Agentes que participam de conversas por mensagem podem querer colaborar com colegas para resolver uma solicitação de suporte ao cliente sem reatribuir a conversa para outro agente ou administrador.
Há várias situações em que pode ser útil fazer isso, incluindo:
- Solicitar informações de outro agente que atualmente não está seguindo a conversa.
- Envolver a experiência de um líder de equipe ou especialista quando o agente atribuído não conseguir responder à pergunta feita.
- Deixar que agentes experientes acompanhem novos agentes (ou vice-versa) para que intervenham quando necessário.
Quando a colaboração do agente para mensagens é ativada por um administrador, agentes podem usar @menções para adicionar agentes não atribuídos às conversas como seguidores em uma conversa. Usuários finais não podem ser @mencionados.
Quando um agente é adicionado a uma conversa dessa maneira, ele pode:
- Adicionar respostas públicas à conversa. As respostas públicas são visíveis por qualquer agente ou usuário final que tiver acesso à conversa.
- Visualizar e receber notificações de atualizações na conversa.
Você pode usar @Menções em conversas por mensagem e tickets de suporte. O recurso não está disponível para conversas de chat em tempo real.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Consulte Ativação das @Menções para conversas por mensagem para obter mais informações sobre como ativar esse recurso.
Convite para que um agente não atribuído colabore
Qualquer agente ou administrador com permissões de edição em uma conversa, incluindo quem não for atualmente um seguidor ou atribuído, pode convidar um agente (ou si mesmo) para a conversa. De modo semelhante, agentes adicionados a uma conversa por meio de @Menção são limitados pelas suas permissões de acesso ao ticket.
Você pode convidar colegas usando @Menções em uma observação interna, mas não em uma resposta pública. Agentes convidados podem deixar respostas públicas e observações internas na conversa.
Como agentes light, colaboradores e agentes apenas do Chat não podem adicionar seguidores às conversas, também não podem usar o recurso @Menções (consulte Noções básicas e configuração de permissões do agente light).
Como convidar um agente não atribuído a colaborar em uma conversa por mensagens
- Na caixa de edição, selecione Observação interna.
- No corpo da observação interna, digite "@" seguido do início do nome do agente.
Por exemplo, se você quer incluir a agente Maria Silva, digite "@Mar".
- Selecione o agente que você deseja adicionar do menu de preenchimento automático.
- Termine de escrever a mensagem e clique em Enviar. O agente é automaticamente adicionado ao ticket como seguidor e recebe uma notificação no Espaço de trabalho do agente.
Consulte Recebimento de notificações de @Menção e visualização de conversas para obter mais informações.
Remoção de um agente da conversa
Quando terminar de colaborar com um agente, você pode removê-lo da conversa. Qualquer agente ou administrador com permissões de edição em uma conversa pode remover usuários.
Como remover um seguidor da conversa
-
No Espaço de trabalho do agente, clique no botão de exclusão (X) na caixa de nome da pessoa na lista de Seguidores.
Recebimento de notificações de @Menção e visualização de conversas
Quando um agente é convidado a colaborar em uma conversa por mensagens por meio de @Menção, ele é adicionado à conversa como seguidor. O agente recebe notificações da conversa e pode participar da conversa.
Você recebe uma notificação quando o agente é adicionado pela primeira vez à conversa e quando atualizações subsequentes são feitas.
A tabela a seguir descreve essas notificações e outras indicações de que um agente foi adicionado à conversa e como acessar a conversa em cada tipo de notificação.
| Notificação | Exemplo | Descrição |
|---|---|---|
| @Menção inicial |  |
Aparece no canto superior direito da interface do Espaço de trabalho do agente durante 10 segundos. Agentes conectados veem essa notificação independentemente do status deles. Clique em Responder para visualizar a conversa na caixa de edição. |
| Atualizações subsequentes na conversa |  |
Aparece no canto superior direito da interface do Espaço de trabalho do agente. Clique em Exibir conversa para visualizar a conversa na caixa de edição. |
| Atualizações continuas na conversa |  |
Aparece na lista Atualizações de mensagens. Clique em uma notificação para visualizar a conversa na caixa de edição, visualizar os detalhes da mensagem e responder. |