É necessário ter o Espaço de trabalho do agente para usar o painel descrito neste artigo.
O Explore conta com um painel predefinido que exibe dados sobre os status dos agentes. Esse painel disponibiliza aos supervisores as informações necessárias sobre como os agentes usam o tempo deles.
Dica: você pode clonar este painel e personalizá-lo para que ele atenda a cenários mais específicos. Se você precisa de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando métricas e atributos relacionados a status e atividades do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Abertura do painel de atividade e status do agente omnichannel
O painel de atividade e status do agente omnichannel está disponível na biblioteca de painéis no Explore.
Como abrir o painel de atividade e status do agente omnichannel
- No Explore, clique no ícone de painel (
) na barra lateral esquerda. - Selecione um dos painéis a seguir na lista:
- (Se você não usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity
- (Se você usa o encaminhamento omnichannel) Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
Noções básicas sobre os relatórios
O painel contém as abas a seguir:
- Aba Summary: contém relatórios sobre o tempo total gasto por um grupo ou agente em um status específico e relatórios diários agregados sobre o tempo gasto nos status online e offline.
- Aba State Detail: contém um relatório detalhado com informações especificadas a nível de carimbo de data/hora sobre quando um grupo ou agente entrou e saiu dos status de um determinado canal.
- Aba Assigned work: contém relatórios sobre a capacidade que cada agente usou para todos os canais, além de contagens de ofertas e aceitações somente para o Chat e recurso de mensagens.
Para saber mais sobre os relatórios disponíveis nessas abas, consulte Análise de atividade e status do agente.