O recurso de tickets semelhantes, que faz parte do copiloto do agente, permite que os agentes vejam uma lista de tickets semelhantes ao ticket no qual estão trabalhando no momento. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
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Sobre tickets semelhantes
Os tickets semelhantes usam IA generativa para identificar tickets que são considerados semelhantes àquele em que o agente está trabalhando no momento. Os tickets semelhantes são exibidos no Espaço de trabalho do agente.
Para serem considerados semelhantes, os tickets devem:
- Ser da mesma marca.
- Estar no status Resolvido ou Fechado.
- Compartilhar uma quantidade significante de palavras-chave.
Se essas condições não forem atendidas:
- Não será exibido o cabeçalho de tickets semelhantes na barra de pesquisa do Espaço de trabalho do agente.
- Em tickets relacionados no painel de contexto, nenhum ticket é exibido na lista Tickets semelhantes resolvidos.
Além disso, para aumentar a relevância de tickets semelhantes, o sistema considera os seguintes fatores adicionais:
- Correspondência de intenção: candidatos a tickets semelhantes com intenção com alto grau de confiança em relação ao ticket de referência recebem um aumento de score. Isso prioriza o alinhamento com o “porquê” por trás do ticket (por exemplo, solicitação de reembolso).
- Correspondência de entidade: candidatos a tickets semelhantes com entidades correspondentes ao ticket de referência recebem um aumento de score. Isso prioriza o alinhamento com o “o quê” do ticket (por exemplo, iPhone 15).
- Antiguidade: tickets semelhantes recentes têm prioridade sobre os mais antigos, garantindo que as recomendações permaneçam oportunas e relevantes.
Por exemplo, digamos que um usuário abre um ticket para atualizar sua assinatura atual para um plano superior (chamado "Premium"). Se houver uma intenção de "Atualizar assinatura" com alto grau de confiança e uma entidade definida para "Premium", os agentes poderão acessar rapidamente os tickets semelhantes que compartilham a mesma intenção e entidade. Isso permite que eles entendam os processos de atualização anteriores, revisem os termos oferecidos a outros usuários e garantam uma transição tranquila para o usuário.
O recurso de tickets semelhantes tem suporte para tickets criados em todos os canais, exceto chat em tempo real, mensagens nativas, canais de conversas por redes sociais e de voz. Além disso, o recurso funciona com os idiomas listados aqui.
Ativação ou desativação de tickets semelhantes
Os administradores podem ativar ou desativar tickets semelhantes na Central de administração. Por padrão, esse recurso é ativado.
Como ativar ou desativar tickets semelhantes
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Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Sugestões.
- Marque ou desmarque a opção Mostrar tickets semelhantes, se desejar exibir ou ocultar o recurso.
- Clique em Salvar.