Receita: adição de comentários e observações a tickets usando gatilhos

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Você pode criar gatilhos que adicionam automaticamente comentários públicos e observações internas a tickets.

Os comentários públicos podem evitar tickets sem precisar da intervenção de um agente. As observações internas podem fornecer a agentes lembretes de processo úteis e outras informações. De qualquer maneira, a equipe de suporte poupa tempo e esforço.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Adição de um comentário público a um ticket usando um gatilho
• Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho

Observação: As condições de triagem inteligente não funcionam com a condição Ticket | É | Criado. Em vez disso, se você pretende usar condições relacionadas a intenção, idioma ou sentimento nos gatilhos conforme descrito neste artigo, use a condição Status | É | Novo. Consulte Por que meu gatilho da triagem inteligente não foi executado durante a criação do ticket?

Adição de um comentário público a um ticket usando um gatilho

Você pode criar um gatilho que adiciona automaticamente um comentário público a um ticket enviado que atende a certas condições. Se o gatilho padrão Notificar solicitante e CCs sobre atualização de comentários estiver ativado, o solicitante e todos os CCs são notificados por e-mail do comentário.

No exemplo abaixo, o gatilho é configurado para procurar uma intenção prevista pela triagem inteligente. Para tickets que tenham uma intenção de fácil resolução, você pode criar uma resposta automática que direciona o solicitante aos recursos de autoatendimento adequados para resolver o próprio problema.

Dica: as respostas automáticas podem cumprir SLAs. Consulte Definição de políticas de SLA.

Como adicionar um comentário público usando um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do gatilho, como Resposta automática para <situação>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • Confiança da intenção | É | Alta
7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
   • Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
   • Repita a condição acima para outros canais
     Dica: essas condições garantem que as respostas automáticas sejam aplicadas somente a tickets criados por meio de determinados canais. Por exemplo, você pode não querer que as respostas automáticas sejam aplicadas a tickets de mensagens, que são criados quando um usuário pede para falar com um agente.
8. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Resposta automática
9. Preencha o corpo da resposta conforme a situação específica para a qual você está criando o gatilho.
10. Clique em Criar.

A tag triage_trigger_fired garante que seu gatilho seja executado apenas uma vez em cada ticket. O gatilho adiciona a tag em sua primeira execução e a presença da tag impede que o gatilho volte a funcionar. A condição Respostas do agente desempenha uma função semelhante. Se a tag for apagada acidentalmente, essa condição impede que o gatilho seja executado em um ticket que já foi respondido por um agente.

Adição de uma observação interna a um ticket usando um gatilho

Você pode criar um gatilho que adiciona automaticamente uma observação interna a um ticket enviado que atende a certas condições.

No exemplo abaixo, o gatilho é configurado para procurar um sentimento previsto pela triagem inteligente. Para tickets que tenham um sentimento negativo, você pode adicionar uma observação interna que fornece ao agente informações sobre como lidar ou transferir situações de atendimento ao cliente mais delicadas.

Como adicionar uma observação interna usando um gatilho

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
2. Clique em Adicionar gatilho.
3. Em Nome do gatilho, insira um nome personalizado com detalhes relevantes do gatilho, como Resposta automática para <situação>.
4. (Opcional) Insira uma Descrição para o gatilho.
5. (Opcional) Selecione uma Categoria para o seu gatilho.
6. No painel de Condições, em Atende TODAS as condições a seguir, adicione as seguintes condições:
   • Status | É | Novo
   • Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
   • Tags | Não contém nenhum dos seguintes | triage_trigger_fired
   • Respostas do agente | Menor que | 1
   • Confiança da intenção | É | Alta
7. Em Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições a seguir:
   • Canal | É | <selecione o canal no qual você deseja que o gatilho funcione>
   • Repita a condição acima para outros canais
8. No painel Ações, adicione as seguintes ações:
   • Adicionar tags | triage_trigger_fired
   • Observação interna
9. Preencha o corpo da resposta conforme a situação específica para a qual você está criando o gatilho.
10. Clique em Criar.