Solução de problemas de encaminhamento omnichannel
Se você tiver problemas com a configuração do encaminhamento omnichannel, use este guia para encontrar soluções para problemas comuns.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
- Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
- Tickets de chamada abandonados
- Agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
- Os tickets Voz não são encaminhados para os grupos certos
- Tickets de mensagens não encaminhados corretamente
- Configurações e funções ausentes
Configurações de encaminhamento omnichannel não visíveis na Central de administração
Se as configurações de encaminhamento omnichannel não forem exibidas na Central de administração, verifique se você atende aos requisitos.
Tickets de chamada abandonados
Os tickets de chamadas abandonados podem aparecer em sua fila com o encaminhamento omnichannel ativado. Isso acontece porque o encaminhamento omnichannel cria tickets para chamadas, mas não oferece o Support para a configuração Criar tickets para chamadas abandonadas. Para obter uma solução alternativa, consulte o artigo: Fechamento automático de tickets criados por chamadas abandonadas.
Os agentes recebem mais tickets do que seus limites de capacidade
Os agentes podem receber mais tickets do que a capacidade permitida. Para obter mais informações sobre por que isso acontece, consulte o artigo: Meu agente recebe automaticamente mais tickets do que sua capacidade permite.
Os tickets Voz não são encaminhados para os grupos certos
Quando o encaminhamento omnichannel está desativado, o Voz cria tickets depois que um agente aceita uma chamada. Quando ativado, o sistema cria tickets imediatamente e os encaminha para os agentes disponíveis antes da aceitação da chamada. Os gatilhos executados nesses tickets Voz podem afetar o encaminhamento. Atualize os gatilhos para excluir tickets do canal Voz. Use esta condição em seu gatilho: Ticket > Canal | É | Chamada (recebida).
Se você usa inteligência artificial generativa (IA) para transcrever e resumir suas chamadas e também tiver a triagem inteligente ativada, a detecção de sentimento pode atribuir um valor de intenção que encaminha o ticket com base em uma regra de negócios. Confirme os eventos do ticket para confirmar isso.
Os tickets de mensagens não estão sendo encaminhados corretamente
Se você usa filas personalizadas de encaminhamento omnichannel, os tickets de mensagens são encaminhados automaticamente.
Se você usa a fila padrão de encaminhamento omnichannel, os tickets devem ser atribuídos a um grupo antes de se qualificarem para o encaminhamento omnichannel. Ajuste ou crie gatilhos para atribuir grupos aos tickets de mensagens. Para obter mais informações, consulte o artigo: Requisitos para gatilhos de encaminhamento.
Uma ação de gatilho chamada Definir canal de encaminhamento permite alterar o canal de encaminhamento de um ticket de mensagens para e-mail. O ticket é tratado como um ticket de e-mail por encaminhamento omnichannel e contabiliza-o na capacidade de e-mail do agente em vez de mensagens. Isso pode ajudar ao gerenciar a elegibilidade para a fila ou equilibrar as cargas de trabalho nos canais.
Faltam configurações e funções
O encaminhamento omnichannel oferece uma experiência única, mas algumas configurações não estão disponíveis. Compare suas configurações ausentes com as limitações conhecidas no artigo: Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel.
Dica: Se você criou filas omnichannel personalizadas, configure um painel para dados em tempo real sobre o desempenho do encaminhamento usando esta receita: Relatórios sobre o desempenho personalizado da fila omnichannel. Estas instruções funcionam apenas no Criador de painéis beta do Explore.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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