Resumo feito por IA verificado ◀▼
A calibração alinha os avaliadores, fazendo com que avaliem as mesmas conversas e comparem as avaliações, garantindo um feedback consistente para os agentes. Você pode configurar e conduzir sessões de calibração sem afetar o índice de qualidade interno. Utilize o painel Calibração para visualizar os resultados, mas observe que nenhuma notificação é enviada e as avaliações permanecem separadas do painel principal.
A calibração é a prática de fazer com que todos os avaliadores avaliem o mesmo lote de conversas e comparem os scores e comentários que fizeram. Isso garante que os avaliadores estejam alinhados nas avaliações que fazem, fornecendo feedback consistente aos agentes, independentemente de quem faz a avaliação.
Administradores, líderes do espaço de trabalho e gerentes podem fazer calibrações.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Noções básicas sobre a calibração
A calibração garante que os avaliadores forneçam feedback consistente, fazendo com que avaliem as mesmas conversas e comparem as avaliações que fizeram. A calibração regular ajuda a manter a uniformidade nas avaliações, garantindo que os agentes recebam feedbacks semelhantes, independentemente de quem seja o avaliador.
Os agentes não visualizam nenhuma informação relacionada à conversa durante a calibração.
Nenhuma notificação é enviada aos avaliadores, então cabe ao gerente ou líder do espaço de trabalho informar os avaliadores sobre a sessão de calibração e a data limite em que deve ser feita.
Configuração da calibração
A calibração pode ser feita dentro do espaço de trabalho atual, e os scores da calibração não afetam o Índice de qualidade interno (IQI) existente.
Como configurar a calibração
- Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- Escolha o espaço de trabalho.
- Clique em Calibração.
- Clique no botão Calibração para alterná-lo para a posição de ativado.
- Selecione a visibilidade das avaliações feitas anteriormente:
- Não visível: as avaliações anteriores não são exibidas quando uma conversa é adicionada à sessão.
- Visível: avaliações realizadas anteriormente são consideradas avaliações de calibração. Apenas uma avaliação de conversa por avaliador será adicionada à sessão. As avaliações específicas de mensagens não são exibidas.
- Selecione a visibilidade das avaliações de calibração para:
- Avaliadores: você pode optar por permitir que os avaliadores do espaço de trabalho vejam apenas as avaliações que fizeram ou as avaliações feitas por pares após o envio da avaliação de calibração.
- Líder: você pode optar por permitir que os líderes do espaço de trabalho vejam as avaliações feitas por outros avaliadores durante uma sessão de calibração somente após o envio de uma avaliação ou permitir que vejam todas as avaliações sempre.
- Gerente: você pode optar por permitir que os gerentes do espaço de trabalho vejam as avaliações feitas por outros avaliadores durante uma sessão de calibração somente após o envio de uma avaliação ou permitir que vejam todas as avaliações sempre.
- Clique em Salvar alterações.
Condução da calibração
A calibração pode ser feita no mesmo espaço de trabalho em que você faz as avaliações habituais.
Como conduzir a calibração
- Em Controle de qualidade, clique em Tarefas
na barra lateral. - Clique no sinal de mais (
) ao lado de Tarefas e selecione Criar sessão de calibração.
Você também pode visualizar a lista de sessões de calibração anteriores nessa página.
- Insira um nome para a sessão de calibração.
- Defina uma data limite para a sessão de calibração. Os prazos podem ser prorrogados, se necessário.
- Clique em Criar sessão.
- Quando encontrar uma conversa que você quer adicionar à sessão de calibração, use o botão Adicionar/remover de uma sessão de calibração localizado na parte superior.
Após o envio das avaliações, você pode marcar uma avaliação como linha de base para outras clicando no menu de opções (
) ao lado dela. Isso facilita a comparação dos scores em relação a essa avaliação. A linha de base é marcada com o rótulo “Avaliação da linha de base”.
Os gerentes do espaço de trabalho podem adicionar e remover avaliações de linha de base.
Visualização de resultados da calibração
O IQI do espaço de trabalho selecionado permanece inalterado pelas avaliações de calibração.
Você pode visualizar a lista de conversas e suas respectivas avaliações no painel Calibração.
Nenhuma notificação é iniciada por gatilho, e as avaliações, os comentários e os scores da calibração não aparecem no painel principal; essas informações ficam disponíveis exclusivamente no painel Calibração.
A avaliação de linha de base é marcada com o rótulo “Linha de base”.
