Noções básicas e configuração de permissões do agente light

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Agentes light podem visualizar tickets, fazer comentários privados e fornecer assessoria sem terem permissões totais. Você pode configurar o acesso deles a tickets e relatórios conforme o seu plano. Os agentes light não podem receber tickets nem alterar status, mas podem criar tickets, adicionar comentários e usar certos aplicativos. Ajuste permissões para controlar o acesso dos agentes a relatórios e à visibilidade dos tickets.

Observação: a maioria dos planos da Zendesk Suite inclui automaticamente um número padrão de agentes light com base no tipo de plano, mas você pode comprar mais agentes light, se necessário. Tais restrições não se aplicam aos planos ou complementos legados.

Os planos Suite Growth incluem até 50 agentes light.
Os planos Suite Professional incluem até 100 agentes light.
Os planos Suite Enterprise incluem até 1.000 agentes light.
Os planos Suite Enterprise Plus incluem até 5.000 agentes light.

Os agentes light têm permissões limitadas, mas podem se manter informados sobre tickets e, quando necessário, fornecer conhecimentos especializados e orientações por meio de comentários privados no ticket. Os comentários do ticket feitos por agentes light são privados, incluindo o primeiro comentário de qualquer ticket que criarem. No entanto, quando um agente light é o solicitante do ticket, mas não é membro do grupo ou da marca, o comentário privado dele é convertido em público.

Para atribuir uma função para um agente light, consulte Configuração de funções e acesso na Central de administração do Zendesk.

Este artigo contém as seguintes seções:

Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer
Configuração de permissões de acesso aos tickets e relatórios para os agentes light

Noções básicas sobre o que os agentes light podem fazer

Os agentes light têm o acesso e as permissões a seguir.

Observação: se você criou macros compartilhadas, seus agentes light não podem usar uma macro que aplique uma ação para a qual eles não têm permissão. Por exemplo, se você tiver uma macro compartilhada que altera o status do ticket, os agentes light conseguirão acessar a macro, mas se eles tentarem aplicá-la, o status do ticket não será alterado.

Área	Agentes light podem...	Agentes light não podem...
Tickets	Visualizar tickets designados a grupos dos quais eles fazem parte ou todos os tickets Fazer comentários privados. Nos planos Enterprise e superiores, quando eles são o solicitante do ticket e perdem acesso ao ticket porque não são um membro do grupo ou da marca, o comentário privado é convertido em público. Ser o solicitante do ticket Editar propriedades do ticket no momento de sua criação Ser colocados em cópia nos tickets (consulte Definição de permissões para CCs e seguidores). Usuários finais não conseguem ver agentes light colocados em cópia em um ticket. Ser adicionado como um seguidor e adicionar outros agentes como seguidores Criar tickets em nome de usuários finais existentes. Entretanto, o usuário final não poderá vê-lo até que outro agente acrescente um comentário público. Editar propriedades do ticket do qual são solicitantes após a criação dele Adicionar, acessar e baixar anexos Criar, responder, fechar e reabrir conversas paralelas com base no e-mail Adicionar e remover tags de tickets em que são o solicitante. Também podem adicionar tags em massa aos quais são o solicitante, mas não podem remover as tags em massa. Use o encaminhamento de e-mail do agente para encaminhar e-mails para seu endereço de suporte, criando tickets com comentários privados. Reatribua tickets a outro agente em qualquer um dos grupos do agente light, se ele for o solicitante. Responder a uma solicitação de aprovação quando são designados como o aprovador	Ser atribuídos a tickets Alterar o status do ticket, a menos que sejam o solicitante do ticket. Reatribuir tickets para outro grupo, a menos que eles sejam o solicitante do ticket Editar as propriedades do ticket, a menos que sejam o solicitante do ticket Colocar em cópia agentes ou usuários finais que não sejam eles mesmos, exceto quando criarem um ticket em nome de outra pessoa por e-mail Usar o recurso @Menções Responder a Pesquisas de CSAT Criar, enviar e receber atribuições de tickets dependentes de conversas paralelas Usar o encaminhamento de e-mail do agente para encaminhar um e-mail para seu endereço de suporte, criando um ticket com um comentário público. Criar ou retirar solicitações de aprovação Visualizar valores de entidade nem sugestões de supressão em destaque Visualizar as páginas vistas pelo solicitante no painel de contexto do cliente
Pessoas	Visualizar perfis de usuário	Editar perfis de usuário Assumir a identidade de um usuário Mudar a senha do usuário Criar novos usuários finais Visualizar as informações do dispositivo de um usuário
Central de ajuda (indisponível nos planos Team)	Visualizar áreas da base de conhecimento e da comunidade da Central de Ajuda exclusivas para agentes Adicionar e editar artigos na base de conhecimento onde os agentes têm permissão Adicionar e editar artigos e publicações na comunidade onde os agentes têm permissão. Consulte Criação de grupos de moderadores da comunidade.	Ser um administrador do Conhecimento (leia a observação à esquerda). Analisar revisões de artigo
Relatórios	Visualizar os painéis do Explore que foram compartilhados com eles no Zendesk (somente planos Professional e Enterprise) O compartilhamento de links externos está disponível somente nos planos Enterprise Criar, editar e apagar relatórios e painéis.	Gerenciar configurações administrativas e permissões do Explore.
Visualizações	Ver as visualizações Filtrar as visualizações	Criar ou editar visualizações
Regras de negócios	Aplicar macros (planos não Enterprise) Visualizar gatilhos e automações	Criar, visualizar, editar ou apagar macros. Criar, editar ou apagar gatilhos e automações. Nos planos Enterprise, os agentes light também não podem visualizar gatilhos ou automações. Ser normalmente usados como condições em regras de negócios Por exemplo, não é possível criar um gatilho de ticket que notifique o agente atribuído quando um agente light adiciona comentários a um ticket. No entanto, você pode definir condições de gatilho que identifiquem quando o solicitante do ticket é um agente light.
Canais		Atender uma conversa por chat ou por mensagem Responder a chamadas Gerenciar canais
API de e-mail		Usar a API de e-mail
Aplicativos	Usar a maioria dos aplicativos do Zendesk no Support Executar ações permitidas em seus tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support

Configuração de permissões de acesso aos tickets e relatórios para os agentes light

Depois de entender quando usar a função de agente light e o que eles podem fazer, você pode configurar algumas permissões. O método que você usa para configurar as permissões para os agentes light varia de acordo com seu plano (Suite Growth, Professional ou Enterprise). É possível configurar as opções de acesso ao ticket para agentes light e, se você está no plano Suite Professional ou superior, também o acesso a relatórios. As permissões de agente light mostradas na tabela anterior não podem ser alteradas.

Configuração de permissões de agente light com os planos Suite Growth e Professional
Configuração de permissões de agente light com o plano Suite Enterprise

Configuração de permissões de agente light com os planos Suite Growth e Professional

Se você está no plano Suite Growth e Professional, pode configurar as permissões de acesso a relatórios e tickets para agentes light.

Como editar relatórios e permissões de ticket para agentes light (Suite Growth e Professional)

Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas do agente > Interface do agente.
Ao lado de Acesso de agente light, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
- Todos no(s) grupo(s) deste agente, para que o agente light acesse apenas tickets de seu próprio grupo.
- Solicitado pelos usuários finais da organização deste agente, para que o agente light acesse apenas os tickets solicitados pelos usuários finais em sua organização. Isso também significa que o agente light não poderá atualizar campos de organização para usuários finais nem campos de relacionamento de pesquisa que apontam para organizações.
- Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
Para O que este agente pode fazer com relatórios?, defina permissões de relatórios do Insights como Pode apenas visualizar ou Não pode visualizar.
Ao terminar, clique em Salvar.

Configuração de permissões de agente light com o plano Suite Enterprise

Se você está no plano Suite Enterprise, só pode configurar permissões de agentes light para relatórios, Explore e acesso a tickets.

Como editar relatórios, Explore e permissões de ticket para agentes light (Enterprise)

Não é possível clonar ou modificar a função de agente light, com exceção das configurações para tickets e relatórios.

Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
Ao lado da função Agente light, clique em Editar.
Em Tickets, selecione uma opção para Que tipo de ticket pode ser acessado por este agente?:
- Solicitados por usuários finais em suas organizações, para que agentes light acessem apenas os tickets solicitados pelos usuários finais em sua organização. Isso também significa que o agente light não poderá atualizar campos de organização para usuários finais nem campos de relacionamento de pesquisa que apontam para organizações.
- Todos dos seus grupos, para que agentes light acessem apenas tickets em seus grupos.
  - Atribuir tickets a qualquer grupo, para que agentes light possam atribuir tickets a grupos aos quais não pertencem, incluindo grupos privados.
- Em seus grupos e em todos os grupos públicos
  - Atribuir tickets a qualquer grupo, para que agentes light possam atribuir tickets a grupos privados aos quais não pertencem.
- Todos, para que o agente light acesse todos os tickets.
Se você selecionou Todos no(s) grupo(s) deste agente acima e quiser que o agente light ainda possa atribuir tickets a qualquer grupo quando ele for o solicitante, selecione também O agente pode atribuir a qualquer grupo.
Em Permissões de relatórios, defina as permissões de relatórios como Sem acesso ou Apenas visualização.
Essa configuração se aplica à ferramenta Relatórios do Support, e não aos relatórios do Explore.
Para permissões do Explore, defina as permissões como Sem acesso, Apenas visualizar ou Gerenciar relatórios e painéis.
Clique em Salvar.