As conversas paralelas são espaços em um ticket em que os agentes podem conversar com um grupo de pessoas específico ou debater um determinado ponto de preocupação ou tomada de ação. As conversas paralelas estão disponíveis no e-mail, no Slack e nos tickets como tickets dependentes.
Como alternativa, você pode usar as conversas paralelas em um ticket para iniciar ou participar de conversas no Microsoft Teams. As conversas paralelas do Microsoft Teams iniciadas por você podem ser visualizadas no ticket e no aplicativo do Microsoft Teams. Como o e-mail, as conversas do Slack e os tickets dependentes, as mensagens das conversas paralelas do Microsoft Teams são registradas como eventos de ticket. Você também pode usá-las como condições de gatilho.
Esse recurso fica disponível apenas se o administrador instalou a versão mais recente do Zendesk para o Microsoft Teams e ativou as conversas paralelas.
Criação de uma conversa paralela usando o Microsoft Teams
Você pode criar uma conversa paralela com o Microsoft Teams de dentro do Support.
Como criar uma conversa paralela usando o Microsoft Teams
- Em um ticket, clique no sinal de adição (+) de Conversas paralelas no canto superior esquerdo.
- Selecione Microsoft Teams como o tipo de conversa.
- Insira a equipe do Microsoft Teams, o canal e a sua mensagem. Você também pode adicionar comentários do ticket.
Para obter mais informações sobre a caixa de edição, consulte Formatação em rich text na caixa de edição de Conversas paralelas.
Você só pode iniciar uma conversa paralela em uma equipe ou canal de cada vez. Não é possível combinar conversas do Microsoft Teams, do Slack e do e-mail.
Se você tem várias equipes e canais, a exibição da lista pode demorar um pouco. A equipe aparece antes do endereço do canal, por exemplo, Equipe 1 - Geral, Equipe 2 - Geral etc.
- Quando terminar de escrever sua mensagem, clique em Enviar.
Qualquer pessoa no canal do Microsoft Teams pode visualizar sua mensagem e responder à conversa diretamente, sem precisar acessar o Zendesk Support.
As respostas do Microsoft Teams são incluídas automaticamente na conversa paralela do ticket. A conversa pode continuar indo e vindo, o quanto for necessário, até que você obtenha a informação de que precisa.
- Quando a conversa paralela terminar, clique em Concluído.Observação: essa ação não é refletida no aplicativo do Microsoft Teams.
Adição de anexos a uma conversa paralela do Microsoft Teams
Você pode adicionar anexos a uma conversa paralela a partir do aplicativo do Microsoft Teams usando o bot que aparece no início de uma conversa. O uso do bot permite que os anexos apareçam no Support e no Microsoft Teams.
Como adicionar anexos a conversas paralelas do Microsoft Teams
- Abra uma conversa paralela no Microsoft Teams.
- Role até o início da conversa onde o bot respondeu pela primeira vez.
- Clique em Clique aqui e carregue o arquivo que deseja anexar.
- Clique em Carregar arquivo.
Sobre as limitações e a quebra de vínculo entre o Support e o Microsoft Teams
- Exclusão de mensagens: não é possível apagar mensagens de uma conversa paralela do Microsoft Teams.
- Anexos: os anexos enviados diretamente na conversa paralela do Microsoft Teams não aparecem na conversa paralela do ticket no Support, assim como os anexos enviados diretamente no Support não aparecem na conversa paralela do Microsoft Teams. Para que os anexos apareçam no Support e no Microsoft Teams, consulte Adição de anexos a uma conversa paralela do Microsoft Teams.
Não há suporte para os seguintes recursos do Microsoft Teams:
- Mensagens diretas
Como alternativa, o administrador pode definir canais separados com apenas um membro (por exemplo, “Equipe de especialistas em finanças - Suporte”) e adicionar o aplicativo do Zendesk para Microsoft Teams a essa equipe.
- @Menções do Microsoft Teams
- Reações com emojis
- Indicadores de digitação
Se um vínculo entre o Zendesk e o Microsoft Teams for desfeito, por exemplo, se o administrador remover o aplicativo do Zendesk de um canal do Microsoft Teams ou se arquivar ou apagar um canal do Microsoft Teams usado para as conversas paralelas, você ainda poderá abrir e visualizar essas conversas paralelas em um ticket, mas não poderá mais usar esse canal do Microsoft Teams para enviar e receber atualizações em conversas paralelas.
Se você está tendo problemas com o aplicativo Microsoft Teams, entre em contato com a Softserve, um grupo terceirizado que detém a funcionalidade Microsoft Teams.