Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o uso do recurso de primeiras respostas sugeridas por seus agentes, que faz parte do copiloto do agente.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- O que é necessário?
- Criação de um atributo calculado padrão
- Relatórios sobre como o tempo da primeira resposta é afetado pelas primeiras respostas sugeridas
- Relatórios sobre o volume de tickets nos quais as primeiras respostas sugeridas foram aceitas
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O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Primeiras respostas sugeridas (consulte Ativação das primeiras respostas sugeridas)
- Dados de tickets de mensagens ou e-mails
Criação de um atributo calculado padrão
Primeiro, você criará um atributo calculado padrão que retorna Sim ou Não para indicar se um agente aceitou a primeira resposta sugerida em um ticket. Para fazer isso, crie um atributo calculado padrão no conjunto de dados Support - Tickets ou Chat - Tickets de mensagens com os seguintes detalhes:
- Nome: Resposta sugerida aceita
- Fórmula: IF (INCLUDES_ANY([Tags de ticket], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Sim" ELSE "Não" ENDIF
Você usará esse atributo nos relatórios descritos abaixo, mas também pode usá-lo como filtro em outros relatórios ou painéis criados para dividir os resultados usando as primeiras respostas sugeridas.
Relatórios sobre como o tempo da primeira resposta é afetado pelas primeiras respostas sugeridas
Agora você pode criar um relatório que compare a métrica do tempo da primeira resposta entre tickets nos quais os agentes não usaram as primeiras respostas sugeridas com os tickets nos quais usaram as primeiras respostas sugeridas. Essa comparação ajuda você a entender os ganhos de eficiência fornecidos pelas primeiras respostas sugeridas.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket que você deseja reportar:
- Support – Tickets
- Chat – Tickets de mensagens
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione Tempo da primeira resposta (min).
- No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione Resposta sugerida aceita (o atributo que você criou acima).
Dica: Se você não vir seu atributo, certifique-se de que ele foi criado no conjunto de dados correto.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo.
Relatórios sobre o volume de tickets resolvidos nos quais as primeiras respostas sugeridas foram aceitas
Você também pode criar um relatório que mostre o volume de tickets resolvidos nos quais uma resposta sugerida foi aceita.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no botão Relatórios (
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , selecione um dos seguintes conjuntos de dados, dependendo do tipo de ticket que você deseja reportar:
- Support – Tickets
- Chat – Tickets de mensagens
- Clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione a métrica a seguir, dependendo do conjunto de dados que você está usando:
- Support - Tickets: Tickets resolvidos
- Chat - Tickets de mensagens: Tickets de mensagens resolvidos
- No painel Linhas , clique em Adicionar e selecione Resposta sugerida aceita (o atributo que você criou acima).
Dica: Se você não vir seu atributo, certifique-se de que ele foi criado no conjunto de dados correto.
Seu relatório deve ser semelhante ao abaixo.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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