Você pode criar gatilhos que adicionam automaticamente comentários públicos e observações internas a tickets. Os comentários públicos podem evitar tickets sem precisar da intervenção de um agente. As observações internas podem fornecer a agentes lembretes de processo úteis e outras informações. De qualquer maneira, a equipe de suporte poupa tempo e esforço.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Considerações ao adicionar comentários e observações automaticamente aos tickets
- Adição automática de comentários e observações a tickets
- Exemplo: adicionar automaticamente um comentário público aos tickets recebidos fora do horário de operação
- Exemplo: adicionar automaticamente uma observação interna aos tickets sobre perda de dados
Considerações ao adicionar comentários e observações automaticamente aos tickets
- Observações internas adicionadas por gatilhos são atribuídas ao usuário do sistema.
- Comentários adicionados por gatilhos são atribuídos ao responsável pelo ticket naquele momento. Se o ticket não estiver atribuído, os comentários adicionados por gatilhos serão atribuídos ao usuário do sistema.
- Se o usuário atual for um agente light, as ações de resposta automática de um gatilho serão suprimidas porque os agentes light não têm permissão para adicionar comentários públicos aos tickets.
- Todos os gatilhos do ticket são acionados quando um ticket é criado ou atualizado. No entanto, até um comentário e uma observação interna podem ser adicionados automaticamente por gatilho a cada evento de ticket. Isso significa que, se você tiver vários gatilhos com ações de resposta automática e observações internas, mesmo que o ticket atenda às condições de todos os gatilhos, apenas um comentário e uma observação interna serão adicionados ao ticket.
- No histórico de eventos do ticket, observações internas e comentários adicionados por gatilhos são rotulados com o gatilho que os adicionou.
- No histórico de eventos do ticket, observações internas e comentários adicionados por gatilhos podem aparecer fora de ordem, pois os eventos são processados de maneira assíncrona.
- Não há suporte para observações internas e comentários adicionados por gatilhos quando um agente encaminha um ticket com um comentário. Consulte Por que minhas ações de gatilho de resposta automática não são executadas em tickets encaminhados.
Adição automática de comentários e observações a tickets
O uso de gatilhos de ticket para adicionar comentários aos tickets, sejam eles visíveis para os usuários finais ou apenas para os agentes, é feito da mesma forma que quaisquer outras ações definidas para gatilhos de ticket.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Crie ou edite um gatilho de ticket.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
Se você tem o complemento Copiloto e opta por incluir condições de triagem inteligente, isso pode fazer com que as ações do gatilho sejam contadas como uma resolução automatizada.
- Clique em Adicionar ação e defina as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
Nesse caso, inclua uma ou ambas as opções a seguir:
- Ticket > Resposta automática para adicionar um comentário público, visível para agentes e usuários finais
-
Ticket > Observação interna para adicionar uma observação interna, visível apenas para agentesObservação: um único gatilho pode aplicar uma de cada das opções anteriores.
- Em Corpo da resposta, insira o texto dos comentários ou da observação que o gatilho adicionará aos tickets.Observação: para criar quebras de linha no corpo da resposta, pressione Shift + Enter. Se você pressionar apenas Enter, aparecerá uma nova linha no editor de texto, mas não será considerada como uma quebra de linha no comentário do ticket.
- Clique em Criar gatilho.
Exemplo: adicionar automaticamente um comentário público aos tickets recebidos fora do horário de operação
Você pode criar um gatilho de ticket que adiciona automaticamente comentários públicos aos tickets. Se o gatilho padrão de ticket Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários está ativado, o solicitante e todos os CCs recebem uma notificação do comentário por e-mail.
No exemplo a seguir, o gatilho de ticket é configurado para verificar se o ticket foi recebido durante o horário de operação configurado. Para tickets criados fora do horário de operação, você pode criar uma resposta automática que informa quando uma resposta pode ser esperada e direciona o solicitante para quaisquer recursos de autoatendimento que possam ajudá-lo a resolver o problema sozinho.
Como adicionar um comentário público usando um gatilho de ticket
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho, como Resposta automática para solicitações fora do horário de operação.
- (Opcional) Insira uma Descrição e uma Categoria para o gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- Ticket > Dentro do horário de operação? | Não
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- Canal | É | E-mail
- Repita a condição acima para outros canaisDica: essas condições garantem que as respostas automáticas sejam aplicadas somente a tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, você pode não querer que as respostas automáticas sejam aplicadas a tickets de mensagens, que são criados quando um usuário pede para falar com um agente.
- No painel Ações, adicione Resposta automática e insira o seguinte Corpo da resposta:
Agradecemos sua mensagem. Recebemos sua solicitação e agradecemos sua paciência. A equipe de suporte ao cliente entrará em contato com você durante nosso horário de operação: de segunda a sexta, das 8h às 17h BRT. Enquanto isso, você pode consultar nossa central de ajuda.
- Clique em Criar.
Exemplo: adicionar automaticamente uma observação interna aos tickets sobre perda de dados
Você pode criar um gatilho de ticket que adiciona automaticamente uma observação interna aos tickets.
No exemplo a seguir, o gatilho de ticket é configurado para procurar palavras-chave no assunto do ticket e no texto do comentário que indiquem que o cliente está sofrendo uma perda de dados. O tempo geralmente é um fator importante para o sucesso da recuperação de dados, então o gatilho define a prioridade do ticket como Urgente e adiciona uma observação interna lembrando os agentes de usar o processo de encaminhamento rápido de tickets.
Como adicionar uma observação interna usando um gatilho de ticket
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho, como Resposta automática para processo rápido de perda de dados.
- (Opcional) Insira uma Descrição e uma Categoria para o gatilho.
- No painel de Condições, em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- No painel de Condições, em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Texto do comentário | Contém a seguinte cadeia de caracteres | perda de dados
- Ticket > Texto do assunto | Contém a seguinte cadeia de caracteres | perda de dados
- No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Prioridade | Urgente
-
Observação interna
No Corpo da resposta, insira A perda de dados pode ser um problema crítico e urgente para nossos clientes. Certifique-se de seguir o processo de encaminhamento rápido.
- Clique em Criar.