As automações do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk permitem gerenciar certas atividades dos agentes de maneira automática, como encerrar os dias dos agentes quando eles se esquecem de registrar o horário de saída. Você pode criar várias automações em sua conta para gerenciar e executar ações para diferentes tipos de atividade do agente. Quando você cria automações, elas podem ser aplicadas a todos os agentes da sua conta ou apenas a agentes ou equipes específicas.
Criação de automações do WFM
Observação: se sua conta do WFM foi criada antes de 19 de outubro de 2023 e você estava usando Regras anteriormente, apague todas as regras para poder usar as automações do WFM.
É necessário ser um administrador do WFM ou ter permissão para criar uma automação. Certifique-se de entender como as automações funcionam antes de começar a criá-las. Consulte Sobre as automações do WFM e como funcionam.
Como criar uma automação do WFM
- Passe o mouse sobre o ícone de admin. e selecione Automações.
- Clique no ícone de adicionar automação (
) no canto superior direito. - Insira um nome da automação exclusivo.Observação: por padrão, o gatilho é definido para o evento Horário de entrada e, atualmente, não pode ser alterado.
- Clique no campo Tarefas e selecione uma ou mais tarefas ou grupos de trabalho.
Você pode selecionar qualquer uma de suas tarefas, tarefas gerais ou grupos de trabalho.
- No campo Duração, defina por quanto tempo o agente deve estar registrado em uma tarefa ou em um grupo de trabalho para que a automação seja executada.
- Selecione as ações a serem executadas em uma lista predefinida.
- Se você optar por mudar um usuário para uma tarefa geral, selecione a tarefa no menu Tarefa geral exibido.
- Se você selecionar Enviar mensagem, escolha para quem a mensagem será enviada.
Os usuários selecionados serão notificados no Zendesk.
- Clique na aba Agentes e selecione a quais agentes a automação se aplica. Você pode aplicar a automação a todos os agentes na conta ou especificar determinados agentes.
- Clique em Adicionar automação.
Observação: atualmente, não há um limite definido para o número de automações que podem ser criadas. No entanto, a criação de mais de 50 automações pode levar a problemas de desempenho.