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A triagem inteligente usa inteligência artificial (IA) para enriquecer seus tickets do Support e de mensagens com informações úteis sem a participação de agentes ou administradores. Especificamente, a triagem inteligente prevê a intenção, o sentimento do cliente e o idioma em novos tickets. Você pode usar essas informações para automatizar fluxos de trabalho com gatilhos e automações, configurar visualizações para equipes, criar relatórios e muito mais.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Requisitos para o uso da triagem inteligente
- Noções básicas sobre a triagem inteligente
- Ativação e configuração da triagem inteligente
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Requisitos para o uso da triagem inteligente
A triagem inteligente está disponível para organizações que atendem aos seguintes requisitos:
| Tipo de requisito | Critério do requisito |
|---|---|
| Setor Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. Você ainda pode usar a triagem inteligente para previsões de idioma e sentimento sem estar em um dos setores indicados. |
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| Volume de ticket Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. |
Mais de 1.000 tickets criados por usuários finais nos idiomas compatíveis nos últimos seis meses. |
| Distribuição do idioma do ticket | Pelo menos 90% dos tickets em um idioma com suporte |
| Adequação ao modelo correto Esse requisito aplica-se apenas a previsões de intenção. |
Para determinar o quanto o modelo de machine learning atual se aplica a uma conta, realizamos uma avaliação de qualidade em uma amostra de tickets dos últimos 6 meses. Durante a avaliação de qualidade, a triagem inteligente precisa sinalizar pelo menos 30% dos tickets com alto grau de confiança e 60% com médio grau de confiança. |
Noções básicas sobre a triagem inteligente
Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema adiciona novos campos aos tickets:
- Intenção: uma previsão do assunto do ticket. Para ver os valores possíveis, abra a página Intenções na Central de administração.
- Confiança de intenção: a probabilidade de que a previsão de conteúdo esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a página Idioma na Central de administração.
- Confiança do idioma: a probabilidade de que a previsão de idioma esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
- Sentimento: a probabilidade de como o cliente se sente sobre a solicitação que ele fez. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo.
- Confiança de sentimento: a probabilidade de que a previsão de sentimento esteja correta. Os valores possíveis são Alta, Média e Baixa.
Esses campos são preenchidos por atualizações de tickets pelo modelo de machine learning da Zendesk, de acordo com o conteúdo da primeira mensagem de um ticket quando ele é enviado. Agentes podem atualizar os valores de campo caso necessário.
Quando os campos são preenchidos, as tags também são adicionadas automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores nos campos Intenção, Idioma e Sentimento e são estruturadas desta maneira:
- intent__valor do campo Intenção
- language__valor do campo Idioma
- sentiment__valor do campo Sentimento
Noções básicas sobre valores de intenção, idioma e sentimento
Intenção
A triagem inteligente é treinada para identificar intenções no campo Intenção. Além disso, a detecção de intenção e de sentimento funciona apenas para estes idiomas:
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O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções para todos os setores com suporte. Uma conta com esse modelo tem acesso a intenções e casos de uso relevantes com base nos dados de conversas de tickets. Esse modelo nos permite oferecer suporte a contas com várias marcas, casos de uso mistos e setores que são uma combinação de setores que atualmente têm suporte.
Idioma
No campo Idioma, a triagem inteligente pode detectar cerca de 150 idiomas diferentes. Consulte Suporte a idiomas por produto da Zendesk.
Sentimento
O campo Sentimento é uma previsão do nível de positividade ou negatividade que um cliente sente sobre a solicitação que está enviando. A previsão é feita com base no texto da primeira mensagem do ticket. Se estiver configurado para isso, o sentimento será atualizado toda vez que o usuário final responder.
O sentimento é agrupado em uma das seguintes categorias:
- Muito positivo: a mensagem provavelmente contém palavras positivas fortes (como "maravilha" ou "perfeito"), palavras positivas modificadas por advérbios de intensidade ou várias frases positivas.
- Positivo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam gratidão ou até duas frases positivas.
- Neutro: a mensagem provavelmente contém testemunhos verdadeiros sem quantificadores negativos adicionais (como "qualquer" ou "sempre") ou uma mistura de testemunhos positivos e negativos.
- Negativo: a mensagem provavelmente contém frases que expressam frustração e reclamações contendo palavras negativas ou uma repetição da mesma insatisfação.
- Muito negativo: a mensagem provavelmente contém palavras negativas fortes, texto em letras maiúsculas, vários pontos de exclamação ou várias frases negativas.
A triagem inteligente é calibrada especificamente para o atendimento ao cliente. Isso significa que um ticket não recebe um sentimento negativo apenas porque um cliente tem um problema com seu pedido nem porque não consegue encontrar as informações de que precisa ou alguma outra situação "negativa" semelhante. Em vez disso, o modelo é ajustado para analisar o sentimento com a suposição de que o cliente está entrando em contato com o atendimento ao cliente porque tem um problema que precisa ser resolvido.
Ativação e configuração da triagem inteligente
Os administradores podem ativar a triagem inteligente na Central de administração. Por padrão, esse recurso é ativado.
A triagem inteligente adiciona previsões a tickets que foram criados somente após sua ativação. Para saber mais sobre outros motivos pelos quais você pode não ver previsões em tickets, consulte Por que a triagem inteligente não adicionou previsões a um ticket?
Para configurar a detecção de entidade, consulte Detecção automática de informações exclusivas em tickets.
Como ativar e configurar a triagem inteligente
- Vá para a página do tipo de previsão que você quer configurar:
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Intenção. - Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Sentimento.
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e, em seguida, selecione Triagem inteligente > Idioma.
O status dos tipos de previsão de intenção, idioma e sentimento é ativado por padrão.
- Na Central de administração, clique em
- Na página do tipo de previsão, desmarque a caixa de seleção Detectar < tipo de previsão> se não quiser que o sistema alimente automaticamente os tickets com esse tipo de previsão.
- Na página do tipo de previsão, clique em Gerenciar configurações.
- Escolha uma das seguintes opções:
- (Somente sentimento) Detecção dinâmica: marque a caixa de seleção para atualizar o sentimento com base na última mensagem do usuário final na conversa.
Observação: a detecção dinâmica é compatível somente com canais de e-mail. -
Canais: selecione os canais de e-mail que você quer ativar.
por padrão, os canais Formulário web, E-mail e Serviço da web (API) vêm ativados. Você também pode ativar nos canais Texto, Web Widget, SDK para dispositivos móveis, Dispositivos móveis, Publicação do Facebook, X Corp e Conversas por redes sociais. (Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.)
Observação: embora normalmente não recomendemos a ativação de canais adicionais, considere ativá-los se houver um volume muito grande de tickets nesses canais. Os canais com mais mensagens de conversa, notificações de sistema ou spam terão previsões menos confiáveis. -
Canais de mensagens: selecione os canais de mensagens que você quer ativar. Observação: se você ativar os canais de mensagens para o tipo de previsão de sentimento, leve em conta que a detecção dinâmica é compatível somente com canais de e-mail.
os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são ativados por padrão. Você também pode ativar os canais SDK para Android, Google RCS, Direct do Instagram, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, SMS do Twilio, Mensagem direta do X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Business Messages do Google, KakaoTalk, SMS do MessageBird, Mensagens nativas e API do Sunshine Conversations.
Observação: ativar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas automaticamente ativa todos os quatros canais juntos. -
Condições de exclusão: para impedir que tickets criados por agentes sejam enriquecidos com o tipo de previsão, marque a caixa da opção Ignorar tickets iniciados pelo agente.Observação: quando essa caixa de seleção é marcada, os tickets suspensos que são recuperados não são enriquecidos com previsões da triagem inteligente.
- (Somente sentimento) Detecção dinâmica: marque a caixa de seleção para atualizar o sentimento com base na última mensagem do usuário final na conversa.
- Clique em Salvar.
safe_update para que os campos de ticket de triagem inteligente não sejam inadvertidamente sobrescritos. Consulte Proteção contra colisões de atualização de tickets.Exibição de tipos de previsão no cabeçalho do ticket
Para os tipos de previsão de intenção e sentimento, você pode configurar se o contexto ou o sentimento detectado será exibido no cabeçalho do ticket da conversa.
Consulte Visualização de previsões de triagem inteligente para saber mais sobre a experiência do agente.
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Assistência automática.
- Role a página para baixo até a seção Contexto do ticket.
- Marque a caixa de seleção Mostrar intenção no cabeçalho para exibir o contexto que foi detectado na conversa.
- Marque a caixa de seleção Mostrar sentimento no cabeçalho para exibir o sentimento que foi detectado na conversa.
Se você ativou a detecção dinâmica de sentimento, o sentimento será atualizado no cabeçalho com base na resposta mais recente do usuário final.
- Clique em Salvar.
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