O Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk ajuda a organização a ter uma abordagem orientada por dados para o planejamento e a programação, o que significa que suas programações serão mais previsíveis e você terá menos interrupções no dia a dia. Seu gerente será capaz de antecipar e planejar melhor aumentos sazonais nos tickets, evitando sobrecargas inesperadas para você e seus colegas de equipe.
Como agente, você usará o Zendesk WFM para visualizar sua programação, marcar horários de entrada e saída e solicitar alterações de programação, mas suas interações com ele serão mínimas. O Zendesk WFM é exibido diretamente no Zendesk Support, então você não precisa entrar em outra plataforma.
Onde encontrar o Zendesk WFM
) em duas áreas do Zendesk Support:
- Controle seu tempo na barra de navegação superior.
- Acesse sua programação na barra lateral.
Para obter mais informações, consulte Acesso a programação de agentes.
Início e término do seu dia
Quando você clica no ícone na barra de navegação superior, o controle de horas do WFM é exibido. Você pode começar o dia aqui, se sua programação iniciar com trabalho não relacionado a tickets, como uma reunião. Se seu dia iniciar com trabalho com tickets, o Zendesk WFM começa automaticamente a controlar o tempo, e você não precisa marcar o horário de entrada.
Quando você muda do trabalho com tickets para uma tarefa geral, como um intervalo ou uma reunião de equipe, marque o horário de entrada da tarefa geral no controle de horas. Suas informações embasam os dados e relatórios de gerentes e garantem que tenham uma visão completa de como seu tempo é gasto.
No final do turno, marque o horário de saída no controle de horas ao terminar seu dia. Sair ou fechar o Zendesk Support não marca o horário de saída, então certifique-se de encerrar o dia.
Para obter mais informações sobre o controle de horas, consulte Início e término do dia no aplicativo Zendesk WFM.
Solicitação de alterações na programação
O Zendesk WFM proporciona visibilidade sobre sua programação e ajuda você a solicitar alterações de programação. Não é necessário entrar em outra plataforma para fazer essas solicitações. Solicite as alterações diretamente da sua programação no Zendesk Support.
Solicitações de folga
Clique no ícone de solicitações de folga (
) na sua programação para solicitar alterações de programação. Seu gerente terá definido alguns motivos comuns para folga, que você pode selecionar ao fazer sua solicitação. Você também tem a opção de adicionar um comentário.
Seu gerente verá a solicitação na própria visualização de programação e receberá uma notificação por e-mail com cada solicitação. Ele aprovará, recusará ou responderá com comentários.
Para obter mais informações, consulte Solicitação de folga.
Trocas de turno
Você pode ter a opção de solicitar uma troca de turno com um colega, caso prefira uma alteração de turno. Por exemplo, se você desejar começar e terminar o dia mais tarde às segundas.
Na sua programação, solicite a troca de turnos com um agente específico ou envie sua solicitação para um conjunto de turnos.
Os outros agentes são notificados e podem aceitar seu turno ou não. Você pode receber uma solicitação assim de outros agentes, que você pode aceitar ou não.
Seu gerente também pode ver a lista de trocas de turno suas e da sua equipe.
Para obter mais informações sobre como solicitar e responder a trocas de turno, consulte Troca de turnos com outros agentes.
Mais recursos
Clique na imagem abaixo para acessar um conjunto de slides que resume este artigo.
