Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar relatórios sobre o tempo da primeira resposta para tickets de mensagens. Essa métrica informa quanto tempo uma conversa fica na fila antes da atribuição e quanto tempo um agente gasta digitando sua primeira resposta à conversa.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket de mensagens
Criação do relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Chat > Chat - Tickets de mensagense clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, escolha Duração entre eventos - calendário (s) > Tempo da primeira resposta (s)e clique em Aplicar.
Dica: Se você quiser ver o tempo da primeira resposta apenas no horário de operação, selecione a métrica Duração entre eventos - horário de operação (seg) > Tempo da primeira resposta - horário de operação (seg) . - No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, escolha Tempo - resolução do ticket > Resolução do ticket - data e clique em Aplicar.
- Clique no atributo que você acabou de adicionar e clique em Editar intervalos de datas.
- Na página Intervalo de datas , selecione Último mêse clique em Aplicar.
- Clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Coluna. - (Opcional) Ative o detalhamento para que os visualizadores possam ver mais detalhes ao detalhar os resultados do relatório:
- Clique no menu Configuração de gráfico (
) e selecione Detalhar. - Selecione Ativar detalhamento.
- No campo Selecionar atributos , adicione atributos que você deseja que os visualizadores possam detalhar, como ID do ticket e Nomedo atribuído .
- Clique no menu Configuração de gráfico (
Interpretação do relatório
O tempo da primeira resposta está intimamente relacionado ao volume de tickets recebidos, bem como à disponibilidade e ao desempenho de sua equipe de suporte. Se você notar um aumento no tempo da primeira resposta, certifique-se de considerá-lo no contexto desses outros fatores.
Veja a seguir alguns motivos pelos quais você pode ver um aumento no tempo da primeira resposta:
-
O desempenho dos agentes não está nos níveis ideais. Se esse for o caso, você também poderá ver:
- Uma diminuição na % da taxa de aceitação.
- Um aumento nas ofertas por ticket (um número maior significa que mais agentes não estão aceitando o ticket).
- Problemas de largura de banda. Se esse for o caso, você também poderá ver um aumento na atribuição da primeira oferta e no Tempo da primeira oferta.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.