Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas

Dica: é necessário ter o complemento IA Avançada e o Espaço de trabalho do agente ativado para usar os recursos descritos neste artigo.

Quando você ativa a triagem inteligente, a Inteligência no painel de contexto é adicionada automaticamente a tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. O painel mostra para os agentes as informações a seguir:

• A intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Isso fornece aos agentes um contexto sobre o ticket. Para obter mais informações sobre tipos de previsão de triagem inteligente, consulte Triagem automática de tickets com base em intenção, idioma e sentimento.
• As macros sugeridas. Elas ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente, sugerindo respostas baseadas no conteúdo do ticket. Para obter mais informações sobre as macros sugeridas, consulte Uso de macros sugeridas. As macros sugeridas aparecem apenas se sua conta tiver dados de uso de macro suficientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Acesso ao painel Inteligência
• Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket no painel Inteligência
• Aplicação de macros sugeridas pelo painel Inteligência

Acesso ao painel Inteligência

O painel Inteligência concede aos agentes o acesso rápido às informações de triagem inteligente e macros sugeridas.

Como acessar o painel Inteligência

1. No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra qualquer ticket.
2. Clique no ícone Inteligência () para abrir o painel.

   

   O painel inclui informações sobre a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket além de macros sugeridas.

   

3. A partir daqui, você pode alterar a intenção, o sentimento ou o idioma ou aplicar a macro sugerida.

Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket no painel Inteligência

No painel Inteligência, os agentes podem alterar a intenção, o sentimento e o idioma previstos de um ticket.

Como alterar a intenção, o idioma e o sentimento previstos de um ticket

1. Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra o painel Inteligência. A metade superior desse painel mostra a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket.

   

2. Para alterar qualquer uma das previsões, clique no valor atual (em azul) e selecione um novo valor na lista suspensa.

Suas alterações são salvas quando você envia a atualização do ticket.

Observação: a alteração da intenção, do idioma ou do sentimento não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.

Dica: você pode criar relatórios sobre as atualizações manuais dos agentes nos campos de previsão de triagem, o que ajuda a descobrir tendências dos tipos de tickets em que a triagem inteligente não está prevendo corretamente a intenção, o idioma ou o sentimento.

Aplicação de macros sugeridas no painel Inteligência

No painel Inteligência, os agentes podem rapidamente aplicar as macros sugeridas a um ticket.

Como aplicar uma macro sugerida

1. Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra o painel Inteligência. A metade inferior desse painel mostra uma lista de macros sugeridas.

   

2. Passe o cursor do mouse sobre a macro que você deseja e clique em Aplicar macro.

   

3. Como alternativa, se você quiser ver o conteúdo de uma macro antes de aplicá-la, clique no botão de opções () e selecione Visualizar macro. Uma nova janela é aberta, mostrando o texto da macro e outros detalhes importantes. Nela, você pode clicar em Aplicar macro.

   

4. Se nenhuma das macros sugeridas for adequada para a situação, você pode clicar no ícone de pesquisa () para começar a pesquisar macros que você tenha permissão para ver. Digite os termos de pesquisa e pressione Enter. As macros que correspondem à pesquisa aparecem e você pode aplicar ou visualizá-las conforme a descrição acima.

   

A macro selecionada é aplicada quando você envia a atualização do ticket.