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Quando administradores ativam a funcionalidade de aceitação automática, os botões Conversa e Aceitar deixam de ser exibidos no Espaço de trabalho do agente. As conversas recebidas são encaminhadas automaticamente para os agentes disponíveis.

Observação: se o Modo híbrido estiver ativado na sua configuração de notificação de chat, o botão Aceitar voltará a aparecer quando um limite definido de chat for excedido. Agentes poderão aceitar manualmente conversas recebidas usando o botão Aceitar.

Agentes são atribuídos a conversas com base em como o encaminhamento está configurado para o canal em tempo real deles, incluindo os limites de chat. Consulte os artigos a seguir para obter informações sobre a configuração do encaminhamento:

  • Encaminhamento de tickets de mensagens e notificações
  • Configuração do encaminhamento de notificações para chat em tempo real
  • Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel

Quando uma conversa por mensagens ou no chat em tempo real é atribuída a um agente, os agentes recebem as seguintes notificações visuais e sonoras.

As notificações visuais são exibidas no topo do Espaço de trabalho do agente:

  • Uma notificação de aceitação aparece no canto superior direito da página:

    Essa notificação aparece somente quando um agente está trabalhando em outro ticket aceito automaticamente. Os agentes podem clicar em Responder para abrir o novo ticket, ignorar essa notificação até estar tudo pronto para entrar no novo ticket ou clicar no X para fechar a notificação sem abrir o ticket.

  • Uma aba para o novo ticket aparece no canto superior esquerdo da página:

    Os agentes podem clicar na aba para abrir a conversa com o cliente. Se um agente está trabalhando em outro ticket aceito automaticamente, a aba é aberta por trás do ticket atual. Se o agente está trabalhando em um ticket que não foi aceito automaticamente ou em um ticket que foi marcado como resolvido, a aba se torna a conversa ativa.

Uma notificação sonora também alerta o agente sobre a atribuição recebida. Os agentes têm a opção de alterar os sons de notificação das conversas recebidas.

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