| Complemento | Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM) |
Na página Programação do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk, administradores podem gerar, editar e publicar programações de agentes.
Essa página lista as programações de todos os agentes, mas você pode filtrar a lista ou pesquisar agentes por nome. Nessa página, você também pode visualizar programações passadas e futuras por dia, semana e mês e usar os painéis de equipe para identificar lacunas em sua equipe e programação.
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Acesso à página Programação
Você precisa ser um administrador para acessar a página Programação.
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No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone de programação (
) na barra de navegação e selecione Programação.
Noções básicas sobre a programação
A página Programação lista todos os agentes ordenados pelos grupos padrão do Zendesk. Nessa página, você pode rapidamente alterar a programação dos agentes sem ter de editar a estrutura dos turnos. Quando você altera os turnos dos agentes, a página fornece uma visão geral de quais turnos estão publicados ou não.
Além disso, a página Programação exibe vários painéis de equipe, menus e gráficos que ajudam você a encontrar lacunas na escalação.
Navegação pela programação
Há várias maneiras de interagir com a página Programação para encontrar informações sobre programações passadas, presentes e futuras. Especificamente, você pode classificar, filtrar e pesquisar a programação das seguintes maneiras:
- Use a caixa de pesquisa acima da lista de agentes para pesquisar um agente específico por nome ou endereço de e-mail.
- Use o seletor de datas para visualizar a programação de uma data específica.
- Use o menu de visualização, ao lado do seletor de data, para alternar entre as visualizações de programações de um dia (padrão), semana ou mês específico.
- Use o menu de filtro acima da lista de agentes para filtrar agentes por grupo (padrão), equipe, local ou para listar todos os agentes. Ao filtrar por grupo, os agentes são organizados pelos grupos padrão aos quais pertencem no Zendesk.
- Use o botão Classificar agentes para listar agentes por nome ou horário de início do turno. A opção Classificar por horário de início do turno só se aplica à visualização diária da programação, pois os turnos podem começar em horários diferentes a cada dia.
Essa seleção é salva e se aplica a todas as pastas. Quando você sai e retorna para a página Programação, sua última seleção de classificação salva é aplicada.
Identificação de turnos não publicados
Quando você edita turnos na programação, as atualizações são salvas, mas você deve publicá-las para que os agentes possam ver as alterações.
Os turnos não publicados são destacados e um ponto amarelo aparece ao lado do nome do agente para indicar que ele tem atualizações de turno não publicadas.
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Visualização por Dia:
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Visualização por Semana:
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Visualização por Mês:
Acesso aos painéis de equipe, menus e gráficos
A página Programação fornece uma visão geral abrangente das necessidades diárias da equipe por meio de vários painéis, menus e gráficos. Isso facilita para os administradores identificar lacunas na equipe para dias específicos e melhora a capacidade deles de gerenciar a equipe de maneira eficiente, com cargas de trabalho e alocação de recursos equilibradas.
O painel da equipe exibe a previsão Colaborador em tempo integral (FTE) como o número de membros da equipe necessários para lidar com a carga de trabalho estimada. Isso permite ter uma compreensão clara das necessidades diárias esperadas da equipe com base no histórico de volume de tickets.
Como acessar os painéis de equipe, menus e gráficos
- Use o menu de visualização, ao lado do seletor de datas, para alternar para a visualização de programações de um dia específico.
- Clique no ícone do painel de tarefas gerais (
) no canto superior esquerdo da página. O painel é aberto no fim da página, onde você pode visualizar informações detalhadas sobre tarefas gerais programadas e motivos para folgas.
- Clique no ícone do painel da equipe dos grupos de trabalho (
) no canto superior esquerdo da página.O painel abre no fim da página, onde você pode visualizar uma lista detalhada dos grupos de trabalho.
- No painel da equipe dos grupos de trabalho, clique no menu Equipe programada localizado no canto inferior direito.
Nesse menu, você pode visualizar a programação com as seguintes opções:
- Equipe programada: exibe o número de agentes programados para cada grupo de trabalho e tarefa geral.
- Equipe necessária: exibe o número de agentes previstos para cada grupo de trabalho.
- Equipe líquida: exibe a diferença entre o número de agentes previstos em comparação com o número de agentes programados. Um valor positivo (+) indica excesso de agentes programados, e um valor negativo (-) indica falta, em comparação com o FTE previsto.
- Gráficos: fornece uma visualização de gráfico mais abrangente de quantos agentes estão programados, quantos agentes estão previstos para trabalhar e seu encolhimento.
- Destaque inteligente: destaca células onde há menos agentes programados do que o necessário ou onde há muitos agentes programados.
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