Resumo feito por IA verificado ◀▼
O mascaramento de dados no programa de acesso antecipado ajuda a proteger dados confidenciais ocultando informações de identificação pessoal (IIP) de agentes em funções personalizadas. Você pode controlar quais agentes veem nomes, números de telefone e endereços de e-mail de usuários finais, reduzindo as chances de acesso não autorizado. Embora o mascaramento de dados oculte os dados com base nas permissões do usuário, ele pode limitar as ações dos agentes, como o gerenciamento de usuários finais ou o acesso a determinados recursos.
Clientes com planos Enterprise e superiores podem usar o mascaramento de dados para proteger dados confidenciais mascarando informações de identificação pessoal (IIP) de agentes em funções personalizadas. Quando o EAP estiver concluído, o recurso de mascaramento de dados exigirá o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados.
Ao utilizar o mascaramento de dados, você pode garantir que somente usuários privilegiados acessem informações confidenciais. Por exemplo, pode ser que uma empresa que colabora com vários artistas populares ou VIPs queira proteger os dados deles e limitar a exposição apenas a agentes que precisam de acesso às informações.
Com o mascaramento de dados, administradores e agentes com permissão para gerenciar funções personalizadas podem mascarar nomes, números de telefone e endereços de e-mail dos usuários finais para que agentes selecionados não vejam esses dados. Os dados dos membros da equipe não são mascarados.
- Noções básicas sobre como funciona o mascaramento de dados
- Noções básicas sobre as diferenças entre supressão de dados e mascaramento de dados
- Noções básicas sobre como o mascaramento de dados limita o que um agente pode fazer
- Limitações do produto do EAP para geração de mascaramento de dados
- Divulgações e degradações do EAP para geração de mascaramento de dados
Noções básicas sobre como funciona o mascaramento de dados
O mascaramento de dados permite que as organizações controlem quais agentes podem visualizar dados pessoais específicos. Isso significa que os agentes verão somente as informações necessárias para suas próprias funções, reduzindo o risco de acesso não autorizado aos dados.
Para mascarar IIP, edite a função personalizada e selecione quais campos do usuário final deseja ocultar: nome, telefone ou endereço de e-mail. Para detalhes, consulte Ativação do mascaramento de dados.
Ao salvar a função com as novas configurações de mascaramento selecionadas, o Zendesk verifica se as permissões existentes da função permitem a visualização de informações restritas com base nessas configurações. Por exemplo, suponha que uma função tenha permissão para visualizar perfis de usuários finais, mas você quer mascarar as IIP do usuário final para a função. Nesse cenário, um modal (semelhante ao exemplo a seguir) exibe todas as alterações de permissão que serão feitas automaticamente ao salvar para ocultar completamente informações confidenciais dos agentes nessa função.
Após a ativação do mascaramento de dados para uma função, os agentes com essa função veem um ícone de cadeado (
) na interface dos tickets ao lado dos campos de IIP do solicitante que eles não têm permissão para visualizar.
No EAP, as IIP do usuário final são mascaradas nas seguintes áreas do Zendesk Support:
- Visualizações: as IIP são mascaradas nos campos do sistema em visualizações e exportações, quando designadas para funções personalizadas, garantindo que as informações confidenciais sejam protegidas.
- Interface dos tickets: as IIP são mascaradas em campos do sistema.
- Conhecimento: as IIP são ocultadas de agentes em funções personalizadas com permissão para gerenciar o Guide. Isso se aplica a segmentos de usuários, conteúdo de usuários, spam e visualizações de moderação da comunidade quando a função personalizada tem o mascaramento de dados ativado. Os dados do usuário final tornados públicos ficarão visíveis para os agentes, mesmo com o mascaramento de dados em vigor. Por exemplo, quando a moderação está ativada na sua conta e um usuário final publica um comentário, o nome dele não é mascarado porque pode ser visto na sua central de ajuda.
Como parte do EAP, o mascaramento de dados está fora do escopo dos seguintes produtos: Chat, Talk, Explore, Agentes de IA - Avançado, WFM, Zendesk QA e Sell. Na página da comunidade sobre o EAP para geração de mascaramento de dados, consulte uma lista de divulgações, degradações e limitações.
Noções básicas sobre as diferenças entre supressão de dados e mascaramento de dados
A supressão e o mascaramento de dados são técnicas usadas para proteger informações confidenciais, mas têm finalidades distintas.
A supressão de dados permite que administradores removam permanentemente informações confidenciais dos tickets, garantindo que os dados apagados não possam ser recuperados nem visualizados por nenhum agente. Agentes podem suprimir o conteúdo de tickets manualmente ou, com o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, administradores podem criar gatilhos para suprimir automaticamente dados de tickets.
O mascaramento de dados oferece uma abordagem mais flexível à proteção de dados. Com o mascaramento de dados, você pode configurar sua conta para ocultar informações confidenciais do usuário final, incluindo nomes, endereços de e-mail ou números de telefone, com base em funções personalizadas. Isso significa que, embora os dados originais permaneçam intactos, eles ficam ocultos para os agentes sem permissão. Esse recurso permite que as empresas mantenham a integridade dos dados e, ao mesmo tempo, protejam a privacidade do usuário.
Enquanto a supressão de dados remove permanentemente as informações confidenciais, o mascaramento de dados fornece uma maneira de ocultá-las com base nas permissões do usuário, permitindo uma abordagem mais complexa à segurança de dados no Zendesk.
Noções básicas sobre como o mascaramento de dados limita o que um agente pode fazer
A ativação do mascaramento de dados para uma função personalizada pode restringir as ações disponíveis para os agentes atribuídos a essa função. Por exemplo, alguns recursos destinados à leitura de dados do usuário, como listas e perfis de clientes, ficam inacessíveis para os agentes em funções que mascaram dados. Isso acontece porque o recurso se torna inutilizável sem acesso às IIP.
Embora o fluxo de trabalho para resolução de tickets por meio do Espaço de trabalho do agente permaneça inalterado, os agentes podem não conseguir executar tarefas administrativas relacionadas aos usuários finais, como atualizar informações de contato ou trabalhar com tickets suspensos, que contêm informações do e-mail do usuário final.
Limitações do produto do EAP para geração de mascaramento de dados
O recurso de mascaramento de dados tem limitações que afetam as seguintes áreas do Zendesk. Para detalhes, consulte Limitações do produto do EAP para geração de mascaramento de dados no site da comunidade do EAP.
Support:
- E-mails enviados
- Informações do usuário relacionadas ao Zendesk Talk
- API (exceto a API Users)
- Comentários do ticket
- Campos de usuário personalizados
- CC legado
- Painel do agente legado
- Campos de relacionamento de pesquisa
Celular: notificações no aplicativo para dispositivos móveis
Explore: Permissões do Explore
Guide: segmentos de usuários e grupos de moderadores do Guide
Chat: campos do formulário de conversa do Chat
Atendimento ao funcionário: notificações por e-mail sobre aprovação
Divulgações e degradações do EAP para geração de mascaramento de dados
Clientes com o recurso de mascaramento de dados ativado em suas respectivas contas sofrerão as divulgações e degradações conhecidas nas áreas a seguir do Zendesk. Para detalhes, consulte Divulgações e degradações do EAP para geração de mascaramento de dados no site da comunidade do EAP.
- Gerenciar usuários finais
- Pesquisar e visualizar listas de usuários finais
- Fundir tickets
- Pesquisar usuários finais em conversas paralelas e CC em conversas de tickets
- Gerenciar organizações
- Gerenciar tickets suspensos
- Assunto do ticket da conversa
- Imprimir ticket e visualizar e-mail original
- Placeholders
- Gatilhos e automações (regras de negócios)
- Segmentos de usuário do Guide