Você pode criar gatilhos que adicionam automaticamente comentários públicos e observações internas a tickets. Os comentários públicos podem evitar tickets sem precisar da intervenção de um agente. As observações internas podem fornecer a agentes lembretes de processo úteis e outras informações. De qualquer maneira, a equipe de suporte poupa tempo e esforço.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Considerações ao adicionar comentários e observações automaticamente aos tickets
- Observações internas adicionadas por gatilhos são atribuídas ao usuário do sistema.
- Comentários adicionados por gatilhos são atribuídos ao responsável pelo ticket naquele momento. Se o ticket não estiver atribuído, os comentários adicionados por gatilhos serão atribuídos ao usuário do sistema.
- Se o usuário atual for um agente light, as ações de resposta automática de um gatilho serão suprimidas porque os agentes light não têm permissão para adicionar comentários públicos aos tickets.
- Todos os gatilhos do ticket são acionados quando um ticket é criado ou atualizado. No entanto, até um comentário e uma observação interna podem ser adicionados automaticamente por gatilho a cada evento de ticket. Isso significa que, se você tiver vários gatilhos com ações de resposta automática e observações internas, mesmo que o ticket atenda às condições de todos os gatilhos, apenas um comentário e uma observação interna serão adicionados ao ticket.
- No histórico de eventos do ticket, as observações internas e comentários adicionados por gatilhos são rotulados com o gatilho que os adicionou.
Adição automática de comentários e observações a tickets
O uso de gatilhos de ticket para adicionar comentários aos tickets, sejam eles visíveis para os usuários finais ou apenas para os agentes, é feito da mesma forma que quaisquer outras ações definidas para gatilhos de ticket.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos. - Crie ou edite um gatilho de ticket.
- Clique em Adicionar condição para configurar o gatilho de maneira a cumprir Todas ou Quaisquer condições.
Se você tem o complemento Copiloto e opta por incluir condições de triagem inteligente, isso pode fazer com que as ações do gatilho sejam contadas como resoluções automatizadas.
- Clique em Adicionar ação e defina as ações que ocorrem quando as condições do gatilho são atendidas.
Nesse caso, inclua uma ou ambas as opções a seguir:
- Ticket > Resposta automática para adicionar um comentário público, visível para agentes e usuários finais
-
Ticket > Observação interna para adicionar uma observação interna, visível apenas para agentes
Observação: um único gatilho pode aplicar uma de cada das opções anteriores.
- Em Corpo da resposta, insira o texto dos comentários ou da observação que o gatilho adicionará aos tickets.
Observação: para criar quebras de linha no corpo da resposta, pressione Shift + Enter. Se você pressionar apenas Enter, aparecerá uma nova linha no editor de texto, mas não será considerada como uma quebra de linha no comentário do ticket.
- Clique em Criar gatilho.
Exemplo: adicionar automaticamente um comentário público aos tickets recebidos fora do horário de operação
Você pode criar um gatilho de ticket que adiciona automaticamente comentários públicos aos tickets. Se o gatilho padrão de ticket Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários estiver ativado, o solicitante e todos os CCs serão notificados do comentário por e-mail.
No exemplo a seguir, o gatilho do ticket é configurado para verificar se o ticket foi recebido durante o horário de operação configurado. Para tickets criados fora do horário de operação, você pode criar uma resposta automática que informa quando uma resposta pode ser esperada e direciona o solicitante para quaisquer recursos de autoatendimento que possam ajudá-lo a resolver o problema sozinho.
Como adicionar um comentário público usando um gatilho de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho, como Resposta automática para solicitações fora do horário de operação.
- (Opcional) Insira uma Descrição e uma Categoria para o gatilho.
- No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- Ticket > Dentro do horário de operação? | Não
- Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
- Canal | É | E-mail
- Repita a condição acima para outros canais
Dica: essas condições garantem que as respostas automáticas sejam aplicadas somente a tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, você pode não querer que as respostas automáticas sejam aplicadas a tickets de mensagens, que são criados quando um usuário pede para falar com um agente.
- No painel Ações, adicione Resposta automática e insira o seguinte Corpo da resposta:
Agradecemos sua mensagem. Recebemos sua solicitação e agradecemos sua paciência. A equipe de suporte ao cliente entrará em contato com você durante nosso horário de operação: de segunda a sexta, das 8h às 17h BRT. Enquanto isso, você pode consultar nossa central de ajuda.
- Clique em Criar.
Exemplo: adicionar automaticamente uma observação interna aos tickets sobre perda de dados
Você pode criar um gatilho de ticket que adiciona automaticamente uma observação interna aos tickets.
No exemplo a seguir, o gatilho de ticket é configurado para procurar palavras-chave no assunto do ticket e no texto do comentário que indiquem que o cliente está sofrendo uma perda de dados. O tempo geralmente é um fator importante para o sucesso da recuperação de dados, então o gatilho define a prioridade do ticket como Urgente e adiciona uma observação interna lembrando os agentes de usar o processo de encaminhamento rápido de tickets.
Como adicionar uma observação interna usando um gatilho de ticket
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Nome do gatilho, insira um nome para o gatilho, como Resposta automática para processo rápido de perda de dados.
- (Opcional) Insira uma Descrição e uma Categoria para o gatilho.
- No painel de Condições, em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Status | É | Novo
- Ticket > Repostas do agente | Menor que | 1
- No painel de Condições, em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as seguintes condições:
- Ticket > Texto do comentário | Contém a seguinte cadeia de caracteres | perda de dados
- Ticket > Texto do assunto | Contém a seguinte cadeia de caracteres | perda de dados
- No painel Ações, adicione as seguintes ações:
- Ticket > Prioridade | Urgente
-
Observação interna
No Corpo da resposta, insira A perda de dados pode ser um problema crítico e urgente para nossos clientes. Certifique-se de seguir o processo de encaminhamento rápido.
- Clique em Criar.