenções, idiomas e sentimentos com a triagem inteligente, mas você tem toda a liberdade para personalizar as visualizações como preferir. Para obter mais informações sobre a criação de visualizações, consulte Criação de visualizações para o gerenciamento do fluxo de trabalho do ticket.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de uma visualização para todas as intenções
• Criação de visualizações para uma intenção específica
• Criação de visualizações para um idioma específico
• Criação de visualizações para um sentimento específico

Observação: quando visualizações são criadas na Central de administração, os valores de previsão da triagem inteligente estão disponíveis somente em inglês. No entanto, a triagem inteligente é capaz de avaliar o conteúdo nos idiomas listados aqui.

Criação de uma visualização para todas as intenções

É possível criar uma visualização para mostrar todos os tickets aos quais a triagem inteligente atribuiu uma intenção. Isso ajuda você a ter uma visão rápida sobre o assunto dos seus tickets.

Como criar uma visualização agrupada por intenção

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.
3. No topo da página, insira um nome para a visualização (como Tickets por intenção).
4. Insira uma Descrição para a visualização.
5. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione a condição:

   Status | Menor que | Resolvido

6. Em Opções de formatação, escolha as Colunas que deseja adicionar à visualização. Isso pode ser útil para adicionar a Intenção e o Idioma.
7. Em Agrupar por, selecione Intenção e Decrescente.
8. Em Ordenar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja ordenar sua visualização (dentro de cada grupo) e a ordem da classificação.
9. Clique em Salvar.

Agora você tem uma visualização que mostra todos os tickets não fechados agrupados por intenção.

Criação de visualizações para uma intenção específica

É possível criar uma visualização para uma intenção específica, como solicitações de reembolso, e atribuir essa visualização para um grupo de agentes especializado.

Uma visualização como essa também proporciona a supervisores uma maneira rápida de ver como os tickets com uma determinada intenção (por exemplo, tópicos frequentes ou sensíveis) estão sendo tratados pelas equipes.

Como criar uma visualização para uma intenção específica

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.
3. No topo da página, insira um nome para a visualização (como Tickets de solicitação de reembolso não atribuídos).
4. Insira uma Descrição para a visualização.
5. (Opcional) Na lista suspensa Quem tem acesso, selecione Os agentes em grupos específicos. Na lista suspensa Escolha os grupos que têm acesso, selecione o grupo responsável pelas solicitações de reembolso.
6. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
   • Atribuído | É | -
   • Status | Menor que | Resolvido
   • Intenção | É | Faturamento::Reembolso::Solicitação de reembolso

     

     Se você estiver criando uma visualização com várias intenções, será mais fácil criar uma condição usando Tags em vez de Intenção. Por exemplo, sua terceira condição ficaria mais ou menos assim:

     Tags | Contém ao menos um dos seguintes | todas as tags começam com “intent__billing”

7. Em Opções de formatação, escolha as Colunas que deseja adicionar à visualização. Isso pode ser útil para adicionar a Intenção e o Idioma.
8. Em Agrupar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja agrupar sua visualização e a ordem da classificação.
9. Em Ordenar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja ordenar sua visualização e a ordem da classificação.
10. Clique em Salvar.

Agora você tem uma visualização que mostra todos os tickets não atribuídos que a triagem inteligente classificou como solicitações de reembolso. Sua equipe de faturamento pode usar essa visualização para trabalhar em novos tickets de clientes que precisam de ajuda com reembolso.

Criação de visualizações para um idioma específico

É possível criar uma visualização para um idioma específico, como o espanhol, e atribuir essa visualização para o grupo de agentes treinados para lidar com solicitações no idioma em questão.

Uma visualização como essa também proporciona a supervisores uma maneira rápida de ver como os tickets de um determinado idioma estão sendo tratados pelas equipes.

Como criar uma visualização para um idioma específico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.
3. No topo da página, insira um nome para a visualização (como Tickets não atribuídos para suporte em espanhol).
4. Insira uma Descrição para a visualização.
5. (Opcional) Na lista suspensa Quem tem acesso, selecione Os agentes em grupos específicos. Na lista suspensa Escolha os grupos que têm acesso e selecione o grupo responsável pelo suporte em espanhol.
6. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
   • Atribuído | É | -
   • Status | Menor que | Resolvido
   • Idioma | É | Espanhol; Castelhano

     

7. Em Opções de formatação, escolha as Colunas que deseja adicionar à visualização. Isso pode ser útil para adicionar a Intenção.
8. Em Agrupar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja agrupar sua visualização e a ordem da classificação.
9. Em Ordenar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja ordenar sua visualização e a ordem da classificação.
10. Clique em Salvar.

Agora você tem uma visualização que mostra todos os tickets não atribuídos em que o solicitante fala espanhol. Sua equipe de suporte em espanhol pode usar essa visualização para trabalhar em novos tickets.

Criação de visualizações para um sentimento específico

Você pode criar visualizações para tickets com base em sentimentos específicos (Negativo e Muito negativo, por exemplo) para equipes de atendimento ao cliente especialmente treinadas.

Uma visualização como essa também proporciona a supervisores uma maneira rápida de ver como os tickets com sentimentos específicos (principalmente os clientes insatisfeitos) estão sendo tratados pelas equipes.

Como criar uma visualização para um sentimento específico

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
2. Clique em Adicionar visualização.
3. No topo da página, insira um nome para a visualização (como Tickets com sentimento negativo).
4. Insira uma Descrição para a visualização.
5. (Opcional) Na lista suspensa Quem tem acesso, selecione Os agentes em grupos específicos. Na lista suspensa Escolha os grupos que têm acesso, selecione o grupo responsável em lidar com situações delicadas.
6. Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
   • Atribuído | É | -
   • Status | Menor que | Resolvido
7. Em Os tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização, adicione as condições a seguir:
   • Sentimento | É | Negativo
   • Sentimento | É | Muito negativo

     

8. Em Opções de formatação, escolha as Colunas que deseja adicionar à visualização. Isso pode ser útil para adicionar a Intenção.
9. Em Agrupar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja agrupar sua visualização e a ordem da classificação.
10. Em Ordenar por, selecione o campo de ticket pelo qual deseja ordenar sua visualização e a ordem da classificação.
11. Clique em Salvar.

Agora você tem uma visualização que mostra todos os tickets em que a triagem inteligente previu que o sentimento do cliente era negativo ou muito negativo. Sua equipe de atendimento ao cliente pode usar essa visualização para trabalhar com novos tickets nos quais uma comunicação cuidadosa pode ser necessária.