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Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o tempo em gerenciamento por atualização. Você pode usar essas informações para criar relatórios sobre o desempenho de um agente individual ou fluxos de trabalho complexos, nos quais o mesmo ticket é gerenciado por vários agentes.

Dica: Você também pode criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por ticket, em vez de por atualização. Consulte Aplicativo Controle de horas - como medir o tempo de gerenciamento de tickets.

Estas instruções contêm os tópicos a seguir:

  • O que é necessário?
  • Criação das métricas calculadas padrão
  • Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações por agente

Artigos relacionados:

  • Aplicativo Controle de horas - métricas que você precisa medir.
  • Receita do Explore: Aplicativo Controle de horas - como medir o tempo de gerenciamento de tickets

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 15 minutos

  • Zendesk Explore Professional ou Enterprise
  • Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
  • Aplicativo Controle de horas instalado e configurado (consulte Configuração do aplicativo Controle de horas)
Obs.: o aplicativo Controle de horas armazena dados em campos numéricos e personalizados que são sincronizados com o Explore seguindo uma programação. Se você tiver instalado o aplicativo Controle de horas recentemente, os dados obrigatórios para criar métricas calculadas necessárias podem não estar sincronizados com o Explore.

Criação das métricas calculadas padrão

Para criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento de atualizações, primeiro você precisa criar uma métrica calculada padrão.

Observação: O aplicativo Controle de horas deve ser instalado e configurado para que a métrica e o relatório descritos nesta receita funcionem. Consulte Configuração do aplicativo de Controle de horas. Se o aplicativo não tiver sido configurado, a métrica não retornará valores.

Como criar a métrica calculada padrão

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support> Support - Histórico de atualizações e em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
  5. No campo Nome, insira um nome para sua métrica calculada, como Tempo de gerenciamento de atualizações (min), ou (min).
  6. No campo Fórmula, insira a fórmula abaixo: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    Se você deseja medir o tempo de gerenciamento de atualizações em horas, use a fórmula a seguir: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
  7. Clique em Salvar.
  8. (Opcional) Determine quais agregadores devem estar disponíveis para a métrica. Para obter mais ajuda, consulte Definição de agregadores visíveis e padrão de uma métrica.
    1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
    2. Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis () ao lado dela.
    3. No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão, clique em Opções > Editar agregadores.
    4. Defina os agregadores a seguir como visíveis: SUM, AVG, MIN, MAX e MED.
    5. (Opcional) Altere o agregador padrão.
    6. Clique em Salvar.
  9. (Opcional) Personalize o formato de exibição da métrica. Para obter mais ajuda, consulte Personalização do formato do resultado.
    1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
    2. Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis () ao lado dela.
    3. No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão, clique em Opções > Editar formato da exibição.
    4. Na primeira lista suspensa, selecione Personalizado.
    5. Personalize o formato de exibição da métrica conforme necessário. Você pode, por exemplo, adicionar o sufixo "min" ou “h”, ou aumentar o número de casas decimais.
    6. Clique em Salvar.

Agora que você criou sua métrica calculada padrão, pode usá-la em outros relatórios do Support: Conjunto de dados Histórico de atualizações. Veja abaixo um exemplo de relatório.

Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações por agente

Neste relatório de exemplo, você usará a métrica calculada padrão criada acima para produzir um gráfico que mostra os agentes com os dez primeiros melhores tempos médios em gerenciamento.

Como criar o relatório

  1. No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support: Histórico de atualizações e, depois, em Novo relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas > Tempo de gerenciamento de atualizações (min) (ou o nome que você deu para a métrica criada acima) e clique em Aplicar.
  6. Altere o agregador de métricas para AVG (média), caso ainda não esteja.
  7. No painel Colunas, clique em Adicionar.
  8. Na lista de atributos, selecione Atualizador > Nome do atualizador e clique em Aplicar.
  9. No painel Filtros, clique em Adicionar.
  10. Na lista de atributos, selecione Atualizador > Função do atualizador e clique em Aplicar.
  11. Clique no atributo Função do atualizador que você acabou de adicionar, selecione Administrador e Agente e clique em Aplicar.
  12. No painel Filtros, clique em Adicionar.
  13. Na lista de atributos, escolha Tempo: atualização do ticket > Atualizar: data e clique em Aplicar.
  14. Clique no atributo Atualizar - Data que você acabou de adicionar e filtre pelo período que deseja ver. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Filtros.
  15. No menu Tipo de visualização (), selecione Barra.
  16. (Opcional) Exiba apenas os dez principais usuários. Para obter informações adicionais, consulte Criação de um filtro de valores superiores/inferiores.
    1. Clique no menu Manipulação de resultado () e selecione Superior/inferior.
    2. No painel Superior/inferior, selecione Superior, e defina o número como 10.
    3. Clique em Aplicar.
  17. (Opcional) Ajuste as cores do gráfico, os rótulos, entre outros, usando o menu Configuração de gráfico (). Para obter ajuda, consulte Personalização do seu gráfico.

Ao terminar, seu gráfico terá a seguinte aparência:

 

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