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A detecção de entidades ajuda você a identificar informações importantes em tickets, como nomes de produtos, destacando-os para uma ação rápida. Esse recurso aprimora fluxos de trabalho e relatórios automatizados, permitindo que você priorize e encaminhe tickets com mais eficiência. Você pode criar entidades usando campos personalizados, adicionar sinônimos e configurar definições de detecção, incluindo detecção de erros ortográficos, para melhorar a precisão na identificação de detalhes importantes nas interações com os clientes.
As solicitações dos clientes geralmente contêm informações específicas que os agentes precisam identificar para tomar medidas que os ajudem a resolvê-las. A detecção de entidades, que faz parte da triagem inteligente, ajuda a definir e identificar essas informações em tickets e conversas por mensagens, para que seus tickets sejam atualizados automaticamente com detalhes acionáveis.
Com a detecção de entidade, os agentes podem identificar e agir com base em informações importantes com mais rapidez e facilidade. Você também pode melhorar fluxos de trabalho automatizados e relatórios usando as informações detectadas para evitar, encaminhar e priorizar tickets com mais eficiência.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Sobre a detecção de entidade
Uma entidade é uma informação relevante para a sua empresa, como o nome de um produto. Defina entidades para detectar essas informações importantes em cada um de seus tickets, para fazer isso você pode:
- Criar uma entidade para representar as informações de seu interesse.
- Associar a entidade a um campo personalizado existente para representar os respectivos detalhes. Por exemplo, adicione uma entidade com um campo personalizado de lista suspensa chamado Linha de produtos que contenha valores como Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.
- Adicionar sinônimos aos valores da entidade para que a triagem inteligente possa detectar mais variações.
Quando entidades são detectadas, seus valores são destacados em azul nos tickets, facilitando a busca de informações importantes pelos agentes.
Informações técnicas sobre detecção de entidade
A detecção de entidade funciona identificando palavras individuais separadas por espaços. Por exemplo, o valor da entidade “Mondo” é reconhecido em “Mondo Phone3”, mas não em “MondoPhone3”, onde as palavras são combinadas sem espaços. Como resultado, a detecção de entidade funciona melhor em idiomas que usam espaços para separar palavras.
Para que uma entidade seja detectada, o idioma do ticket deve corresponder ao idioma em que a entidade foi criada. Por exemplo, uma entidade criada em inglês não é detectada em tickets em espanhol.
A detecção de entidade funciona em todos os canais com suporte da triagem inteligente. Ela não pode ser ativada ou desativada apenas para determinados canais. A detecção funciona em assuntos de tickets e comentários públicos, e somente comentários públicos destacam valores de entidade. Observações internas não são detectadas, mas valores de entidade contidos nelas são.
Criação e configuração de uma entidade
Administradores podem criar uma entidade na Central de administração usando campos de ticket personalizados existentes.
Como criar e configurar uma entidade
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade. - Clique em Adicionar entidade.
- Em Selecionar tipo de campo, clique em Lista suspensa, Seleção múltipla ou Regex.
- Em Selecionar campo personalizado, selecione um campo personalizado.
Consulte Criação de campos de ticket personalizados se precisar criar um novo campo.
- A opção Detectar entidade é selecionada por padrão. Desmarque esta caixa de seleção se você ainda não quer detectar e destacar essa entidade nos tickets.
- Clique em Salvar.
A página de configuração de entidade é aberta. As opções na página diferem de acordo com o tipo de campo personalizado ao qual sua entidade está associada:
- Se você criou uma entidade associada a um campo personalizado de lista suspensa ou de seleção múltipla, a página é aberta na aba Valores.
Nessa aba, você tem a opção de adicionar sinônimos aos valores dos campos.
- Se você criou uma entidade associada a um campo personalizado regex, a expressão regular (regex) é exibida em Validação.
Você pode inserir texto no campo Testar detecção no painel direito para verificar se a entidade será detectada.
- Se você criou uma entidade associada a um campo personalizado de lista suspensa ou de seleção múltipla, a página é aberta na aba Valores.
- Para uma entidade associada a um campo de lista suspensa ou de seleção múltipla, clique na aba Configurações gerais.
Para uma entidade associada a um campo regex, role a tela para baixo.
- Defina a opção Regras de extração. Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, configure o comportamento do campo de ticket associado à entidade selecionando uma das seguintes opções:
- Não atualizar campos de ticket: o campo do ticket não é preenchido automaticamente com nenhum valor. Um agente deve preenchê-lo manualmente clicando em Atualizar.
- Valores apenas na primeira mensagem: o campo de ticket é preenchido com o valor detectado no assunto do ticket, no primeiro comentário ou na primeira mensagem da conversa. Comentários ou mensagens subsequentes não atualizam automaticamente o valor do campo do ticket.
- Valores apenas em mensagens subsequentes: O campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket, exceto o primeiro.
- Valores em todas as mensagens: o campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket. Esta opção é definida por padrão quando você cria a entidade.
- Em Ferramentas do agente, selecione Destacar valores de entidade em todas as mensagens se desejar que as entidades sejam destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem. Quando essa opção for selecionada, os agentes também poderão executar ações nas entidades destacadas.
Agentes light não podem visualizar valores de entidade destacados.
- Em Configurações de detecção, selecione Detectar valores com erros ortográficos se quiser permitir que o sistema encontre valores de entidade com erros ortográficos.
Detecção de erros de ortografia:
- Só funciona se a primeira letra corresponder ao valor da entidade.
- Não funciona em padrões com menos de seis letras.
- Permite até dois erros por palavra, incluindo letras adicionadas, ausentes, deslocadas ou substituídas.
- Pode não funcionar bem em idiomas nos quais uma única mudança de caractere resulta em um significado diferente.
- Clique em Salvar.
A entidade é criada. Quando a entidade é detectada em tickets, o campo de ticket personalizado associado é preenchido ou atualizado com base em como você configurou o comportamento do campo de ticket.