Este artigo descreve como visualizar o perfil de usuário de um membro da equipe no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk e como editar as configurações de rastreamento dele. Um perfil de usuário do WFM é diferente de um perfil de usuário do Zendesk.
No perfil de um membro da equipe no WFM, você pode editar as configurações de rastreamento e visualizar o nome, endereço de e-mail, fuso horário e status atual de acesso à conta do WFM (ativo ou inativo) dele. Você também pode editar em massa as configurações de rastreamento dos membros da equipe.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas das configurações de rastreamento dos membros da equipe
- Edição das configurações de rastreamento de um membro da equipe
- Edição em massa das configurações de rastreamento dos membros da equipe
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Noções básicas das configurações de rastreamento dos membros da equipe
O Zendesk WFM tem as seguintes configurações de rastreamento de agentes:
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Monitoramento automático: com o monitoramento automático ativado, o Zendesk WFM cuida do gerenciamento de tempo e presença para a maioria dos fluxos de trabalho de seus agentes. A primeira atividade que o agente executa registra automaticamente o horário de entrada dele e inicia o dia. Por padrão, essa configuração é ativada para todos.
A desativação do monitoramento automático permite que os agentes iniciem e encerrem o dia manualmente. A alternância entre abas e visualizações no Zendesk Support não aciona mais automaticamente um novo evento de atividade. Consulte Início e encerramento do seu dia no rastreador de tempo do Zendesk WFM.
- Bloqueio de tarefa: permite que os agentes mantenham o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa enquanto abrem outros tickets. Isso é útil quando um agente precisa pesquisar tickets passados enquanto continua a controlar o tempo de um ticket no qual está trabalhando. Consulte Uso de bloqueio de tarefa.
Edição das configurações de rastreamento de um membro da equipe
Editar as configurações de rastreamento a partir do perfil de um membro da equipe no WFM aplica as alterações somente a esse membro da equipe. Se você quer gerenciar as configurações de rastreamento de vários membros da equipe ao mesmo tempo, pode editá-las em massa.
A edição das configurações de usuário de um membro da equipe prevalece sobre qualquer configuração no nível da conta. Se você edita a configuração de bloqueio de tarefa no nível da conta posteriormente, a alteração não se aplica aos membros da equipe que já tenham o monitoramento automático e o bloqueio de tarefa definidos em seus respectivos perfis do WFM.
Como editar as configurações de rastreamento de um membro da equipe
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone Admin. (
) na barra de navegação e selecione Gerenciamento de usuário. - Na página Gerenciamento de usuário, clique em qualquer membro da equipe para acessar as configurações dele.
- Se você não quer monitorar a atividade do agente no Zendesk automaticamente, desmarque a opção Ativar o monitoramento automático.
Quando essa opção está desmarcada, o agente pode decidir quando quer registrar os horários de entrada e saída.
- Para permitir que os agentes mantenham o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa enquanto abrem outros tickets, marque a opção Ativar o bloqueio de tarefa e clique em Salvar.
Edição em massa das configurações de rastreamento dos membros da equipe
Você pode editar as configurações de rastreamento de vários membros da equipe de uma só vez na página Gerenciamento de usuários. Ao editar as configurações de rastreamento dos membros da equipe, as alterações nos perfis do WFM deles prevalecem sobre a configuração de bloqueio de tarefa no nível da conta.
- No Zendesk WFM, passe o cursor do mouse sobre o ícone Admin. () na barra de navegação e selecione Gerenciamento de usuário.
- Marque as caixas de seleção dos membros da equipe cujas configurações de rastreamento você quer editar.
Para encontrar rapidamente membros da equipe, você pode pesquisar ou filtrar a lista. Se você já selecionou membros da equipe, suas seleções serão removidas se você fizer uma pesquisa ou filtrar.
Como alternativa, você pode marcar a caixa de seleção no topo da lista para selecionar todos os membros da equipe exibidos na página. Se você navegar para outra página da lista, os membros da equipe que já foram selecionados assim permanecerão.
- No rodapé, clique em Monitoramento automático ou Bloqueio de tarefa.
- Se você clicar em Monitoramento automático, selecione uma das seguintes opções:
- Ativar o monitoramento automático: monitora automaticamente as atividades dos agentes selecionados no Zendesk.
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Desativar o monitoramento automático e o bloqueio de tarefa: alterna para o monitoramento manual das atividades dos agentes selecionados e desativa o bloqueio de tarefa para eles. O bloqueio de tarefa faz com que os agentes mantenham o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa geral enquanto navegam por outros tickets.
- Se você clicar em Bloqueio de tarefa, selecione uma das seguintes opções:
- Ativar o bloqueio de tarefa e o monitoramento automático: ativa o bloqueio de tarefa para os agentes selecionados e monitora automaticamente as atividades deles no Zendesk.
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Desativar o bloqueio de tarefa: desativa o bloqueio de tarefa para os agentes selecionados. Quando os agentes estão navegando por outros tickets, eles não mantêm mais o relógio marcando o horário de um único ticket ou tarefa geral.
- Clique em Salvar.
As configurações de monitoramento dos membros da equipe são atualizadas e as alterações são exibidas no registro de auditoria.