Visualização de previsões de triagem inteligente

Qual é o meu plano?

Dica: é necessário ter o complemento IA avançada para usar esse recurso.

De dentro de um ticket, você pode ver a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações são provenientes de uma triagem inteligente e fornecem mais contexto sobre o ticket para ajudar você a resolver a solicitação do cliente mais rapidamente.

Dica: se você esperava ver previsões da triagem inteligente em tickets, mas não está vendo, consulte Por que a triagem inteligente não adicionou previsões a um ticket?

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente em um ticket
• Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente na Inteligência

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• Ativação e configuração da Inteligência no painel de contexto (legado)

Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente em um ticket

O painel de propriedades do ticket dentro de um ticket mostra as previsões de triagem inteligente. Nele, você pode alterar a intenção, o idioma ou o sentimento de um ticket se a previsão original não for precisa.

Como visualizar previsões da triagem inteligentes em um ticket

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. No painel de propriedades do ticket à esquerda, visualize os seguintes campos do ticket:
   • Intenção: uma previsão sobre o que o cliente está perguntando no ticket.
   • Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta.
   • Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez.
   • Confiança de sentimento: a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta.
   • Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido.
   • Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta.

     

3. (Opcional) Para alterar qualquer um dos valores, clique no campo apropriado e selecione um novo valor na lista suspensa.
   Observação: As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Quaisquer atualizações que você fizer nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. Além disso, a atualização desses campos não treina o modelo de aprendizado de máquina responsável pela triagem inteligente.

Você também pode visualizar a intenção no cabeçalho do ticket. Se você adquiriu a IA avançada após 9 de outubro de 2024 e não migrou para o copiloto do agente, consulte Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente na Inteligência.

Como visualizar a intenção de um ticket

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. No cabeçalho do ticket, visualize a intenção.

   Você pode passar o cursor do mouse sobre ela para ver o texto completo, se necessário.

   

3. (Opcional) Para alterar a intenção, clique no valor atual e selecione um novo valor na lista suspensa.

   

Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente na Inteligência

Observação: esta seção só se aplica se você tiver comprado o complemento IA avançada antes de 9 de outubro de 2024 e não tiver migrado para o copiloto do agente. Se você o comprou depois dessa data, consulte Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente em um ticket.

A seção Inteligência oferece acesso rápido a previsões da triagem inteligente. Nela, você pode alterar a intenção, o idioma ou o sentimento de um ticket se a previsão original não for precisa.

Como visualizar previsões da triagem inteligente na Inteligência

1. No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
2. Clique no ícone da Inteligência () para abrir a seção.

   Na Inteligência, a seção de previsões inclui informações sobre a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket.

   

3. (Opcional) Para alterar qualquer uma das previsões, clique no valor atual (em azul) e selecione um novo valor na lista suspensa.
   Observação: As previsões da triagem inteligente se baseiam somente na primeira mensagem do ticket. Quaisquer atualizações que você fizer nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. Além disso, a atualização desses campos não treina o modelo de aprendizado de máquina responsável pela triagem inteligente.

Suas alterações são salvas quando você envia a atualização do ticket.