A Verificação de artigos é uma configuração de artigo que permite indicar se um artigo etá correto e atualizado ou se precisa de revisão e uma possível edição. Ela é uma parte importante para manter sua base de conhecimento funcional e atualizada.
Este artigo descreve estratégias da verificação de artigos e a experiência resultante para agentes e administradores e fornece respostas para perguntas frequentes sobre a verificação de artigos.
Como funciona a verificação de artigos
Quando você cria um artigo, ele não passa por verificação. Os artigos neste status recebem um hífen (-) nas colunas Não verificado e Data da verificação da página Todos os artigos no administrador do Guide. Se um artigo não passar por verificação, não há como saber quando foi revisado pela última vez ou se ele é atual.
Para iniciar a verificação de artigos, os administradores do Guide podem escolher uma das estratégias a seguir:
- Verificar manualmente os artigos, solicitando uma revisão e verificação pelos responsáveis pelo artigo.
- Cancelar automaticamente a verificação de artigos configurando regras de verificação de artigos com base em critérios predefinidos de filtro e intervalo.
Execução de uma verificação única usando ações em massa
Você pode usar a verificação de artigos para iniciar uma revisão única do conteúdo da sua base de conhecimento. Por exemplo, digamos que você esteja mudando o nome da marca e gostaria de recapitular e revisar seus artigos para que reflitam a nova marca.
Para realizar uma verificação única, você pode selecionar os artigos que deseja cancelar a verificação na lista de artigos e, em seguida, usar o menu de ações em massa para definir esses artigos com o status "não verificado". Se houver artigos que você sabe que já são atuais, você pode usar esse mesmo processo para definir esses artigos com o status "verificado".
Execução de verificação contínua usando regras
Os administradores do Guide podem criar regras de verificação de artigos para enviar lembretes quando os artigos precisam ser revisados e verificados, seguindo as definições de critérios e frequências. Isso é útil para garantir que seu conteúdo não fique impreciso nem desatualizado. Por exemplo, talvez você queira revisar artigos que tenham um rótulo específico a cada três meses, de uma determinada categoria ou que não foram atualizados há um tempo. É possível criar até 20 regras de verificação.
Para criar regras de verificação de artigos, use a página Verificação de artigos no administrador do Guide. Ao adicionar a nova regra, você define
- A frequência da verificação do artigo (por exemplo, duas semanas, seis meses ou um ano).
- Os filtros que você deseja aplicar ao selecionar artigos para verificação (por exemplo, apenas artigos de uma marca ou de hierarquia específica).
Quando você salva uma regra de verificação de artigo, a regra é executada semanalmente, definindo o status "não verificado" em todos os artigos que atendem aos critérios de filtro definidos e não foram verificados dentro da frequência definida pela regra. Por exemplo, se a frequência for definida para verificar artigos a cada seis meses, a regra procurará artigos que atendam aos critérios do filtro e que não foram verificados nos últimos seis meses.
Sobre e-mails de verificação de artigos
Às segundas e quartas-feiras à 00:00 (UTC), a Zendesk envia e-mails de lembrete de verificação de artigos para os responsáveis pelos artigos que possuem artigos não verificados na lista Verificação necessária. Se o sistema não conseguir encontrar um e-mail válido para o responsável pelo artigo, ele não enviará o e-mail, mesmo que ainda existam artigos não verificados atribuídos para esse responsável. Se o responsável saiu da empresa, você precisa trocar o responsável por um agente válido.
Este e-mail lista todos os artigos de responsabilidade do destinatário que requerem verificação e solicita que ele verifique os artigos em questão. Se você tem uma central de ajuda com mais de uma marca, este e-mail contém todos os artigos não verificados que você possui em todas as marcas em sua conta.
Os responsáveis pelos artigos podem clicar no link do artigo para acessar as configurações dele, onde poderão verificar o artigo. Quando o artigo é verificado, ele não constará mais no próximo e-mail de verificação de artigos.
Os e-mails de verificação de artigos continuam sendo enviados até que responsável pelo artigo não possua mais artigos que necessitem de verificação. Mesmo que a regra que gerou o status não verificado do artigo não exista mais, o artigo permanece no status não verificado e, consequentemente, nos e-mails quinzenais de verificação do artigo até que o responsável pelo artigo execute a ação de verificação.
Verificação de artigos para agentes e administradores
O processo de verificação de artigos é diferente para administradores do Guide e agentes. Se você é um administrador do Guide, pode verificar os artigos, um a um ou em massa, na lista Verificação necessária.
Se você é um agente, você precisa verificar os artigos para os quais você tem permissão para publicar nas configurações do artigo. Para obter mais informações, consulte Verificação de artigos que precisam de revisão.Perguntas frequentes sobre a verificação de artigos
Consulte as perguntas frequentes a seguir para conhecer como a verificação de artigos funcionar em vários casos de uso.
O que acontece se o responsável por um artigo não verificado sair da empresa?
Se o responsável pelo artigo sair da empresa e seu endereço de e-mail não for mais válido, o artigo permanecerá na lista Verificação necessária, mas o e-mail de lembrete não será mais enviado. Para resolver esse problema, você pode trocar o responsável do artigo por um agente válido.
O que acontece com os artigos não verificados quando as regras de verificação de artigos são alteradas ou apagadas?
Quando as regras de verificação de artigos são alteradas ou apagadas, todos os artigos que não foram verificados anteriormente permanecerão nesse status, a menos que sejam verificados manualmente. Isso significa que os responsáveis pelo artigo continuarão a receber e-mails de lembrete até que verifiquem o artigo, mesmo que a regra não se aplique mais a ele.
O que acontece quando atualizo os filtros de uma regra de verificação de artigos?
Alterar o filtro da regra de verificação de artigos para incluir artigos adicionais ou menos não afeta nenhum artigo atualmente com o status não verificado. Os artigos não verificados permanecem com o status não verificado até que sejam verificados manualmente pelos responsáveis pelo artigo, agentes com permissão para publicar ou administradores do Guide.
Na próxima vez que a regra for executada (as regras são executadas semanalmente), ela usará o novo filtro para incluir ou remover artigos para verificação. Todos os artigos que atenderem aos novos critérios serão avaliados de acordo com a frequência da verificação definida pela regra e, se exigirem revisão, sua verificação será cancelada no momento devido e adicionados à lista Verificação necessária.
Preciso usar uma regra de verificação de artigos?
Para implementar uma estratégia de verificação de artigos, você não precisa usar regras de verificação de artigos. Consulte a seção Execução de uma verificação única usando ações em massa já apresentada neste artigo.
O que faço para parar de receber e-mails de verificação de artigos?
Se você está recebendo e-mails de lembrete de verificação de artigos, isso significa que um ou mais artigos de sua responsabilidade precisam ser revisados e verificados. Uma maneira de parar de receber esses e-mails é clicar no link do artigo no e-mail e verificar o artigo. Se você não possui mais esses artigos, também pode alterar o responsável pelo artigo para redirecionar os e-mails para o responsável atual.
Se um artigo for traduzido, todas as traduções dele precisam ser verificadas?
Não, as verificações de artigos se aplicam apenas ao idioma padrão do artigo. Por exemplo, se um artigo não verificado com idioma padrão inglês também for traduzido para os idiomas alemão e francês, você poderá verificar apenas a versão em inglês.
Você pode criar um processo pelo qual monitora manualmente as traduções de cada artigo e só verificar o artigo depois de garantir que todas as traduções também estejam atualizadas. No entanto, esse é um processo manual e não é gerenciado pelo processo de verificação de artigos.