De dentro de um ticket, você pode ver a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações são provenientes de uma triagem inteligente e fornecem mais contexto sobre o ticket para ajudar você a resolver a solicitação do cliente mais rapidamente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Visualização e atualização de previsões da triagem inteligente no painel de propriedades do ticket
O painel de propriedades do ticket dentro de um ticket mostra as previsões de triagem inteligente. Nele, você pode alterar a intenção, o idioma ou o sentimento de um ticket se a previsão original não for precisa.
Como visualizar previsões da triagem inteligentes em um ticket
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No painel de propriedades do ticket à esquerda, visualize os seguintes campos do ticket:
- Intenção: uma previsão sobre o que o cliente está perguntando no ticket.
- Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta.
- Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez.
- Confiança de sentimento: a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido.
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Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta.
- (Opcional) Para alterar qualquer um dos valores, clique no campo apropriado e selecione um novo valor na lista suspensa.
A maioria das previsões da triagem inteligente se baseia somente na primeira mensagem de um ticket. Quaisquer atualizações que você fizer nesses campos ainda deverão se basear na primeira mensagem. Além disso, a atualização desses campos não treina o modelo de aprendizado de máquina responsável pela triagem inteligente.
Se configurada por um administrador, a previsão de sentimento é atualizada com base na mensagem mais recente do usuário final. Você pode fazer atualizações com base nas mensagens mais recentes.
Visualização e atualização da intenção de um ticket no cabeçalho do ticket
Se configurado por um administrador, você também pode visualizar a intenção e o sentimento no cabeçalho do ticket.
Como visualizar a intenção e o sentimento de um ticket
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- No cabeçalho do ticket, visualize a intenção e o sentimento.
Você pode passar o cursor do mouse sobre ela para ver o texto completo, se necessário.
- (Opcional) Para alterar a intenção ou o sentimento, clique no valor atual e selecione um novo valor na lista suspensa.
Visualização do histórico de atualizações de sentimentos de um ticket
Você pode visualizar o histórico de atualizações de sentimentos de um ticket nos eventos do ticket.
- No Espaço de trabalho do agente, abra um ticket.
- Clique no ícone de eventos (
) no cabeçalho da conversa.Se houver atualizações no sentimento do ticket, os eventos exibirão a atualização do sistema tanto com o sentimento anterior quanto com o novo, após o último comentário do usuário final.
