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A detecção de entidades ajuda você a identificar e agir com base em informações exclusivas em tickets, detectando e destacando automaticamente detalhes importantes, como nomes de produtos. Você pode criar campos personalizados para essas entidades, configurar valores e usá-los nos fluxos de trabalho e relatórios. Esse recurso é compatível com todos os canais, detecta erros ortográficos e permite aos agentes gerenciar entidades detectadas em tickets, melhorando a automação e a geração de relatórios do fluxo de trabalho.
O recurso de detecção de entidades, que faz parte da triagem inteligente, permite definir e detectar informações exclusivas em tickets e conversas por mensagem. Você pode então usar essas informações para preencher campos de tickets personalizados associados e potencializar fluxos de trabalho e relatórios automatizados.
A detecção de entidade é semelhante a outras previsões de triagem inteligente, pois permite automatizar fluxos de trabalho com base em informações detectadas automaticamente nas solicitações dos clientes.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Sobre a detecção de entidade
As solicitações dos clientes geralmente contêm informações específicas que os agentes precisam identificar para tomar medidas que ajudem a resolver a solicitação. A detecção de entidade torna esse processo mais rápido e fácil, identificando automaticamente as informações cruciais e disponibilizando-as em fluxos de trabalho automatizados e relatórios.
Uma entidade é uma informação relevante para a sua empresa, como o nome de um produto. Para detectar uma entidade, faça o seguinte:
- Crie uma entidade para representar a informação desejada. Por exemplo, você pode criar uma entidade chamada Linha de produtos. Quando você cria uma entidade, um campo personalizado é criado automaticamente para representá-la.
- Associe valores à entidade para representar as informações dela. Por exemplo, você pode associar a entidade Linha de produtos aos valores Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.
O campo personalizado e seus valores associados podem então ser usados em encaminhamentos, automações e relatórios para otimizar seus fluxos de trabalho.
Além disso, os valores das entidades são destacados em azul nos tickets, fazendo com que seja mais fácil para os agentes verificar se há informações importantes nos tickets.
Informações técnicas sobre detecção de entidade
Quando você cria uma entidade, um campo personalizado é criado automaticamente para representá-la e o sistema adiciona esse campo a todos os tickets em que um valor correspondente é detectado. Você deve adicionar o campo personalizado que representa a entidade aos seus formulários de ticket se quiser que os agentes possam visualizá-lo.
Quando os tickets são criados ou atualizados, o campo personalizado pode ser preenchido com base no valor da entidade detectado no ticket, dependendo de como você configura o comportamento do campo do ticket.
Quando o campo é preenchido, uma tag também é adicionada automaticamente ao ticket para ajudar você a criar gatilhos, automações e relatórios. Essas tags refletem os valores de entidade configurados e são estruturadas como entidade<<nome de campo de entidade personalizado>_<valor de entidade>.
Observe também que o valor de uma entidade pode mudar ao longo do ciclo de vida de um ticket. Por exemplo, um ticket que começa com um tópico pode mudar para outro. Por isso, você pode configurar se e como o campo personalizado é atualizado automaticamente durante todo o ciclo de vida do ticket.
Quando configurada, a detecção de entidade pode identificar valores de entidade mesmo quando há erros ortográficos, incluindo letras trocadas ou ausentes. Detecção de valores com erros ortográficos:
- Funciona somente quando a primeira letra é igual ao valor da entidade.
- Não funciona em padrões com menos de seis letras.
- Permite até dois erros em uma palavra, incluindo letras adicionadas, ausentes, deslocadas ou substituídas.
- Pode não funcionar em idiomas sem espaços ou nos casos em que a alteração de um único caractere resulta em um significado completamente diferente.
A detecção de entidades funciona em todos os canais suportados pela triagem inteligente. Não é possível ativar ou desativar a detecção de entidade apenas para um subconjunto de canais. Além disso, a detecção de entidades funciona em assuntos de tickets, comentários públicos e observações internas. O destaque funciona apenas em comentários públicos e observações internas.
Criação e configuração de uma entidade
Os administradores podem criar uma entidade na Central de administração. Quando você cria uma entidade, um campo personalizado é criado automaticamente para representá-la e você deve configurar os valores correspondentes para ela. Por exemplo, se você criar uma entidade chamada Linha de produto, os valores podem ser Modelo de câmera A, Modelo de câmera B e assim por diante.
Criação de uma entidade usando um campo personalizado de lista suspensa ou de seleção múltipla
Como criar e configurar uma entidade usando um campo personalizado de lista suspensa ou de seleção múltipla
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade. - Clique em Adicionar entidade.
- No campo Nome, insira um nome descritivo e clique em Avançar.
- Em Selecionar tipo de campo, selecione Lista suspensa ou Seleção múltipla.Dica: para criar um campo Regex, veja as etapas a seguir.
- Clique em Criar.
- Na aba de configurações de valores do campo personalizado de entidade, clique em Adicionar novo para adicionar manualmente valores de taxonomia individuais.
Você também pode clicar em Carregar CSV para carregar um arquivo CSV de todos os valores.
- Como adicionar valores manualmente:
- Clique em Adicionar novo.
- Insira o valor que deve ser detectado nos tickets.
- Clique na marca de seleção.
- Como carregar um arquivo CSV:
- Clique em Carregar CSV.
- Clique em Escolha um arquivo ou arraste e solte aqui para selecionar um arquivo CSV ou arraste e solte o arquivo CSV no campo.
- Clique em Carregar.
- Como adicionar valores manualmente:
- Opcionalmente, insira sinônimos para os valores que você adicionou.
- Clique em Salvar.
Criação de uma entidade usando um campo regex personalizado
- Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Triagem inteligente > Entidade.
- Clique em Adicionar previsão.
- No campo Nome, insira um nome descritivo e clique em Avançar.
- Selecione Regex.Dica: para criar um campo de lista suspensa ou seleção múltipla, consulte as etapas anteriores.
- Clique em Criar.
- Na página Regra de correspondência de entidade, insira a expressão regular (regex).
Estas são as expressões regulares que a entidade usa para identificar o conteúdo relevante nos tickets. Por exemplo, "([1-9]|0[1-9]|[12][0-9]|3[01])\D([1-9]|0[1-9]|1[012])\D(19[0-9][0-9]|20[0-9][0-9])", que é uma expressão regular comum para detectar datas.
Observação: as expressões não devem começar com^nem terminar com os delimitadores$. A presença desses delimitadores é provavelmente um sinal de que essa regex foi criada para validar entradas, não para corresponder substrings em textos mais longos. Em vez disso, considere usar/bcomo delimitador, se necessário.Você pode inserir texto no campo Testar detecção no painel direito para verificar se a entidade será detectada.
- Em Atualizar campo de ticket com valores detectados, configure o comportamento do campo de ticket associado ao campo personalizado de entidade selecionando uma das seguintes opções:
- Não atualizar campos de ticket: o campo do ticket não é preenchido automaticamente com nenhum valor. Um agente deve preenchê-lo manualmente clicando em Atualizar.
- Valores apenas na primeira mensagem: o campo de ticket é preenchido com o valor detectado no assunto do ticket, no primeiro comentário ou na primeira mensagem da conversa. Comentários ou mensagens subsequentes não atualizam automaticamente o valor do campo do ticket.
- Valores apenas em mensagens subsequentes: O campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket, exceto o primeiro.
- Valores em todas as mensagens: o campo do ticket é inicialmente preenchido e posteriormente atualizado com o valor detectado em qualquer comentário ou mensagem do ticket.
- (Opcional) Em Ferramentas do agente, selecione Destacar valores de entidade em todas as mensagens se quiser que as entidades sejam destacadas em azul em tickets e conversas por mensagem.
Quando essa opção é selecionada, os agentes também podem executar ações nas entidades destacadas.
- Clique em Salvar.
Próximas etapas
- Configure como o campo de ticket personalizado associado à entidade é atualizado com base em comentários ou mensagens do ticket.
- Gerencie como as entidades são destacadas no Espaço de trabalho do agente.
- Defina sinônimos para entidades.
- Desative ou apague um campo personalizado associado a uma entidade.
Consulte Edição e gerenciamento de entidades para obter mais informações.
Dependendo de como você configura o destaque de entidade, os agentes podem trabalhar com as entidades detectadas nos tickets.