Grupos são usados para criar coleções de agentes com base em critérios que esses agentes têm em comum. Você pode criar grupos privados de tickets para designar um grupo de membros da equipe que podem ver tickets com acesso restrito.
Quando um ticket é atribuído a um grupo privado, apenas os agentes que são membros desse grupo podem ver o conteúdo do ticket, a menos que o agente seja explicitamente adicionado como um CC ou seguidor. Se o agente for o solicitante, ele não poderá acessar o ticket no Espaço de trabalho do agente. Em vez disso, ele pode acessar esses tickets como usuário final, por e-mail ou pela central de ajuda. Consulte Rastreamento das solicitações de suporte.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Criação de grupos privados
Você pode tornar esse grupo privado para restringir o acesso aos tickets atribuídos a ele. Você deve ser um administrador ou um agente em uma função personalizada com permissão para criar grupos.
Como criar um novo grupo privado
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Clique em Adicionar grupo.
- Insira um Nome de grupo.
- (Opcional) Escreva uma descrição.
- Selecione Tornar privado. Isso não pode ser desfeito.
- Se você quiser escolher um grupo padrão para a sua conta, selecione Definir como padrão.Todos os membros da equipe serão atribuídos automaticamente a esse grupo.Observação: os grupos padrão da sua conta e de um membro da equipe são dois tipos de padrão. Para saber mais sobre essa diferença, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou de um membro da equipe.
- Em Adicionar membros ao grupo, clique no sinal de mais (
) ao lado do nome do membro da equipe que você deseja adicionar.Você também pode clicar em Adicionar todos para adicionar todos os membros da equipe na lista ao grupo.
Algo que pode ajudar você a encontrar membros da equipe é pesquisar pelo nome ou e-mail dele na lista.
- Continue adicionando os membros da equipe necessários e clique em Salvar.
O novo grupo é criado e identificado como privado.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Encontre o grupo que você deseja editar nessa lista e clique em seu nome.
- Selecione Tornar privado.Observação: se você converter um grupo existente em privado, ele não pode ser convertido de volta para o modo público.
- Clique em Salvar.
O novo grupo é criado e identificado como privado.
Concessão de acesso a agentes para tickets em grupos privados
O acesso a tickets, incluindo tickets em grupos privados, é definido a nível de função. Entre as funções de agente nativas, por padrão, Administradores e Agentes líder conseguem ver tickets em grupos privados. Para funções personalizadas, você pode configurá-las para que tenham acesso a tickets em grupos privados.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
- Na função da qual deseja editar o acesso, clique no ícone de opções (
) e selecione Editar. - Em Tickets que a função pode acessar, faça as alterações desejadas às permissões do ticket.
Os agentes com Solicitados por usuários finais em suas organizações ainda conseguem visualizar tickets de grupos privados vinculados às organizações deles.
- Clique em Salvar.