| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 5 de dezembro de 2024 | 5 de dezembro de 2024 | 11 de dezembro de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar que o encaminhamento omnichannel está ativado por padrão em todas as contas novas e de avaliação.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Antes, os administradores tinham que ativar o encaminhamento omnichannel e configurar as opções de encaminhamento omnichannel e os gatilhos de ticket em cada canal de serviço em uso para garantir que todos os tickets novos e abertos tivessem um grupo atribuído e que os tickets de e-mail tivessem a tag de encaminhamento automático. Essa configuração manual melhorou com o lançamento das filas personalizadas nos planos Professional e superiores, mas ainda eram necessárias várias etapas para começar a usar o encaminhamento omnichannel.
Agora, todas as novas contas de avaliação e do Zendesk têm o encaminhamento omnichannel e o status unificado dos agentes ativados como a experiência de encaminhamento padrão. Além disso, a tag de encaminhamento automático usada para o encaminhamento de tickets de e-mail com base em grupo está pré-configurada. Todas as chamadas e conversas por mensagem são encaminhadas automaticamente. A única decisão que os administradores devem tomar é se querem usar o encaminhamento baseado em fila ou em grupo e seguir as instruções no produto para concluir a configuração do encaminhamento de e-mail.
Essas alterações oferecem as seguintes vantagens:
- Os administradores não precisam mais configurar manualmente o encaminhamento em cada canal.
- Os tickets novos e abertos de e-mail, conversas por mensagem e chamadas são encaminhados automaticamente para os agentes em ordem de prioridade.
- Os status dos agentes permitem que eles definam um status único que se aplica a canais de e-mail, mensagens e chamadas. Além disso, os administradores podem definir status personalizados nos planos Professional e superiores.
- Há opções adicionais de configuração de encaminhamento disponíveis, como a atribuição de tickets com base na prioridade de um ticket ou se está a ponto de violar um SLA, as habilidades obrigatórias e opcionais e a atribuição de tickets com base na disponibilidade do agente ou round-robin.
- Nos planos Professional e superiores, os clientes podem definir filas personalizadas a fim de priorizar ainda mais seus tickets e agilizar a atribuição ao encaminhar para vários grupos primários e secundários de agentes.
- O encaminhamento omnichannel evita que os agentes "escolham" tickets ou casos nos quais desejam trabalhar, tornando a distribuição da carga de trabalho mais equitativa.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Nossa meta é ajudar todos os clientes do Zendesk a obter o maior retorno possível de seu investimento em suporte ao cliente e acreditamos que o encaminhamento omnichannel é a melhor forma de atingir esse objetivo. Ao facilitar a introdução ao encaminhamento omnichannel, mais clientes podem usá-lo para reduzir o tempo da primeira resposta, aumentar a eficiência e a produtividade dos agentes e melhorar a adesão aos SLAs.
O que devo fazer?
O encaminhamento omnichannel estará disponível e ativado para todos os clientes novos e de avaliação. Ele funcionará automaticamente nas conversas por mensagem e chamadas, mas precisará de algumas configurações adicionais nos canais de e-mail. Isso não afeta as contas existentes. Para obter mais informações, consulte Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.