Os painéis de gerenciamento da força de trabalho (WFM) proporcionam uma visão geral rápida de como está o desempenho da equipe ou organização. Você pode criar e editar os painéis para focar as métricas e os indicadores de desempenho que são mais relevantes para a organização.
Você precisa ser um administrador do WFM para acessar os painéis.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Criação de painéis do WFM
- Adição de widgets a painéis do WFM
- Edição de painéis do WFM
- Métricas específicas de painel do WFM
Artigos relacionados
Criação de painéis do WFM
Você pode criar até 10 painéis para sua organização. Quando você cria os painéis da organização pela primeira vez, é recomendável alinhar com as outras partes interessadas quais métricas e indicadores de desempenho devem ser incluídos nos painéis.
Como criar um painel do WFM
-
Entre em sua conta do WFM e clique no ícone de Painéis (
). - Clique no menu de painéis e selecione + Criar painel.
- Insira um Nome do painel e clique em Criar painel.
Em seguida, adicione widgets ao novo painel.
Adição de widgets a painéis do WFM
Os widgets são os blocos fundamentais que formam os painéis. Eles exibem as métricas escolhidas nas disposições que você seleciona. Saiba mais sobre os widgets de painel.
Como adicionar um widget a um painel do WFM
- Para adicionar um widget a um novo painel ou a um painel sem nenhum widget, clique em Adicione seu primeiro widget.
Para adicionar outro widget a um painel existente, clique no ícone de Personalizar painel (
) e, em seguida, no sinal de +. - Na caixa de diálogo de Adicionar Widget, selecione uma Métrica.
Observação: algumas métricas são específicas dos painéis. Consulte Métricas específicas de painel do WFM. - Escolha um Grupo de trabalho.
- Escolha uma Disposição na qual exibir os dados.
Se você selecionar uma das disposições de meta, insira aos valores da Meta.
- Clique em Adicionar.
- Continue para adicionar mais widgets conforme necessário.
- Para reorganizar como os widgets aparecem no painel, clique em um widget e arraste-o para o local desejado.
- Clique em Salvar disposição.
Edição de painéis do WFM
Você pode editar ou apagar painéis do WFM existentes.
Como editar ou apagar um painel do WFM
- Clique no ícone de Painéis () e selecione um painel.
- Para alterar o nome do painel, clique no ícone de engrenagem (
).Insira ou edite o nome e clique em Concluído.
- Para apagar um painel, clique no ícone de engrenagem ().
Clique em Apagar painel e confirme que deseja apagá-lo.
- Para editar ou reorganizar os widgets, clique no ícone de Personalizar painel (). Consulte Adição de widgets a painéis do WFM para obter mais informações.
Métricas específicas de painel do WFM
A maioria das métricas do painel são originadas de conjuntos de dados do Explore e não são medidas diretamente pelo Zendesk WFM.
| Métrica | Definição |
|---|---|
| Taxa de resoluções | Essa métrica é comumente usada para entender a proporção de tickets sendo atribuídos para um agente em relação a quantos tickets um agente resolveu. Fórmula: Tickets resolvidos / Tickets recebidos x 100 |
| Mediana do tempo de reação (FRT) | A mediana do FRT representa o tempo médio entre quando um ticket é inicialmente criado e quando a primeira resposta pública é enviada. Fórmula: Hora da primeira resposta pública - Hora da criação do ticket |
| Tempo da primeira atribuição | Tempo da primeira atribuição é a hora em que um ticket é atribuído pela primeira vez a um agente ou grupo. Essa métrica é usada para medir a eficiência do processo de atribuição de tickets e para garantir que os tickets estão sendo atribuídos com prontidão. |
| Taxa de reabertura de tickets | A taxa de reabertura é uma métrica que mede o percentual de tickets que são reabertos depois de serem marcados como resolvidos. Fórmula: Tickets reabertos / Tickets resolvidos x 100 |
| Tempo da primeira resolução |
Tempo da primeira resolução é a duração média que um ticket leva para ser resolvido pela primeira vez após sua criação. Essa métrica é calculada medindo a diferença de tempo entre o momento em que um ticket é criado e a primeira vez que é marcado como resolvido e, em seguida, calculando a média desse valor entre todos os tickets que foram resolvidos. |
| Tempo médio de resolução | Tempo médio de resolução é uma métrica que mede o tempo médio necessário para um agente de suporte resolver por completo um ticket, desde a hora de sua criação até a marcação como resolvido. |
| Tempo de escalonamento | Essa métrica mede o tempo necessário para um ticket ser transferido para um nível superior de suporte. É calculado como o tempo decorrido entre a criação do ticket e a primeira alteração no grupo ou no atribuído do ticket. |
| Tickets recebidos | Tickets recebidos referem-se ao número de tickets atribuídos a um agente. Isso inclui tickets que o agente atribui a si mesmo, tickets atribuídos por outras pessoas e tickets atribuídos por meio de automação ou encaminhamento. |
| Pontos atribuídos | Pontos atribuídos referem-se ao número de tickets atribuídos a um agente. Um agente recebe um ponto atribuído quando um ticket é atribuído a ele de qualquer uma das seguintes maneiras: o agente atribui o ticket a si mesmo, outra pessoa atribui o ticket ao agente ou uma regra de automação ou de encaminhamento atribui o ticket ao agente. Um agente pode receber apenas um ponto atribuído por ticket, independentemente de quantas vezes o ticket foi atribuído a ele. |