Administradores podem configura o encaminhamento de mensagens e chat em tempo real para que agentes recebam novas solicitações por mensagens e chat em tempo real sem precisar clicar nos botões Conversas ou Aceitar. Automatizar essa parte do processo de agentes pode aumentar significativamente a eficiência, garantindo um melhor uso da capacidade disponível de agentes.
A aceitação automática está disponível para usuários de mensagens e chat em tempo real. Se você está usando o encaminhamento padrão para mensagens e chat em tempo real, a aceitação automática é ativada e gerenciada no painel do Chat. No entanto, se você estiver usando o encaminhamento omnichannel, as opções de configuração são gerenciadas na Central de administração.
Para obter informações sobre a aceitação automática de conversas para agentes, consulte Aceitação automática de conversas por mensagem e chat em tempo real no Espaço de trabalho do agente.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o recurso de aceitação automática
A aceitação automática está disponível para clientes de mensagens e chat em tempo real em todos os planos com contas que atendam aos seguintes requisitos:
- O Espaço de trabalho do agente está ativado. Consulte Ativação e desativação do Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- O encaminhamento atribuído está ativado. O Modo híbrido pode ser ativado, se necessário. Consulte Configuração do encaminhamento de notificações para mensagens.
Atualmente, as seguintes limitações aplicam-se à funcionalidade de aceitação automática:
- Não é compatível com o Modo de transmissão do encaminhamento.
- A capacidade de reatribuição não é compatível.
Ativação da aceitação automática para mensagens e chat em tempo real
A opção de aceitação automática para usuários de mensagens e chat em tempo real é gerenciada no painel do Chat.
Se o Modo híbrido estiver ativado para o encaminhamento de notificações, a experiência do agente será afetada. Consulte Configuração do Modo de atribuição híbrida.
Como ativar a aceitação automática para usuários de mensagens e chat em tempo real
- No painel do Chat, selecione Configurações > Encaminhamento.
- Clique na aba Configurações e verifique se Atribuído está selecionado para o encaminhamento de chat. As opções de aceitação automática só são exibidas se Atribuído estiver selecionado.
- Na seção Aceitar automaticamente, selecione Ativar.
- Na parte inferior da página, clique em Salvar alterações.
Ativação da aceitação automática para usuários de mensagens com encaminhamento omnichannel
Se você tem o encaminhamento omnichannel ativado, a aceitação automática é gerenciada na Central de administração como parte da configuração omnichannel. Atualmente, mesmo que o encaminhamento omnichannel esteja ativado, o recurso de aceitação automática só funciona com as conversas por mensagem.
A funcionalidade de aceitação automática não é compatível com o momento da reatribuição, que precisa ser desativado antes da ativação.
Como ativar a aceitação automática para usuários do omnichannel
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Configuração do encaminhamento. - Na página Configuração do encaminhamento, clique em Editar ao lado da configuração que está usando.
- Na seção Encaminhamento de mensagens, selecione as seguintes opções:
- Aguardar até que um agente aceite.
- Aceitar automaticamente para um agente.
- Clique em Salvar ao final de página.