Resumo feito por IA verificado ◀▼
Ative o Voice QA para revisar as conversas de chamadas telefônicas sem precisar ouvir as gravações inteiras. O recurso gera automaticamente transcrições, separa os falantes e fornece scores de QA em categorias como saudação e empatia. Importe as gravações de chamadas via Talk ou Partner Edition para analisá-las. Você pode suprimir informações confidenciais e impulsionar a precisão de palavras-chave para melhorar as transcrições. Conecte-se com integrações predefinidas ou use a API para configurações personalizadas.
O Voice QA no Zendesk QA ajuda você a avaliar conversas de maneira eficiente sem precisar ouvir a gravação inteira da chamada.
O sistema gera automaticamente uma transcrição para cada gravação, com os interlocutores claramente separados para facilitar a avaliação. A pontuação automática do Zendesk QA também está disponível para chamadas de voz em cinco categorias predefinidas: saudação, fechamento, empatia, compreensão e solução oferecida.
As gravações de chamadas telefônicas devem ser importadas para o Zendesk QA antes da análise. Para fazer isso, ative o Voice QA com o Zendesk Talk ou o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk
Você deve ativar o canal de voz antes de poder ativar o Voice QA no Zendesk QA.
Como ativar o Voice QA com o Zendesk Talk
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk. - Na aba Configurações, selecione Transcrever e resumir gravações de chamada para o Zendesk QA.
Ao selecionar essa configuração, as transcrições e os resumos de chamadas são enviados ao Zendesk QA, onde os usuários com foco em QA podem revisar e analisar detalhadamente as interações nas chamadas. O Voice QA avalia a transcrição da chamada e fornece uma pontuação de QA da mesma forma que faz para conversas de chat ou mensagens.
- Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você quer ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.
Só é possível selecionar linhas telefônicas com gravações de chamadas ativadas. Linhas sem essa configuração não são listadas.
- (Opcional) Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, pode configurar as seguintes opções de supressão:
- Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
- Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
Importante: os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets. - (Opcional) Se você quiser ajudar o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para melhorar a precisão, selecione Impulsione palavras-chave em transcrições e insira palavras-chave individuais (e não frases nem cadeias de caracteres) separadas por vírgulas.
A tecnologia de conversão de fala em texto muitas vezes enfrenta dificuldades com jargões, nomes e termos específicos do setor. Ao identificar essas palavras únicas que são comuns em suas chamadas, você pode melhorar a precisão da transcrição.
- Clique em Salvar.
Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
Se você está usando outra solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk, pode conectá-la ao Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
Atualmente, o TPE oferece as seguintes integrações de telefonia predefinidas que se conectam diretamente ao Zendesk QA:
Como alternativa, você pode usar a API do Talk Partner Edition para conectar suas próprias integrações.
Para ativar uma dessas integrações para uma avaliação ou assinatura paga do Zendesk QA, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.
Depois que as gravações das chamadas são importadas, você pode acessá-las na sua página de conversas. Consulte Análise de chamadas e transcrições no Voice QA.