Durante as conversas entre usuários e agentes de IA avançados, o horário de operação e a disponibilidade dos agentes podem ser usados para determinar como o agente de IA deve responder com base nesses fatores.
- Fluxos de transferência: quando um usuário solicita a transferência para um agente humano, o agente de IA pode verificar se está dentro do horário de operação e se há membros da equipe disponíveis.
- Processos com fluxos de transferência específicos da equipe: para equipes que trabalham em horários diferentes, o agente de IA pode verificar os horários e alterar a resposta conforme necessário.
- Respostas do sistema para boas-vindas, por padrão e para transferência com falha: quando as respostas do sistema são enviadas, o agente de IA pode fornecer respostas diferentes com base no horário de operação.
Artigo relacionado:
Configuração do horário de operação
O horário de operação define o horário de trabalho dos agentes humanos. Você pode definir diferentes fusos horários e horários de operação para equipes distintas, a fim de dar suporte a equipes de várias regiões. Os horários de operação estão disponíveis para e-mail e chat.
- No Agentes de IA - Avançado, no canto superior direito, use o campo de lista suspensa Agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer definir o horário de operação.
- Na barra lateral esquerda, clique em Configurações > Configurações do agente de IA.
- Selecione a aba Horário de operação.
- Clique em Criar regra.
- Em Nome da regra, insira um nome descritivo para a regra.
- Na lista suspensa Fuso horário, selecione um fuso horário.
- Selecione os dias apropriados da semana e especifique o horário de operação para cada dia.
- Clique em Salvar.
Verificação do horário de operação em um fluxo de conversa
Depois de definir o horário de operação, você pode verificá-lo durante as conversas para determinar como o agente de IA deve responder.
Como verificar o horário de operação
- Crie um novo diálogo ou abra um diálogo existente.
- Adicione um bloco Disponibilidade.
Para obter ajuda, consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
- Na primeira lista suspensa, deixe a opção Horário de operação selecionada.
- Na segunda, selecione a regra de horário de operação que você criou anteriormente.
- Defina a resposta do agente de IA com base na ramificação:
- Aberto: adicione um bloco Transferência com uma mensagem e um método de transferência.
-
Fechado: adicione um bloco Mensagem do agente de IA explicando seus horários ou com opções de acompanhamento adicionais para o cliente, conforme necessário.
Para obter mais ajuda, consulte Sobre estratégias de transferência e fluxos para agentes de IA avançados.
- Clique em Salvar para salvar seu trabalho para mais tarde ou clique em Publicar para aplicar as alterações.
Verificação da disponibilidade da equipe em um fluxo de conversa
Você pode verificar se há agentes disponíveis antes de transferir ou oferecer opções adicionais.
Independentemente de você usar encaminhamento omnichannel, esta verificação avalia o status do Support para os agentes dentro do grupo de transferência. Se há um agente online, a equipe é considerada disponível. Se, em vez disso, você quiser verificar o status das mensagens dos agentes, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk e solicite a ativação da disponibilidade da equipe com base em mensagens.
Como verificar a disponibilidade da equipe
- Crie um novo diálogo ou abra um diálogo existente.
- Adicione um bloco Disponibilidade.
Para obter ajuda, consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
- Na primeira lista suspensa, selecione Disponibilidade da equipe.
- Na segunda, insira o ID da equipe (grupo) que você quer verificar a disponibilidade.
Se precisar de ajuda, consulte How can I retrieve the group ID in Support? (Como recuperar o ID de um grupo no Support?)
- Defina a resposta do agente de IA com base na ramificação:
- Aberto (os agentes estão disponíveis): adicione um bloco Transferência com uma mensagem e um método de transferência.
-
Fechado (não há agentes disponíveis): adicione um bloco Mensagem do agente de IA explicando que nenhum agente está disponível, ou com opções de acompanhamento adicionais para o cliente, conforme necessário.
Para obter mais ajuda, consulte Sobre estratégias de transferência e fluxos para agentes de IA avançados.
