Neste artigo, você saberá mais sobre as métricas incorporadas ao chat em tempo real do Zendesk que ajudam a mensurar a duração entre dois eventos.
As métricas de tempo de interação são definidas de modo semelhante às métricas de tempo total de chat, mas se referem especificamente às interações entre um cliente e um agente específico. Para obter mais detalhes, consulte a seção O que é uma interação no Chat?.
Este artigo aborda apenas as métricas nativas do chat em tempo real. As métricas de SLA e do Support podem ter nomes idênticos, mas o comportamento delas é diferente. Consulte: Sobre as métricas de duração de tempo nativas do Support e Definição e uso de políticas de SLA.
Para obter mais informações sobre métricas e atributos do chat em tempo real que você pode usar com o Explore, consulte Métricas e atributos do chat em tempo real.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Tempo da primeira resposta
- Duração do chat
- Tempo sem resposta do chat
- Tempo de espera do chat
- Tempo de resposta mais longo do chat
Artigos relacionados:
Tempo da primeira resposta
- Definição: o tempo entre a entrada do usuário final no chat e a primeira resposta do agente. Um usuário final entra no chat quando envia a primeira mensagem no chat ou responde a uma mensagem proativa.
- Primeiro carimbo de data/hora: a entrada do usuário final no chat.
- Segundo carimbo de data/hora: a primeira resposta do agente.
A definição de tempo da primeira resposta da interação se comporta da seguinte maneira:
- No modo de transmissão: começa no comentário não respondido mais antigo do usuário final, incluindo o tempo na fila, e termina no primeiro comentário do agente.
- No modo de atribuído: começa quando o agente é atribuído ao chat e termina no primeiro comentário do agente.
- Em transferências de chat do agente: começa na atribuição do agente e termina na primeira resposta do agente a um comentário não respondido do usuário final.
Duração do chat
- Definição: A duração da primeira à última mensagem de chat. A primeira mensagem pode vir de um usuário final ou de um gatilho de chat proativo.
- Primeiro carimbo de data/hora: a primeira mensagem no chat.
- Segundo carimbo de data/hora: a última mensagem no chat.
Tempo sem resposta do chat
- Definição: o tempo desde o último comentário não respondido do usuário final até o momento em que ele sai da sessão de chat.
- Primeiro carimbo de data/hora: o último comentário não respondido do usuário final.
- Segundo carimbo de data/hora: a saída do usuário final do chat.
Tempo de espera do chat
- Definição: o tempo que o usuário final esperou pela primeira resposta de um agente. Se o agente não responde, isso retorna o tempo total que o usuário final esperou antes de sair da sessão de chat.
- Primeiro carimbo de data/hora: a entrada do usuário final no chat.
- Segundo carimbo de data/hora: a primeira resposta do agente ou a saída do usuário final do chat.
Tempo de resposta mais longo do chat
- Definição: o tempo máximo que um agente levou para responder aos comentários do usuário final durante a sessão de chat.
- Primeiro carimbo de data/hora: comentário do usuário final.
- Segundo carimbo de data/hora: resposta do agente com o tempo de resposta mais longo.