Este artigo descreve várias situações comuns para ajudar você a entender como o encaminhamento omnichannel atribui e coloca tickets em fila.
Selecione uma situação para visualizá-la:
- Agentes estão offline ou com capacidade máxima
- Dois agentes estão online
- Um agente marca um ticket atribuído como resolvido
- Um cliente responde a um ticket resolvido
- Um agente atribui uma conversa ativa a outro agente
- Um agente recebe a oferta de uma mensagem mas não a aceita
- Uma conversa se torna inativa enquanto está na fila
- Uma conversa se torna inativa enquanto está atribuída a um agente
- Um e-mail com a tag de encaminhamento automático é recebido e há dois agentes online
- Uma chamada de voz é recebida e há dois agentes online
- Um agente recusa uma chamada de voz
Agentes estão offline ou com capacidade máxima
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Uma nova mensagem é recebida e adicionada ao topo da fila. Outra nova mensagem é recebida e adicionada abaixo da mensagem existente porque mensagens com a mesma prioridade são ordenadas por horário de recebimento (mais antiga no topo). Uma nova mensagem de prioridade urgente é recebida, que vai para o topo da lista porque as mensagens são ordenadas por prioridade na fila (mais urgente no topo). |
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Dois agentes estão online
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A mensagem no topo da fila é oferecida à Agente 1 (o agente que está inativo há mais tempo). A Agente 1 aceita a mensagem. A próxima mensagem na fila é oferecida ao Agente 2 (o agente com capacidade mais livre). O Agente 2 aceita a mensagem. A próxima mensagem na fila é atribuída à Agente 1 (ambos agentes têm a mesma capacidade livre, mas o Agente 1 está inativo há mais tempo). A Agente 1 aceita a mensagem. |
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Um agente marca um ticket atribuído como resolvido
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Quando um ticket atribuído é marcado como resolvido, ele deixa de ser considerada na capacidade do agente. O ticket resolvido continua atribuído àquele agente. Marcar um ticket como Pendente, Em espera ou outro status personalizado com base nas categorias de status do ticket tem o mesmo efeito. |
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Um cliente responde a um ticket resolvido
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Se um cliente acredita que seu problema não foi resolvido e responde, o agente atribuído a esse ticket recebe uma notificação e o status do ticket muda para Aberto. A mensagem volta a ser considerada na capacidade do agente. Se um agente reatribui o ticket para o grupo, por exemplo, se ele ficar offline por um período estendido, quando uma resposta chegar, o encaminhamento omnichannel encaminha o ticket para outro agente do grupo. |
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Um agente atribui uma conversa ativa a outro agente
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O Agente 2 fica online e não há mensagens na fila. A Agente 1 decide atribuir sua conversa de baixa prioridade para o Agente 2, que recebe uma notificação sobre isso. |
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Um agente recebe a oferta de uma mensagem mas não a aceita
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Uma nova mensagem chega, é colocada na fila e oferecida para a Agente 1. A Agente 1 não aceita a mensagem dentro do período de reatribuição, então a mensagem é oferecida ao Agente 2. O Agente 2 aceita a mensagem. |
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Uma conversa se torna inativa enquanto está na fila
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Uma conversa fica inativa, por exemplo, nas horas fora do horário de operação ou durante um pico de chamadas. Se um cliente espera na fila por mais de dez minutos, sua conversa se torna inativa. Nesse ponto, a conversa permanece na fila porque não há agente com capacidade livre. Quando um agente fica online ou libera alguma capacidade, é atribuído essa conversa e recebe uma notificação. Dependendo da sua configuração do encaminhamento, todas as mensagens inativas podem ser atribuídas ao primeiro agente disponível pois não afetam a capacidade. |
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Uma conversa se torna inativa enquanto está atribuída a um agente
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Se um cliente ficar inativo por mais de 10 minutos, a conversa se torna inativa. Nesse ponto, a conversa permanece atribuída à Agente 1 mas não pode mais ser considerada para a sua capacidade. Se a conversa se tornar inativa novamente, a Agente 1 recebe uma notificação e a conversa volta a contar para a sua capacidade. Se uma conversa inativa atribuída a um agente volta a ficar ativa quando o agente está com capacidade máxima, ele ficará com a capacidade acima do limite e não receberá mais mensagens até voltar a ter capacidade. |
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Um e-mail com a tag de encaminhamento automático é recebido e há dois agentes online
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Um e-mail é recebido, adicionado ao topo da fila e automaticamente atribuído à Agente 1 (a agente que esteve inativa por mais tempo). Outro e-mail é recebido, adicionado ao topo da fila e automaticamente atribuído ao Agente 2 (o agente com capacidade mais livre). Um terceiro e-mail é recebido, adicionado ao topo da fila e automaticamente atribuído à Agente 1 (ambos agentes estão com a mesma capacidade livre, mas a Agente 1 está há mais tempo sem receber e-mails). |
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Uma chamada de voz é recebida e há dois agentes online
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Uma chamada é recebida e é oferecida à Agente 1 (o agente que está inativo há mais tempo). A Agente 1 aceita a chamada e o ticket é atribuído a ela. Outra chamada é recebida e é oferecida ao Agente 2 (o agente com capacidade mais livre). O Agente 2 aceita a chamada e o ticket é atribuído a ele. Outra chamada é recebida. Como ambos agentes estão ocupados, o chamador aguarda pelo tempo de espera definido até que um agente fique disponível. Se nenhum agente ficar disponível, a chamada vai para a caixa de correio de voz. |
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Um agente recusa uma chamada de voz
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Uma chamada é recebida e é oferecida à Agente 1 (o agente que está inativo há mais tempo). A Agente 1 recusa a chamada. A chamada é oferecida ao Agente 2. O Agente 2 aceita a chamada e o ticket é atribuído a ele. |
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