Configuração de atribuições no Zendesk QA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

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As atribuições no QA ajudam você a gerenciar e avaliar as interações de suporte, configurando tarefas recorrentes para os avaliadores. Você pode criar atribuições, configurar avaliadores e avaliados, definir condições e estabelecer metas. Esse recurso permite que você adapte o processo de avaliação às suas necessidades, garantindo o controle de qualidade e o monitoramento do desempenho. Você também pode converter visualizações de conversas em atribuições para um gerenciamento mais eficiente.

As atribuições no Controle de qualidade (QA) do Zendesk podem ajudar você a gerenciar e avaliar as interações de suporte ao cliente. Essas tarefas recorrentes consistem em conjuntos de conversas atribuídas a avaliadores para avaliação com base em critérios específicos e metas predefinidas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Criação de atribuições
• Criação de uma atribuição com base em um filtro de visualização de conversa

Artigos relacionados

• Edição e atualização do status de atribuição do espaço de trabalho no Zendesk QA
• Visualização e gerenciamento de conversas atribuídas no Zendesk QA
• Acesso e visualização do painel de atribuições no Zendesk QA

Criação de atribuições

Administradores, gerentes de espaços de trabalho e líderes podem configurar atribuições. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.

Como adicionar uma atribuição do QA

1. Em Controle de qualidade, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito e selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
2. Escolha seu espaço de trabalho e clique em Atribuições.
3. Clique em Criar atribuição.
4. Na aba Geral, insira um Nome da atribuição.
5. Em Configurações de ciclo, selecione a frequência de repetições do ciclo de atribuição: Nunca, Diariamente, Semanalmente, Quinzenal ou Mensal.
   Observação: quando um novo ciclo começa, o Zendesk QA busca todas as conversas aplicáveis de uma só vez. Isso significa que uma nova busca e atualização das conversas só volta a ocorrer no próximo ciclo.
6. Selecione uma data e hora de início personalizadas. Para atribuições mensais, especifique também se você quer que elas comecem no mesmo dia todos os meses ou em datas específicas (por exemplo, no primeiro dia do mês ou toda quarta quinta-feira).

   

7. Selecione o fuso horário.
8. Configure os avaliadores e os avaliados da atribuição.
9. Configure as condições da atribuição.
10. Configure as metas da atribuição.
11. Clique em Criar atribuição.

Dica: Se você precisar atualizar uma atribuição no meio do ciclo, pode fazer isso sem perder o progresso do ciclo. Todas as avaliações fornecidas ainda serão consideradas para a meta da atribuição.

Configuração dos avaliadores e avaliados da atribuição

Utilize a aba Avaliadores e avaliados para selecionar os avaliadores e avaliados da atribuição. Ao selecionar quem deve avaliar as conversas, você pode selecionar todos os usuários do espaço de trabalho (exceto os agentes), um grupo ou uma seleção de grupos, um usuário ou uma seleção de usuários.

Você também pode excluir usuários da avaliação de conversas.

Como configurar os avaliadores e avaliados de uma atribuição

1. Crie uma nova atribuição ou edite uma atribuição existente.
2. Clique na aba Avaliadores e avaliados.
3. Em Avaliadores, selecione uma das seguintes opções:
   • Agente mais ativo: (padrão) o usuário que enviou o maior número de mensagens públicas.
   • Participante: um usuário que deixou uma resposta pública ou uma observação interna em uma conversa.
   • Atribuído: o responsável pelo ticket na central de suporte.
4. (Opcional) Se necessário, em Excluir avaliadores, selecione os usuários que não devem ser avaliadores da atribuição.
5. Em Avaliados, selecione quem está sendo avaliado: Bots ou Agentes.

   

6. Em Quem será avaliado, selecione quais usuários ou bots devem ser avaliados.
7. (Opcional) Se necessário, em Excluir avaliados, selecione os usuários que não devem ser avaliados na atribuição.
8. Ao avaliar usuários, em Que tipo de usuários devem ser avaliados?, selecione Espaço de trabalho padrão, Agente mais ativo (padrão), Participante ou Atribuído.

Configuração das condições para a atribuição

As condições de uma atribuição descrevem as características que uma conversa deve ter para ser atribuída a um avaliador pela atribuição. Por exemplo, as conversas que você quer que sejam avaliadas de acordo com os termos de uma atribuição podem ser resumidas como "conversas com mais de três respostas nos últimos 30 dias".

As condições de atribuição no Zendesk QA são as mesmas que os tipos de filtro de conversa.

Dica: para evitar que tickets avaliados ​​anteriormente sejam oferecidos para avaliação novamente, adicione a seguinte condição de atribuição: Status da avaliação | é | não avaliado.

Como configurar as condições da atribuição

1. Crie uma nova atribuição ou edite uma atribuição existente.
2. Clique na aba Condições.

   

3. Em Data, Conversa ou Central de suporte, clique no ícone de adição para adicionar pelo menos uma condição à atribuição.

   Para as condições da conversa, você pode pesquisar condições por nome ou clicar na opção Mostrar todas as condições para ativá-la.

Configuração da meta da atribuição

A meta da atribuição é amplamente configurável. Se você já possui uma abordagem do QA, pode refletir o processo atual nessas configurações.

Como configurar a meta de atribuição

1. Crie uma nova atribuição ou edite uma atribuição existente.
2. Clique na aba Meta.
3. Em Abordagem de atribuição, selecione Os avaliadores podem escolher conversas no pool compartilhado ou Os avaliadores são atribuídos às conversas do pool compartilhado.
4. Em Meta de avaliação, selecione uma das três opções:
   • Os avaliadores precisam avaliar coletivamente um número definido de conversas: defina um número exato ou uma porcentagem de conversas que os avaliadores precisam abranger.
   • Cada avaliador deve fazer um número definido de avaliações: especifique a meta individual de cada avaliador.
   • Cada avaliado deve ter um número mínimo de conversas com o total delas avaliado: defina o objetivo com base no avaliado, estabelecendo um número específico ou uma porcentagem de conversas que devem ser classificadas para cada avaliado.
5. (Opcional) Em Configurações avançadas, você pode definir as seguintes configurações movendo o botão de alternância para a posição de ativado:

   

   • Especifique o mínimo de avaliações para cada avaliado: ative esta opção para garantir que cada avaliado receba o número mínimo de avaliações.
   • Permitir que os avaliadores recebam suas próprias conversas para avaliação: ative esta opção para permitir que seus avaliadores façam autoavaliações.
     Observação: a função de agente não tem acesso às atribuições.
   • Permitir a substituição de conversas (função de avaliador e superiores): em alguns casos, os avaliadores talvez queiram ignorar uma conversa em uma atribuição. Ative essa opção se quiser que os avaliadores possam escolher outra conversa para avaliar, em vez daquela fornecida na lista.

Criação de uma atribuição com base em um filtro de visualização de conversa

Outra maneira de criar uma atribuição é por meio de um filtro de conversa.

Como transformar uma visualização de conversa em uma atribuição

1. Em Controle de qualidade, clique em Conversas na barra lateral.
2. Clique em Filtros públicos ou Filtros privados para exibir uma lista dos filtros públicos ou privados.
3. Ao lado do filtro que você quer transformar em atribuição, clique no menu de opções () e selecione Editar.
4. Na parte inferior da página, clique em Transformar em atribuição.