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O recurso de IA generativa poupa o tempo dos agentes e aumenta a produtividade deles gerando automaticamente resumos de chamadas em tickets após o encerramento de cada chamada. Assim, os agentes não precisam mais fazer anotações manuais durante e após uma chamada. Em vez disso, eles podem focar diretamente em resolver problemas de clientes e encerrar uma chamada para assumir outra com eficiência. Se você ativar o recurso de resumo de chamadas, os arquivos de gravação das chamadas serão transcritos de fala para texto assim que forem adicionados aos tickets e um resumo gerado por IA será criado com base na transcrição.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o resumo da chamada
Com a IA generativa, você pode transcrever e resumir suas chamadas do Zendesk Talk usando a IA generativa. Esses recursos são fornecidos pelo serviço ChatGPT Enterprise da OpenAI. A IA generativa é ativada depois que a chamada é encerrada e o arquivo de gravação da chamada é disponibilizado, quando a IA usa essa gravação no Talk para transcrever e resumir a chamada. Consulte Gerenciamento de opções de gravação no Zendesk Talk para obter mais informações sobre gravação de chamadas.
O resumo da chamada contém um resumo detalhado da transcrição da chamada e destaca os momentos mais importantes dela.
Consulte as perguntas frequentes sobre transcrição e resumo de chamadas do Zendesk Talk.
Ativação e configuração do resumo da chamada
A opção de ativar o recurso de resumo é exibida na página de configurações de administrador do Talk.
Como ativar o resumo da chamada
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Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. Você iniciará automaticamente na aba Configurações.
- Role a página até Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets.
- Para ativar o recurso, marque a caixa de seleção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets. Quando a caixa de seleção estiver marcada, você terá a opção de selecionar as linhas telefônicas para as quais deseja ativar o recurso. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas. Observação: se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente as linhas com a gravação de chamadas ativada serão exibidas.
- (Opcional) Escolha se quer mostrar ou ocultar as transcrições de chamadas em tickets. Isso não afeta o resumo da chamada que está sendo gerado e adicionado a um ticket; refere-se apenas à exibição ou ocultação da transcrição da chamada nos tickets. Para mostrar transcrições de chamadas nos tickets, marque a caixa de seleção Mostrar transcrições de chamada em tickets.Observação: os resumos e transcrições de chamadas (se exibidas) serão publicados como observações internas nos tickets. Isso significa que ficarão visíveis somente para usuários internos, como líderes de equipe e agentes, e não ficarão publicamente visíveis para usuários finais.
- Clique em Salvar.
Uso do resumo da chamada
Ao ativar a opção Transcrever e resumir gravações de chamada em tickets, a IA transcreve os arquivos de gravação de chamadas recém-criados em texto e gera um resumo. Por padrão, os resumos das chamadas são adicionados automaticamente aos tickets como observações internas. Se você decidiu exibir as transcrições de chamadas nos tickets, elas também serão exibidas no ticket como uma observação interna após o encerramento da chamada.