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Os casos de uso são o mecanismo pelo qual os agentes de IA sem treinamento e os agentes de IA agêntica (EAP) entendem o que um cliente está perguntando e os conectam ao diálogo ou ao procedimento (EAP) correto.
Os casos de uso utilizam a IA generativa para capacitar os agentes de IA sem a demorada atividade de treinar expressões. Essa abordagem simplifica a configuração e a manutenção, ao mesmo tempo que melhora a compreensão e o desempenho do agente de IA.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Criação manual de casos de uso
Como alternativa à criação manual de casos de uso, você pode criá-los com base em sugestões viabilizadas por IA.
Como criar um caso de uso
- No canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer configurar casos de uso.
- No menu principal à esquerda, selecione Conteúdo > Casos de uso.
- Clique em Adicionar caso de uso.
- Preencha os seguintes campos:
- Nome: insira um nome curto e descritivo para o caso de uso. Por exemplo, “Status do pedido”.
- Motivo da solicitação do visitante: insira uma breve descrição que identifique o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato. Por exemplo, “O cliente está perguntando sobre o status do pedido”.
- Clique em Confirmar.
Criação de casos de uso com base em sugestões
Como alternativa à criação manual de casos de uso, você pode criá-los com base em sugestões viabilizadas por IA. O relatório de sugestões de casos de uso analisa suas conversas passadas para sugerir casos de uso especificamente adaptados às necessidades dos seus usuários finais. As sugestões incluem nomes de casos de uso, descrições e categorias gerados automaticamente, economizando tempo e esforço.
As sugestões de casos de uso são uma ótima ferramenta para implementar seu agente de IA rapidamente e também para melhorá-lo com regularidade. Em vez de exigir que os administradores façam a avaliação de conversas anteriores em busca de possíveis casos de uso a serem criados de maneira manual, as sugestões são exibidas automaticamente e os administradores podem avaliá-las e criar os casos de uso com rapidez.
Como executar o relatório de sugestões de casos de uso
- No canto superior direito, use o campo de lista suspensa do agente de IA para selecionar o agente de IA para o qual você quer configurar casos de uso.
- No menu principal à esquerda, selecione Conteúdo > Casos de uso.
- Clique na aba Sugestões.
- Clique em Gerar sugestões.
- Na janela Gerar sugestões de casos de uso, selecione uma Origem:
- Este agente de IA: os dados históricos do agente de IA que você selecionou anteriormente. Esses dados incluem apenas mensagens que foram classificadas como não entendidas.
- Zendesk Support: tickets de e-mail passados da sua conta do Zendesk. Tickets de mensagens não são incluídos. Esses dados incluem todos os comentários públicos em tickets de e-mail, mas não observações privadas.
- No campo Exemplo de conversas, selecione o número de mensagens que o sistema deve analisar.
As opções são 250, 500, 750 e 1000.
- No campo Data de início, selecione a data em que o sistema deve começar a procurar mensagens significativas.
- (Opcional) Se você selecionou o Zendesk Support como origem, clique em Configurações avançadas para mostrar as seguintes opções adicionais:
- Grupo: selecione o grupo do qual as conversas devem ser selecionadas para análise.
- Tag: selecione esta opção para importar tags do Zendesk como rótulos.
- Clique em Gerar sugestões.
O relatório de sugestões de casos de uso começa a analisar suas conversas passadas. Após a conclusão da análise, as informações de sugestão de caso de uso são exibidas nas seguintes colunas:
- Freq. (Frequência): mostra a porcentagem estimada de conversas analisadas às quais um caso de uso sugerido se aplica. Quanto maior a frequência, mais importante é criar um caso de uso que abranja o tópico em questão.
- Caso de uso: mostra um nome e uma descrição para um caso de uso sugerido.
- Categoria: mostra uma categoria para um caso de uso sugerido.
-
Conversa: mostra o número de conversas às quais um caso de uso sugerido se aplica. Clique no ícone de conversa para abrir um painel de detalhes com mais informações sobre as conversas relevantes.Observação: o relatório de sugestões de casos de uso é incremental, o que significa que cada vez que você o executa, novas sugestões de casos de uso são adicionadas às sugestões já existentes.
Além disso, um banner na parte superior da aba mostra um resumo das informações contidas no relatório de sugestões de casos de uso, incluindo os seguintes detalhes:
- Conversa: o número de conversas que o relatório analisou.
- Sugestões: o número de sugestões de casos de uso que foram geradas.
- Cobertura de conteúdo: uma estimativa do aumento potencial na cobertura de casos de uso para suas conversas com clientes.
- Origem: a origem que você selecionou quando executou o relatório.
-
Última atualização: a última vez que o relatório foi atualizado.
- Para cada caso de uso sugerido, aceite-o como está, edite-o antes de aceitá-lo ou rejeite-o completamente:
- Para aceitar um caso de uso sugerido, clique na marca de seleção.
O caso de uso é aceito e adicionado à aba Casos de uso.
- Para editar um caso de uso sugerido antes de aceitá-lo, clique no nome do caso de uso para abri-lo em uma nova janela:
- Edite os detalhes conforme necessário. Para obter ajuda, consulte Criação manual de casos de uso.
- Clique em Salvar e aceitar. O caso de uso é aceito e adicionado à aba Casos de uso.
- Para rejeitar um caso de uso sugerido, clique no X.
Os casos de uso rejeitados não serão sugeridos novamente na próxima vez que você executar o relatório de sugestões de casos de uso.
- Para aceitar um caso de uso sugerido, clique na marca de seleção.
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