Se você encontrar problemas com a configuração do encaminhamento omnichannel, use este guia para encontrar soluções para os problemas mais comuns.
O artigo contém os tópicos abaixo:
- Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
- Tickets de chamada abandonados
- Agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
- Os tickets do Talk não são encaminhados para os grupos certos
- Tickets de mensagens não encaminhados corretamente
- Configurações e funções ausentes
Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
Se as configurações do encaminhamento omnichannel não aparecerem na Central de administração, verifique se você atende a todos os requisitos.
Tickets de chamada abandonados
Os tickets de chamadas abandonados podem aparecer em sua fila com o encaminhamento omnichannel ativado. Isso acontece porque o encaminhamento omnichannel cria tickets para chamadas, mas não Support a configuração Criar tickets para chamadas abandonadas. Use esta solução: Fechamento automático de tickets criados por chamadas abandonadas.
Os agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
Os agentes podem receber mais tickets do que a capacidade permitida. Para obter mais informações sobre por que isso acontece, consulte o artigo: Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite.
Os tickets do Talk não são encaminhados para os grupos certos
Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, as chamadas do Talk criam tickets com aceitação após a chamada. Com ele ativado, os tickets são criados imediatamente, encaminhando para os agentes disponíveis antes da aceitação da chamada. Os gatilhos executados nesses tickets do Talk podem afetar o encaminhamento. Ajuste os gatilhos para excluir tickets do canal do Talk. Use esta condição em seu gatilho: Ticket > Canal | Não é | Chamada (recebida).
Os tickets de mensagens não estão sendo encaminhados corretamente
Se você está usando filas personalizadas de encaminhamento omnichannel, os tickets de mensagens devem ser encaminhados automaticamente.
No entanto, se você estiver usando a fila padrão de encaminhamento omnichannel, os tickets devem ser atribuídos a um grupo antes de se qualificarem para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Ajuste ou crie gatilhos para atribuir grupos a tickets de mensagens. Para obter mais informações, consulte o artigo: Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
O Zendesk oferece uma ação de gatilho chamada Configurar canal de encaminhamento que permite que você altere o canal de encaminhamento de um ticket de mensagens para email. Isso significa que o ticket será tratado como um ticket de e-mail por encaminhamento omnichannel e contará para a capacidade de e-mail do agente em vez de mensagens. Isso pode ser útil ao gerenciar a elegibilidade para fila ou equilibrar as cargas de trabalho nos canais.
Faltam configurações e funções
O encaminhamento omnichannel oferece uma experiência única, mas nem todas as configurações estão disponíveis. Verifique as configurações ausentes em relação às limitações conhecidas neste artigo: Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
Dica: Se você criou filas omnichannel personalizadas, configure um painel para dados em tempo real sobre o desempenho do encaminhamento usando esta receita: Relatórios sobre o desempenho personalizado da fila omnichannel. Esta receita funciona apenas no Criador de painéis beta do Explore.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.