Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente

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Detecte automaticamente a intenção, o sentimento e o idioma do cliente em tickets de suporte usando IA. Esse recurso enriquece os tickets com insights, ajudando a identificar e exibir contextos úteis. Defina as configurações para melhorar os fluxos de trabalho, encaminhando, direcionando e priorizando tickets com base nas previsões da IA. Personalize as configurações de detecção de intenção, sentimento e idioma para aprimorar o gerenciamento de tickets e otimizar as operações de suporte ao cliente.

A triagem inteligente utiliza inteligência artificial (IA) para analisar automaticamente novos tickets de suporte, prevendo a intenção, o sentimento e o idioma do cliente, e enriquece os tickets com detalhes acionáveis, como nomes de produtos.

Você pode usar essas informações para identificar e exibir contexto útil sobre seus tickets recebidos. Além disso, você pode aprimorar seus fluxos de trabalho incorporando detecções de IA para desviar, encaminhar e priorizar os tickets com mais precisão.

Este artigo descreve como os administradores configuram as definições de detecção de intenção, sentimento e idioma da triagem inteligente. Para configurar a detecção de entidade, consulte Detecção de informações exclusivas em tickets com entidades.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Noções básicas sobre a triagem inteligente
Definição das configurações de intenção para a triagem inteligente
Definição das configurações de sentimento para a triagem inteligente
Definição das configurações de detecção de idioma para a triagem inteligente
Próximas etapas

Noções básicas sobre a triagem inteligente

O modelo de machine learning do Zendesk fornece automaticamente previsões sobre seus tickets quando a triagem inteligente está ativada. Essas previsões são adicionadas como novos campos personalizados aos seus tickets, fornecendo insights sobre o assunto do ticket, o idioma utilizado e o tom emocional do cliente. Além disso, tags relacionadas são geradas para simplificar a criação de fluxos de trabalho automatizados, visualizações e relatórios, ajudando agentes e administradores a gerenciar e priorizar solicitações de suporte de modo eficiente.

Noções básicas sobre os campos da triagem inteligente

Quando você ativa a triagem inteligente, o sistema adiciona novos campos personalizados aos seus tickets, que são preenchidos com previsões pré-construídas pelo modelo de machine learning do Zendesk:

Intenção: uma previsão do assunto do ticket. A previsão é feita com base no texto da primeira mensagem do ticket. Se configurado para isto, a intenção será atualizada toda vez que o usuário final responder.
Você pode ver os possíveis valores de intenção na página Intenções. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções para todos os setores com suporte. Sua conta tem acesso às intenções e casos de uso relevantes com base nos dados das conversas dos seus tickets.
Idioma: uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Para ver os valores possíveis, abra a página Idioma na Central de administração. No campo Idioma, a triagem inteligente pode detectar cerca de 150 idiomas diferentes.
Sentimento: uma previsão de quão positivo ou negativo o cliente se sente em relação à sua solicitação. Os valores possíveis são Muito positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Muito negativo. A previsão é feita com base no texto da primeira mensagem do ticket. Se estiver configurado para isso, o sentimento será atualizado toda vez que o usuário final responder.
A triagem inteligente é calibrada especificamente para o atendimento ao cliente. Isso significa que um ticket não recebe um sentimento negativo apenas porque um cliente tem um problema com seu pedido nem porque não consegue encontrar as informações de que precisa ou alguma outra situação "negativa" semelhante. Em vez disso, o modelo é ajustado para analisar o sentimento com a suposição de que o cliente está entrando em contato com o atendimento ao cliente porque tem um problema que precisa ser resolvido.

Além disso, cada um desses campos tem um campo de confiança associado para indicar a probabilidade de a previsão estar correta. Esses campos são preenchidos pelo modelo de machine learning do Zendesk com base no conteúdo da primeira mensagem de um ticket quando ele é enviado. Agentes podem atualizar os valores de campo caso necessário.

Noções básicas sobre as tags da triagem inteligente

Quando os campos Idioma, Sentimento e Intenção são preenchidos, as tags também são adicionadas automaticamente ao ticket para ajudar você a criar visualizações, gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores nos campos Intenção, Idioma e Sentimento e são estruturadas desta maneira:

intent__valor do campo Intenção
language__valor do campo Idioma
sentiment__valor do campo Sentimento

Ao criar regras de negócios, você pode usar o valor do campo ou a tag, dependendo de qual for mais fácil. Por exemplo, ao criar um gatilho com várias intenções, é mais fácil usar tags porque você pode adicioná-las com mais rapidez do que na adição de condições separadas para vários valores de campos.

Definição das configurações de intenção para a triagem inteligente

As intenções são previsões sobre o assunto de cada ticket. Você pode definir as configurações de intenção na Central de administração.

A detecção de intenção fica ativada por padrão. Para desativar a detecção de intenções, consulte Desativação da detecção de intenção.

Como definir as configurações de intenção

Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Intenção.
Clique em Gerenciar configurações.
Para atualizar a intenção de um ticket com base na última mensagem do usuário final em uma conversa, marque a caixa de seleção em Detecção dinâmica.
Em Canais, configure os canais nos quais você deseja detectar intenções:
- Para os canais E-mail e assíncrono, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Formulário web, E-mail e Serviço web (API) são selecionados por padrão. Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.
- Para os canais de Mensagens, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são selecionados por padrão.
  
  Selecionar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas seleciona automaticamente todos os quatros canais juntos.
- Selecione a caixa de seleção Voz para detectar intenções nas transcrições pós-chamada.
  
  A transcrição de chamadas deve estar ativada e as transcrições devem ser exibidas nos tickets para que a intenção seja detectada no canal de voz.
Para excluir tickets de e-mail e mensagens da detecção de intenção, marque a caixa de seleção em Condições de exclusão.
Clique em Salvar.

Definição das configurações de sentimento para a triagem inteligente

Sentimentos são previsões sobre como o usuário se sente a respeito de sua solicitação. Você pode definir as configurações de sentimento na Central de administração.

A previsão de sentimento fica ativada por padrão. Para desativar a previsão de sentimento, consulte Desativação da previsão de sentimento.

Como definir as configurações de sentimento

Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Sentimento.
Clique em Gerenciar configurações.
Marque a caixa de seleção em Detecção dinâmica para atualizar o sentimento de um ticket com base na última mensagem do usuário final em uma conversa.
Em Canais, configure os canais nos quais você deseja prever o sentimento:
- Para os canais E-mail e assíncrono, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Formulário web, E-mail e Serviço web (API) são selecionados por padrão. Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.
- Para os canais de Mensagens, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são selecionados por padrão.
  
  Selecionar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas seleciona automaticamente todos os quatros canais juntos.
- Selecione a caixa de seleção Voz para detectar intenções nas transcrições pós-chamada.
  
  A transcrição de chamadas deve estar ativada e as transcrições devem ser exibidas nos tickets para que o sentimento seja detectado no canal de voz.
Para excluir tickets de e-mail e mensagens da previsão de sentimento, marque a caixa de seleção em Condições de exclusão.
Clique em Salvar.

Definição das configurações de detecção de idioma para a triagem inteligente

A detecção de dioma é uma previsão do idioma em que o ticket foi redigido. Você pode configurar as definições de detecção de idioma na Central de administração.

A detecção de idioma fica ativada por padrão. Para desativar a detecção de idioma, consulte Desativação da detecção de idioma.

Como definir as configurações de idioma da triagem inteligente

Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Idioma.
Clique em Gerenciar configurações.
Em Canais, configure os canais nos quais você deseja detectar idiomas:
- Para os canais E-mail e assíncrono, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Formulário web, E-mail e Serviço web (API) são selecionados por padrão. Se você criar tickets por meio de integrações de canais, selecione Conversas por redes sociais.
- Para os canais de Mensagens, clique na lista suspensa e, em seguida, selecione ou desmarque os canais.
  Os canais Web Widget, WhatsApp e Facebook Messenger são selecionados por padrão.
  
  Selecionar qualquer um dos canais Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android ou Mensagens nativas seleciona automaticamente todos os quatros canais juntos.
- Selecione a caixa de seleção Voz para detectar intenções nas transcrições pós-chamada.
  
  A transcrição de chamadas deve estar ativada e as transcrições devem ser exibidas nos tickets para que o idioma seja detectado no canal de voz.
Para excluir tickets de e-mail e mensagens da detecção de idioma, marque a caixa de seleção em Condições de exclusão.
Clique em Salvar.

Próximas etapas

Depois de configurar os recursos de detecção de intenção, sentimento e idioma, é recomendável concluir a configuração da triagem inteligente por meio da:

Criação de entidades para detectar informações exclusivas nos tickets.
Configuração das definições de triagem inteligente para a experiência do agente.

Quando terminar de configurar a triagem inteligente, talvez você também queira:

Criar visualizações para seus tickets que passaram por triagem automática.
Visualizações baseadas em previsões da triagem inteligente podem oferecer uma maneira rápida de ver como determinados tickets estão sendo tratados por suas equipes.
Escolher um método de encaminhamento para tickets que passaram por triagem automática.
Decida um método de encaminhamento com base nas previsões da triagem inteligente para que os tickets sejam atribuídos às equipes corretas.
Analisar sua atividade de triagem inteligente com um painel predefinido do Explore.
Esse painel pode ajudar você a identificar tickets enriquecidos com previsões da triagem inteligente.