O recurso de primeiras respostas sugeridas usa IA generativa para sugerir uma primeira resposta para os agentes em tickets com base em macros existentes e artigos da central de ajuda. Usar sugestões geradas por IA para responder aos tickets ajuda os agentes a poupar tempo e aumentar a produtividade.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Sobre as primeiras respostas sugeridas
- Ativação das primeiras respostas sugeridas e controle de acesso
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Sobre as primeiras respostas sugeridas
O recurso de primeiras respostas sugeridas avalia os comentários em um ticket e os compara com as macros existentes, os artigos da central de ajuda ou um modelo de linguagem grande (LLM) para gerar uma sugestão. O canal pelo qual o ticket chega é o que determina o contexto e as origens usadas para gerar a resposta sugerida.
| Canal do ticket | Contexto usado para gerar uma sugestão | Fontes usadas para gerar uma sugestão |
| E-mail e formulário web | Assunto do ticket e primeiro comentário do usuário final |
Se uma correspondência de alta confiança não puder ser identificada, nenhuma resposta sugerida será preenchida. |
| Mensagens | Mensagens trocadas entre o usuário final e o bot (também conhecido como histórico de conversas do bot no ticket antes da transferência para o agente) |
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Quando esse recurso usa macros como fonte da sugestão, todas as macros compartilhadas disponíveis para o agente e que estão ativas e incluem um comentário público são utilizadas. Quando os artigos da central de ajuda são usados como fonte da sugestão, são utilizados somente os artigos que correspondem à marca do ticket e que tanto o agente quanto o solicitante do ticket podem visualizar.
Se uma correspondência de alta confiança é identificada, uma resposta sugerida é preenchida na caixa de edição. Isso acontece somente para a primeira resposta do agente. As primeiras respostas sugeridas com base em macros correspondem ao conteúdo exato da sua conta, enquanto as primeiras respostas sugeridas com base em artigos da central de ajuda são geradas por IA.
O agente pode revisar a resposta sugerida e realizar uma das ações a seguir:
- Aceitar e enviar a resposta como está
- Atualizar e enviar a resposta
- Rejeitar a resposta e enviar uma própria
Se um agente aceitar uma resposta sugerida, a tag accepted_suggested_first_reply será adicionada ao ticket. Você pode usar essa tag no Explore para relatar o uso de primeiras respostas sugeridas pelos seus agentes. Consulte Receita do Explore: relatório sobre as primeiras respostas sugeridas.
Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho do agente, consulte Uso da IA para gerar uma primeira resposta em um ticket.
Ativação das primeiras respostas sugeridas e controle de acesso
Os administradores podem controlar se as primeiras respostas sugeridas são ativadas e, em caso afirmativo, quais grupos podem acessar a funcionalidade. Antes de ativar as primeiras respostas sugeridas, é necessário atender aos requisitos de elegibilidade para macros sugeridas.
É possível encontrar informações sobre idiomas com suporte para primeiras respostas sugeridas no artigo de suporte sobre idiomas do Zendesk.
Como ativar as primeiras respostas sugeridas e controlar o acesso
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Sugestões. - Selecione Sugerir primeiras respostas.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de primeiras respostas sugeridas. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.