O encaminhamento omnichannel permite priorizar e encaminhar itens de trabalho, incluindo chamadas, para o melhor agente com base na disponibilidade e capacidade. É possível também usar gatilhos, tags e campos de ticket para fazer alterações a grupos destinatários e prioridades. Os agentes podem também definir um único status unificado em diversos canais do Zendesk (Support, Talk e Mensagens).
Se você não conhece o encaminhamento omnichannel, leia o artigo Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado do agente.
- Benefícios de usar o encaminhamento omnichannel para chamadas
- Limitações do Talk com encaminhamento omnichannel
- Noções básicas sobre o fluxo de chamadas para o Talk no encaminhamento omnichannel
- Uso de visualizações para identificar chamadores na fila de espera
- Encaminhamento de chamadas sem o omnichannel
Benefícios de usar o encaminhamento omnichannel para chamadas
Exemplos de casos de uso comuns que podem ser abordados:
- Chamadas priorizadas para clientes VIP ou Ouro
- Chamadas encaminhadas com base no código do país dos chamadores para grupos específicos
- Certas chamadas que precisam ser atendidas por um grupo específico de agentes
Outros benefícios incluem os recursos a seguir:
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Ver os tickets que estão na fila de espera nas visualizações do Support: Atualmente, um ticket de chamada é criado quando um agente atende à chamada. Com o encaminhamento omnichannel, os tickets de chamadas são criados quando uma chamada entra na fila, o que possibilita visualizar os detalhes sobre a chamada em espera. Isso permite que você configure uma visualização no Support que mostre apenas tickets de chamadas.
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Priorizar chamadas: em vez de se usar o método First In, First Out (FIFO), ou seja, a primeira a entrar é a primeira a sair, as chamadas podem ser encaminhadas com base na prioridade (apenas nos planos Professional e Enterprise).
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Executar gatilhos em chamadas recebidas: como os tickets são criados quando uma chamada entra na fila, os gatilhos podem ser executados neles nesse momento, por exemplo, para alterar a prioridade ou o grupo destinatário.
- Encaminhar chamadas para agentes mais de uma vez: atualmente, a mesma chamada não volta a ser oferecida ao agente caso ele a tenha perdido uma vez, o que acaba gerando chamadas perdidas ou encaminhadas para o correio de voz mesmo se os agentes estiverem disponíveis. Com o encaminhamento omnichannel, a chamada continua sendo oferecida aos agentes disponíveis com o sistema round robin até que o tempo de espera máximo em fila seja atingido.
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Zendesk Suite: disponível em todos os planos (a priorização de chamadas está disponível apenas nos planos Professional e Enterprise)
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Planos do Talk: disponível nos planos Team, Professional e Enterprise (a priorização de chamadas está disponível apenas nos planos Professional e Enterprise)
Limitações do Talk com encaminhamento omnichannel
- Como o encaminhamento omnichannel só pode encaminhar chamadas para um único grupo, você não pode ter vários grupos de fallback. O grupo principal selecionado durante a configuração do Talk é o único grupo para encaminhamento de chamadas. Você ainda pode configurar diferentes grupos para linhas distintas. E se você estiver usando IVR, ainda poderá configurar diferentes grupos para pressionamentos de teclas distintos. Mas a capacidade de configurar vários grupos de fallback em um único pressionamento de tecla ou linha de telefone não está disponível. A captura de tela a seguir mostra a mudança:
- O encaminhamento omnichannel não oferece suporte ao Modo de foco.
- Como os tickets são criados para todas as chamadas, a configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas" não está mais disponível e os tickets são sempre criados para chamadas abandonadas. Dica: você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente os tickets criados para chamadas abandonadas.
- Ao usar telefones prioritários no Talk, os tickets de chamadas recebem prioridade alta em vez de as chamadas irem direto para o topo da fila.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido automaticamente como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para esse agente não serão mais encaminhadas para o telefone dele.
- A capacidade de alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos móveis ou usando as APIs do Talk é incompatível. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
Noções básicas sobre o fluxo de chamadas para o Talk no encaminhamento omnichannel
Esta seção contém um exemplo de chamada usando gatilhos, tags e campos de ticket para priorizar chamadas de clientes VIP e transferi-las para o grupo de cobrança.
Antes de continuar, é importante que você esteja ciente das mudanças no processo de criação do ticket.
Atualmente, um ticket de suporte de uma chamada é criado quando o agente atende à chamada. Com o encaminhamento omnichannel, o ticket de suporte da chamada é criado no momento em que ela entra na fila, o que significa que você pode executar gatilhos no ticket de chamada antes que a chamada seja atendida.
Usando os gatilhos, você pode priorizar e atribuir um grupo ao ticket e encaminhar a chamada conforme mostrado no exemplo a seguir.
- Em cada cliente VIP, acesse o perfil do usuário final e adicione a tag VIP conforme mostrado na captura de tela a seguir. Você pode usar qualquer nome de tag se não quiser usar o termo VIP:
Agora, todos os tickets que forem criados pelo usuário final que você configurou receberão a tag VIP. Para obter ajuda com tags, consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
- Configure um gatilho para que ele atribua automaticamente uma prioridade de Urgente e adicione o grupo Cobrança a um dos tickets do Talk abertos por um cliente VIP. Atribuir o ticket a um grupo permite que você encaminhe a chamada para o local correto. Crie seu gatilho com as condições e ações mostradas na captura de tela a seguir:
Agora, todos os tickets criados por usuários finais de uma chamada e que contenham a tag VIP serão adicionados automaticamente ao grupo Cobrança e receberão a prioridade Urgente.
Para obter ajuda com a criação de gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets.
Uso de visualizações para identificar chamadores na fila de espera
Como o ticket já foi criado no fluxo de encaminhamento de chamadas (assim que a chamada entrou na fila), com o encaminhamento omnichannel, você pode configurar uma visualização no Support para ver os tickets de chamadores que ainda estão esperando na fila. Apresentamos a seguir um exemplo de condições da visualização que podem ajudar você a ver os tickets de chamadas que foram criados na última hora. Isso também inclui as chamadas que ainda estão na fila para serem atendidas.
Encaminhamento de chamadas sem o omnichannel
Se você não quiser ativar o encaminhamento omnichannel, os outros métodos de encaminhamento de chamadas continuarão disponíveis. Para obter detalhes sobre esses métodos, consulte estes artigos:
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