O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que os tickets sejam direcionados com base na disponibilidade e capacidade deles. Os agentes podem definir seu status para vários canais ao mesmo tempo. Nos planos Professional e Enterprise, os administradores podem definir status personalizados (como Em uma reunião) e configurar o encaminhamento com base na prioridade.
Esta página lista recursos para entender, configurar e usar o encaminhamento omnichannel para atender às suas metas de fluxo de trabalho. As opções a seguir estão disponíveis:
Visão geral
- Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes
- Práticas recomendadas: planejamento do seu fluxo de trabalho de encaminhamento
- Sobre os status unificados dos agentes
- Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets
- Opções de encaminhamento para tickets recebidos
Configuração
- Ativação do encaminhamento omnichannel
- Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel
- Noções básicas sobre as filas do encaminhamento omnichannel
- Criação de filas adicionais do encaminhamento omnichannel
- Gerenciamento de filas do encaminhamento omnichannel
- Configuração de status unificado dos agentes
- Equilíbrio entre a carga de trabalho e as regras de capacidade
Uso
-
Configuração de status do agente com encaminhamento omnichannel
- Fluxo de trabalho: uso do encaminhamento omnichannel para gerenciar chamadas
- Receita de fluxo de trabalho: fechamento automático de tickets criados por chamadas abandonadas
- Fluxo de trabalho: uso de habilidades para encaminhar chamadas para agentes específicos
- Fluxo de trabalho: uso de habilidades no encaminhamento omnichannel para transferir chamadas para outros agentes
- Fluxo de trabalho: uso de filas no encaminhamento omnichannel para transferir chamadas para outros grupos
- Fluxo de trabalho: uso das filas de encaminhamento omnichannel para lidar com mensagens ativas e inativas de maneiras diferentes
- Práticas recomendadas: uso do encaminhamento omnichannel para alcançar SLAs de tempo da primeira resposta
- Cenários de posicionamento na fila e atribuição de tickets pelo encaminhamento omnichannel
- O encaminhamento omnichannel não está encaminhando alguns dos meus tickets durante a criação
Relatórios
- Visão geral do painel Omnichannel: Agent State
- Análise do status do agente
- Métricas e atributos do status do agente
- Exibição em tempo real do status e de atividades do agente