A Zendesk tem o compromisso de criar uma IA responsável em nossos produtos e soluções confiáveis. A IA da Zendesk foi criada com base em nossos princípios fundamentais de privacidade, segurança, precisão, transparência e controle do cliente.
Desenvolvimento de IA
A Zendesk desenvolve nossas soluções de IA internamente, criando soluções personalizadas com base em nossa experiência líder do setor em atendimento ao cliente, e integrando com modelos de linguagem grandes (LLMs) examinados.
Modelos proprietários
A Zendesk desenvolve nossos próprios modelos de IA para atender às necessidades diferenciadas e específicas de nossos clientes. Esses modelos podem ser treinados com dados do cliente conforme instruído pelo cliente. A Zendesk toma medidas para proteger os dados usados para o treinamento do modelo, incluindo a aplicação de princípios de minimização de dados, técnicas de limpeza de dados e implementação dos mesmos controles técnicos e organizacionais robustos que aplicamos a todos os dados dentro de nossa administração (consulte nossas Medidas de segurança corporativa).
Integrações do LLM
A Zendesk libera o poder da IA generativa em nossas soluções por meio da integração com LLMs terceirizados respeitáveis. Antes de implantar um LLM no Zendesk, garantimos que todos os dados do cliente processados pelo LLM continuem sendo protegidos pelos robustos requisitos de segurança do Zendesk. Também testamos rigorosamente todos os LLMs potenciais em relação a critérios relevantes, como precisão, viés e segurança. Nenhum LLM é implantado no Zendesk sem passar por esses processos.
Privacidade
A Plataforma de resolução do Zendesk foi projetada tendo a privacidade em primeiro lugar. Não apenas criamos soluções para resolver problemas de atendimento a clientes e funcionários, mas também investimos pesadamente na criação de soluções de última geração que aprimoram a privacidade.
Recursos de minimização de dados
O Zendesk oferece programações de exclusão de dados de tickets e usuários finais prontas para uso, independentemente do plano. Para clientes de privacidade e proteção avançada de dados com requisitos de exclusão de dados mais sutis, o Zendesk também oferece políticas avançadas de retenção de dados, permitindo que os clientes criem programações de exclusão condicional.
Além disso, todos os clientes do Zendesk têm acesso aos recursos de supressãopadrão, para que o conteúdo confidencial do ticket possa ser suprimido permanentemente. Os clientes de privacidade e proteção avançada de dados também têm acesso ao nosso recurso de sugestões de supressão com IA , que destaca automaticamente determinados tipos de dados nos tickets para que os agentes suprimam rapidamente.
Recursos de aviso e consentimento
A camada de privacidade do Zendesk vai além da minimização de dados. Também oferecemos recursos de soporte à conformidade com RGPD, incluindo opções de aviso nativas incorporadas em nossas ferramentas.
Para clientes do Voz , o Zendesk oferece opções avançadas para fornecer aviso e/ou coletar consentimento de clientes que ligam para linhas de serviço. Os clientes podem escolher entre uma saudação simples ou solicitar consentimento proativo para continuar, e todas as saudações fornecem roteiros padrão ou podem ser personalizadas para se adequarem à voz da empresa.
Para os clientes de mensagens, o Zendesk incorpora uma opção nativa de aviso de privacidade para que os clientes exibam seus termos legais para os usuários finais que enviam chats. Isso permite que os usuários do chat sejam informados imediatamente sobre as práticas de privacidade dos clientes, evitando desafios comuns de privacidade.
Segurança
A Zendesk vê a proteção dos dados dos clientes como fundamental para o desenvolvimento responsável de IA e criou um programa robusto de segurança de IA . A Zendesk não apenas passa por auditorias de segurança de rotina e recebe certificações da ISO e do FedRAMP, mas também desenvolvemos um programa de governança de IA baseado na Estrutura de gerenciamento de risco de IA do NIST. Esse programa integra controles técnicos, políticas de funcionários, avaliações de impacto de IA , testes rigorosos e monitoramento contínuo em um programa de governança holística supervisionado pela liderança da empresa.
A tabela abaixo fornece informações adicionais sobre compromissos específicos aplicáveis aos nossos modelos próprios e aos LLMs de terceiros:
| Modelos proprietários | Integrações do LLM |
| Hospedagem regional de dados (com capacidade de hospedagem nos EUA, Reino Unido, Irlanda, Alemanha, Japão e Austrália) | Hospedagem regional de dados (com capacidade de hospedagem nos EUA, EEE/Suíça) |
| Dados hospedados no ambiente de nuvem da AWS com certificação SOC 2 da Zendesk | Retenção zero de dados – nenhum dado é hospedado por terceiros além do tempo efêmero necessário para o modelo fornecer uma resposta |
| Os clientes controlam se os dados deles são usados para o treinamento de modelos | Os dados do cliente nunca são usados para o treinamento do modelo |
| Oferece suporte à conformidade com HIPAA do cliente (os clientes podem assinar o BAA com o Zendesk aqui) | Oferece suporte à conformidade com HIPAA do cliente ( BAA assinado com o Zendesk) |
Transparência e explicabilidade
A transparência é um dos pilares da confiança da IA . As respostas geradas por IA que são exibidas diretamente para os usuários finais são identificadas, para que fique sempre claro se seus usuários estão interagindo com um humano ou IA.
Somos abertos sobre o funcionamento de nossa IA , incluindo quais dados coletamos e como eles são usados. Os clientes têm visibilidade das previsões de IA para guiar decisões informadas de automação. Cada intenção, sentimento ou previsão de macro sugerida de IA vem com um score de confiança, permitindo que os líderes automatizem com precisão e envolvam supervisão humana quando necessário. Para os clientes que usam Agentes de IA - Advanced, o Zendesk vai além e fornece a lógica por trás das ações de um agente de IA , para que os clientes possam entender como a IA funciona e iterar e melhorar continuamente. Essa transparência cria a base de confiança entre nossa tecnologia e nossos clientes, garantindo o uso responsável e ético da IA .
A Zendesk também oferece uma ferramenta nativa de controle de qualidade com IA que monitora continuamente os resultados quanto à precisão, relevância e qualidade, para que os clientes tenham as informações de que precisam para tomar decisões informadas e melhorar continuamente suas implantações de IA .
Controle do cliente
Os clientes sempre controlam quando e como escolhem aproveitar a tecnologia de IA generativa. Por exemplo, os recursos do Copilot IA são agrupados em um hub de IA centralizado e identificados para os administradores, que podem desativar (e reativar) qualquer recurso a seu critério. Os recursos de IA generativa também são rotulados na Central de administração para que os clientes saibam exatamente quando essa tecnologia será implantada e possam desativá-la se desejarem.
A IA da Zendesk também foi projetada para acomodar diferentes graus de adoção de IA com base no setor do cliente ou no caso de uso. Por exemplo, alguns clientes podem preferir aproveitar os recursos de assistência automática do Copilot, que permitem que as ferramentas de IA melhorem a produtividade dos agentes, mas ainda exigem uma revisão humana antes de interagir diretamente com os usuários finais. Outros clientes podem querer implantar a próxima geração de agentes de IA , viabilizados por IA de agente, para interagir diretamente com os usuários finais com base em procedimentos de negócios. Ou um cliente pode querer experimentar e aumentar gradualmente a automação de IA ao longo do tempo.
O Zendesk também garante que os resultados de IA exibidos para os clientes sejam baseados em materiais definidos pelo cliente, como procedimentos, políticas e fontes de conhecimento. Usamos a tecnologia mais recente, como a RAG (abreviação de Retrieval Augmented Generation) para garantir que os clientes permaneçam no controle de como a IA responde em diferentes cenários.
Os clientes também controlam seus dados. Eles não apenas podem apagar e/ou suprimir dados em suas instâncias, mas também podem decidir se seus dados podem ou não ser usados para fins de melhoria do produto.
Legal
A Zendesk entende que o cenário jurídico em torno da IA está evoluindo, mas nossa abordagem baseada em princípios para o design e desenvolvimento de produtos de IA nos permite nos adaptar facilmente às mudanças. Em nosso núcleo, nossas ferramentas permitem que os clientes atendam a princípios fundamentais, como minimização de dados e transparência.
Para garantir que permaneçamos na vanguarda da conversa regulatória de IA , a Zendesk participa ativamente da Business Software Alliance, um grupo líder em políticas e defesa do setor. Isso permite que a Zendesk se mantenha informada sobre os desenvolvimentos regulatórios globais de IA , além de educar os legisladores sobre como a IA é implantada em nosso setor e onde vemos os riscos e oportunidades mais significativos para a legislação.
A Zendesk analisou novos desenvolvimentos de políticas de IA , incluindo a Lei de IA da UE, a Lei de Proteção de IA do Colorado e a Lei Básica de IA da Coreia para garantir que a Zendesk e nossos clientes estejam preparados para cumprir os requisitos aplicáveis quando eles entrarem em vigor.
Nossa observação é que a tendência regulatória global de IA parece estar se fundindo em torno de uma estrutura baseada em risco, com a maioria das obrigações legais se aplicando apenas a sistemas de IA considerados de “alto risco”. Os recursos de interação com o cliente e produtividade dos agentes oferecidos pelo Zendesk geralmente não são vistos como de "alto risco" e, de fato, os chatbots foram especificamente mencionados como um exemplo de sistema de IA de risco limitado sob a Lei de IA da UE (sujeito principalmente a requisitos de transparência que o Zendesk já atende). Incentivamos os clientes a conduzir suas próprias avaliações de impacto, considerando seus setores e casos de uso específicos.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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