Quando administradores ativam a funcionalidade de aceitação automática, os botões Conversa e Aceitar deixam de ser exibidos no Espaço de trabalho do agente. As conversas recebidas são encaminhadas automaticamente para os agentes disponíveis.
Agentes são atribuídos a conversas com base em como o encaminhamento está configurado para o canal em tempo real deles, incluindo os limites de chat. Consulte os artigos a seguir para obter informações sobre a configuração do encaminhamento:
Quando uma conversa por mensagens ou no chat em tempo real é atribuída a um agente, os agentes recebem as seguintes notificações visuais e sonoras.
As notificações visuais são exibidas no topo do Espaço de trabalho do agente:
- Uma notificação de aceitação aparece no canto superior direito da página:
Os agentes podem clicar em Responder para abrir o novo ticket. Se um agente estiver trabalhando em outro ticket, ele pode ignorar essa notificação até estar pronto para entrar no novo ticket ou clicar no X para fechar a notificação sem abrir o ticket.
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Uma aba para o novo ticket aparece no canto superior esquerdo da página:
Os agentes podem clicar na aba para abrir a conversa com o cliente. Se um agente estiver trabalhando em outro ticket, a aba será aberta por trás do ticket atual.
Uma notificação sonora também alerta o agente sobre a atribuição recebida. Os agentes têm a opção de alterar os sons de notificação das conversas recebidas.