Resumo feito por IA verificado ◀▼
O recurso de assistência automática, parte do complemento Copiloto, ajuda você a automatizar tarefas de suporte ao cliente, sugerindo ações e fluxos de ações. Você pode usar ações padrão ou criar ações personalizadas por meio de APIs. Marque as ações como pré-aprovadas para execução automática. Tenha em mente os limites de ação e a sequência adequada para campos condicionais. Use ações pré-aprovadas de maneira inteligente para agilizar os processos sem a necessidade de aprovação do agente.
As ações podem ser usadas pela assistência automática, que faz parte do complemento Copiloto, e por fluxos de ação, que executam uma série predefinida de ações automatizadas. Existem dois tipos de ações: ações padrão e personalizadas.
Este artigo descreve o que são ações e como elas são utilizadas no Zendesk.
Noções básicas sobre ações para tarefas automatizadas
A assistência automática sugere ações relevantes e fluxos de ação aos agentes para ajudá-los a resolver as solicitações dos clientes. Quando a assistência automática sugere uma ação, o agente pode aprová-la para que o sistema a execute automaticamente, poupando tempo do agente. Do mesmo modo, quando a assistência automática sugere um fluxo de ação, o agente pode aprová-lo para que o sistema execute todas as etapas automaticamente.
Ações e fluxos de ações podem ser vinculados diretamente em procedimentos para garantir que a assistência automática execute a ação correta para a solicitação de um usuário. Além disso, você pode incluir ações personalizadas como etapas nos fluxos de ação.
Há dois tipos de ações: ações padrão da assistência automática, que não exigem configuração de sua parte, e ações externas personalizadas, que você configura com base em uma API.
As ações padrão não são exibidas na página Ações da Central de administração e não podem ser modificadas.
Limites de ação da assistência automática
Na maioria dos casos, a assistência automática pode sugerir até quatro ações por vez. Sugestões de resposta e instruções para o agente contam para esse limite.
Por exemplo, se a assistência automática sugere uma resposta, instruções para o agente e duas ações, como atualizar o status e a prioridade do ticket. Nesse caso, o limite de ações é atingido.
A exceção a essa limitação ocorre se a assistência automática sugerir uma macro como ação. Quando isso acontece, a sugestão pode incluir apenas instruções para o agente, além da macro. A assistência automática não pode sugerir uma macro e qualquer outro tipo de ação ao mesmo tempo.
Considere essas limitações ao escrever procedimentos, especialmente ao incluir etapas que combinam várias ações.
Noções básicas sobre ações padrão da assistência automática
A assistência automática inclui as seguintes ações padrão:
- Atualizar o status do ticket para qualquer status padrão ou personalizado
- Atualizar os campos de prioridade, tipo e tags do ticket
- Atualizar campos de ticket personalizados de caixa de seleção, data, decimal, lista suspensa, número ou expressão regular
- Utilizar uma integração da Shopify para consultar um pedido da Shopify, cancelar e reembolsar um pedido inteiro da Shopify ou reembolsar itens selecionados de um pedido da Shopify. Consulte Receita de fluxo de trabalho: cancelamento e reembolso de um pedido da Shopify com a assistência automática.
Você também pode atualizar o atribuído e o grupo do ticket, mas essas funcionalidades não aparecem na lista de ações padrão. Para atualizar o atribuído ou o grupo do ticket em um procedimento, insira uma instrução como: "Definir o atribuído do ticket como [Nome do agente]" ou "Alterar o grupo do ticket para [Nome do grupo]". A assistência automática reconhece a instrução e aplica sua lógica incorporada automaticamente quando a etapa é acionada.
Ao inserir uma ação padrão em um procedimento, você deve especificar o valor para o qual quer que a assistência automática atualize o ticket ou o campo. A referência ao valor é inserida diretamente após a ação padrão no procedimento.
Você pode fazer referência ao valor inserindo-o em texto sem formatação ou usando um valor da conversa, de outro campo ou de outra ação.
Change field 'Language'. Você poderia inserir qualquer um dos seguintes itens para especificar um valor:
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Change field 'Language'para espanhol -
Change field 'Language'para o valor no campo "Idioma do produto" -
Change field 'Language'para o idioma utilizado pelo cliente -
Change field 'Language'para o idioma retornado pela ação ou pelo fluxo de ação
Se você insere uma ação padrão em um procedimento que atualiza um campo de ticket condicional, deve posicionar a ação que atualiza o campo condicional antes da ação que atualiza seu campo de ticket principal. Isso ocorre porque as ações são executadas em sequência e os campos obrigatórios devem ser definidos primeiro para que as ações subsequentes tenham sucesso.
Por exemplo, se o campo principal de um campo de ticket condicional é denominado "Produto" e está configurado para exibir o campo condicional "Modelo" quando o valor "Laptop" está selecionado. Nesse caso, você deve posicionar a ação para atualizar o campo "Modelo" antes da ação atualizar o campo "Produto".
Noções básicas sobre ações personalizadas
As ações personalizadas permitem atualizar dados fora do Zendesk usando uma API definida por você. Essas ações permitem que você consulte e modifique seus sistemas de negócios internos ou execute uma ação de terceiros. Quanto mais ações você configurar, mais opções estarão disponíveis para assistência automática ao gerar sugestões para agentes.
Uso de APIs do Zendesk com ações personalizadas
Como você pode criar ações externas personalizadas usando qualquer API, é possível criar uma ação externa que aponte para uma API do Zendesk. No entanto, se você fizer isso, leve em conta o seguinte:
- Essas solicitações de API são contabilizadas nos limites gerais de taxa de API do Zendesk. Consulte Gerenciamento de uso da API na sua conta do Zendesk.
- As ações personalizadas oferecem suporte para sequências de até 280 execuções de ação e, em seguida, podem continuar a uma taxa de 6 execuções por segundo durante um período de recarga. Esse limite se aplica a execuções de ações personalizadas em fluxos de ação e assistência automática de maneira cumulativa.
- Como parte da configuração da ação, você criará uma conexão para autorizar a solicitação, que usa um token da API do Zendesk ou um token OAuth. Essa conexão pode ter maiores privilégios de acesso do que aqueles concedidos aos seus agentes e usuários finais, portanto, você precisa ter cuidado para não expor acidentalmente as informações que eles não devem ver.
- No futuro, você precisará migrar suas ações da API do Zendesk para ações prontas para uso do Zendesk se, e quando, ações equivalentes estiverem disponíveis.
- Esteja ciente de como as alterações feitas por essas solicitações de API podem interagir com outras partes da configuração do Zendesk, como gatilhos, automações e aplicativos.
Sobre entradas para ações personalizadas
A entrada para uma ação personalizada é a informação que a ação usa para ser executada.
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Informações gerais, com base nas conversas entre o usuário final e o agente
A assistência automática usa a IA generativa para extrair informações da conversa e transmite essas informações para uma ação ou um fluxo de ação como entrada.
Por exemplo, suponha que você tenha uma entrada chamada “order_id” com a descrição “o número de pedido do cliente, que costuma ser um número inteiro com 9 ou 10 dígitos”. Se um agente perguntar: “Pode me informar o número do seu pedido?” e o usuário final responder: “Claro, é 987654321”, a ação transmitirá essa informação para a entrada “order_id”.
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Campos de ticket
É possível usar como entrada campos de ticket personalizados e certos campos de ticket padrão listados a seguir. Ao usar um campo de ticket como entrada, insira um nome e uma descrição que seja detalhada o suficiente para que a assistência automática entenda qual campo de ticket você está especificando.
Por exemplo, inserir “email” como entrada não é claro o suficiente. Em vez disso, você pode nomear a entrada como “requester_email” com uma descrição “o endereço de e-mail do usuário final que solicitou ajuda”.
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ID do ticket
Ao usar o ID do ticket como entrada, você deve usar o nome específico zendesk_ticket_id e definir o tipo como um número. A assistência automática preenche essa entrada com o ID do ticket.
Ao usar a entrada na configuração da sua API, você pode colocar o placeholder de entrada entre aspas para convertê-lo em uma cadeia de caracteres ou incorporá-lo em uma cadeia de caracteres maior.
Por exemplo, você pode ter a seguinte propriedade no corpo da sua API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
A assistência automática tem acesso de leitura em campos de ticket personalizados e nos campos de ticket padrão a seguir:
- E-mail do atribuído
- Nome do atribuído
- Marca
- Campos personalizados de ticket
- Prioridade
- E-mail do solicitante
- Nome do solicitante
- Status
- Assunto
- Tipo
Noções básicas sobre ações pré-aprovadas da assistência automática
Nos procedimentos de assistência automática, você pode marcar ações e fluxos de ações personalizados como pré-aprovados.
Marcar uma ação personalizada ou um fluxo de ação como pré-aprovado significa que a ação não será sugerida a um agente para aprovação. Em vez disso, a ação é executada automaticamente na parte específica do procedimento onde foi inserido.
Por exemplo, imagine que você tenha uma ação personalizada que verifica se um pedido pode ser devolvido. Você pode marcar essa ação como pré-aprovada em um procedimento e a assistência automática executará automaticamente essa ação quando um cliente perguntar sobre a devolução de um pedido.
Como prática recomendada, os seguintes tipos de ações são ideais para serem marcadas como pré-aprovadas:
- Ações de coleta de informações: ações que apenas leem dados (como verificar o status da remessa) e podem ser executadas várias vezes sem alterar os dados existentes. Ações que gravam dados, como uma ação que reembolsa um pedido, devem ser marcadas como aprovadas pelo agente para que a ação possa ser validada antes de sua execução.
- Ações de confiança alta: ações em procedimentos que apresentam uma alta taxa de aceitação do agente. Você pode verificar a taxa de aceitação das ações em seus relatórios. Consulte Métricas e atributos da IA do Zendesk.
- Não há garantia de quando as ações serão executadas em uma conversa, e ações pré-aprovadas podem ser executadas em uma ordem diferente da especificada em um procedimento. Isso pode acontecer se a assistência automática determinar que uma ação pré-aprovada deve ser executada antes ou depois da ordem especificada no procedimento, com base no contexto do ticket. Por exemplo, se um usuário final solicita no início do ticket algo que abrange uma ação em um estágio posterior do procedimento, então a ação pode ser executada antes da ordem especificada no procedimento.
- Para ações que devem ser executadas somente se condições prévias são atendidas, é possível que a assistência automática execute a ação sem que essas condições sejam atendidas.
Consulte Criação de procedimentos para assistência automática para marcar uma ação personalizada ou um fluxo de ação em um procedimento como pré-aprovado.
Quando uma ação pré-aprovada é executada automaticamente, um evento é registrado nos eventos do ticket.
O registro de conversas também exibe as ações pré-aprovadas executadas, para que os agentes fiquem cientes.
