Visualização de previsões de triagem inteligente e macros sugeridas

Dica: é necessário ter o complemento IA Avançada e o Espaço de trabalho do agente ativado para usar os recursos descritos neste artigo.

Inteligência é uma seção do painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk que exibe estas informações aos agentes:

• A intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket. Essas informações vêm da triagem inteligente e tem o objetivo de fornecer mais contexto aos agentes sobre o ticket. Para obter mais informações, consulte Triagem automática de tickets com base na intenção, no idioma e sentimento.
• As três principais macros sugeridas. Essas sugestões são baseadas no conteúdo do ticket e ajudam os agentes a fornecer ao solicitante um suporte rápido e eficiente. As macros sugeridas aparecem apenas se sua conta tiver dados de uso de macro suficientes. Para obter mais informações, consulte Uso de macros sugeridas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Configuração da Inteligência
• Acesso à Inteligência
• Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket na Inteligência
• Aplicação de macros sugeridas na Inteligência

Configuração da Inteligência

Na Central de administração, você pode configurar se a seção Inteligência é exibida no painel de contexto e quais opções ficam disponíveis.

Como configurar a seção Inteligência

1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.
2. Na seção Inteligência, escolha uma das opções a seguir:
   • Ativar a Inteligência. Já é ativada por padrão. Desmarque essa opção para que o painel de contexto não exiba a seção Inteligência.
   • Previsões. Já é ativada por padrão. Desmarque essa opção para que as previsões da triagem inteligente (intenção, idioma e sentimento) não sejam exibidas na seção Inteligência.
     Observação: essa configuração controla somente a visibilidade de previsões na Inteligência depois que são ativadas. Para ativar os tipos de previsão, consulte Ativação e configuração da triagem inteligente.
   • As macros sugeridas. Já é ativada por padrão. Desmarque essa opção para que a seção Inteligência não exiba as macros sugeridas.
     Observação: essa configuração controla somente a visibilidade de macros sugeridas na Inteligência depois que são ativadas. Para ativar as macros sugeridas, consulte Ativação e desativação de macros sugeridas.

     

Acesso à Inteligência

A seção Inteligência concede aos agentes acesso rápido às informações de triagem inteligente e macros sugeridas.

Como acessar a seção Inteligência

1. No Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra qualquer ticket.
2. Clique no ícone da Inteligência () para abrir a seção.

   

   A seção inclui informações sobre a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket, além de macros sugeridas.

   

3. A partir daqui, você pode alterar a intenção, o sentimento ou o idioma ou aplicar a macro sugerida.

Alteração da intenção, do idioma ou do sentimento de um ticket na Inteligência

Na seção Inteligência, os agentes podem alterar a intenção, o sentimento e o idioma previstos de um ticket.

Como alterar a intenção, o idioma e o sentimento previstos de um ticket

1. Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra a Inteligência. A metade superior dessa seção mostra a intenção, o idioma e o sentimento previstos do ticket.

   

2. Para alterar qualquer uma das previsões, clique no valor atual (em azul) e selecione um novo valor na lista suspensa.

Suas alterações são salvas quando você envia a atualização do ticket.

Observação: a alteração da intenção, do idioma ou do sentimento não influencia o modelo de machine learning responsável pela triagem inteligente. Ou seja, os agentes não podem treinar o modelo.

Dica: você pode criar relatórios sobre as atualizações manuais dos agentes nos campos de previsão de triagem, o que ajuda a descobrir tendências dos tipos de tickets em que a triagem inteligente não está prevendo corretamente a intenção, o idioma ou o sentimento.

Aplicação de macros sugeridas na Inteligência

Na seção Inteligência, os agentes podem rapidamente aplicar as macros sugeridas a um ticket.

Como aplicar uma macro sugerida

1. Com um ticket aberto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, abra a Inteligência. A metade inferior dessa seção mostra uma lista de macros sugeridas.

   

2. Passe o cursor do mouse sobre a macro que você deseja e clique em Aplicar macro.

   

3. Como alternativa, se você quiser ver o conteúdo de uma macro antes de aplicá-la, clique no botão de opções () e selecione Visualizar macro. Uma nova janela é aberta, mostrando o texto da macro e outros detalhes importantes. Nela, você pode clicar em Aplicar macro.

   

4. Se nenhuma das macros sugeridas for adequada para a situação, você pode clicar no ícone de pesquisa () para começar a pesquisar macros que você tenha permissão para ver. Digite os termos de pesquisa e pressione Enter. As macros que correspondem à pesquisa aparecem e você pode aplicar ou visualizá-las conforme a descrição acima.

   

A macro selecionada é aplicada quando você envia a atualização do ticket.