Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens. Essa métrica informa quanto tempo uma conversa passa na fila antes da atribuição, mais quanto tempo um agente passa digitando sua primeira resposta à conversa.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados de tickets de mensagens
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Chat > Chat - Tickets de mensagense clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Duração entre eventos - Horas corridas (s) > Tempo da primeira resposta (s)e clique em Aplicar.
Dica: Se você quiser ver o tempo da primeira resposta apenas no horário de operação, selecione a métrica Duração entre eventos - horário de operação (s) > Tempo da primeira resposta - horário de operação (s) . - No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - resolução do ticket > Resolução do ticket - data e clique em Aplicar.
- Clique no atributo que você acabou de adicionar e, em seguida, clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas , selecione Último mêse clique em Aplicar.
- Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Coluna.
- (Opcional) Ative o detalhamento para que os visualizadores possam ver detalhes adicionais quando fizerem o detalhamento dos resultados do relatório:
- Clique no menu Configuração de gráfico () e selecione Detalhar.
- Selecione Ativar detalhamento.
- No campo Selecionar atributos , adicione atributos que você deseja que os visualizadores possam detalhar, como ID do ticket e Nomedo atribuído.
Interpretação do relatório
O tempo da primeira resposta está intimamente relacionado ao volume de tickets recebidos, além da disponibilidade e do desempenho de sua equipe de suporte. Se você perceber um aumento no tempo da primeira resposta, considere-o no contexto desses outros fatores.
Apresentamos a seguir alguns motivos pelos quais você pode notar um aumento no tempo da primeira resposta:
-
Agentes com desempenho ruim. Se esse for o caso, você também poderá ver:
- Uma diminuição na taxa de % de aceitação.
- Um aumento em Ofertas por ticket (um número maior significa que mais agentes não estão aceitando o ticket).
- Problemas de largura de banda. Se esse for o caso, você também poderá ver um aumento na primeira oferta da oferta para atribuição e no tempo da primeira oferta.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.