No ambiente de trabalho em constante mudança de hoje, o uso de análise para otimizar as operações de atendimento ao funcionário é essencial para que as organizações ofereçam suporte eficaz à própria força de trabalho e aumentem a produtividade.
A Zendesk fornece ferramentas de análise avançadas para atendimento ao funcionário, capacitando as organizações a ter uma visão mais clara do suporte que é oferecido internamente. Com o Zendesk, as equipes de TI e RH podem monitorar as principais métricas de desempenho, identificar tendências nas consultas dos funcionários e avaliar a eficácia das estratégias de suporte que utilizam.
Neste artigo, você aprenderá a usar o Zendesk para transformar dados da central de suporte em insights acionáveis, aprimorando a prestação de serviços, aumentando a satisfação dos funcionários e promovendo uma cultura de melhoria contínua.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Uso de painéis para ver suas informações em um só lugar
Os painéis são compilações de relatórios e filtros que ajudam você a ver todas as métricas mais importantes de atendimento ao funcionário em um só lugar. Use o construtor de painéis para criar, personalizar e compartilhar painéis de gerenciamento de serviços.
Ao criar um painel, você pode começar com um modelo que contém relatórios comumente usados e depois adicionar outros relatórios conforme necessário. Para planos de atendimento ao funcionário, comece com o modelo de tempo de resolução do Support. Veja as principais métricas que você deve considerar para suas equipes de RH e TI.
Depois de concluir seu painel, você pode compartilhá-lo, seja uma única vez ou de maneira recorrente, para ajudar a tornar os dados importantes visíveis para os principais interessados.
Para saber mais, consulte Criação de painéis do Explore.
Noções básicas sobre as métricas de atendimento ao funcionário
Na tabela a seguir, você aprenderá sobre algumas das principais métricas que pode usar para criar relatórios que monitoram seu atendimento ao funcionário. Em geral, essas métricas refletem dados de toda a conta. No entanto, ao adicionar essas métricas a um relatório, você pode filtrá-las por valores como canal, marca e data.
Essas métricas estão contidas no conjunto de dados Support: Tickets.
| Métrica | Descrição | Por que é importante | Práticas recomendadas |
|---|---|---|---|
| Tickets criados | Número total de tickets enviados durante um período de tempo específico. | Estabelece uma linha de base para o volume normal de tickets e ajuda a monitorar picos repentinos. | Analise o número total de tickets para ver os tickets individuais que chegam e procure padrões, principalmente quando notar um influxo. |
| Tickets resolvidos | Número total de tickets resolvidos durante um período de tempo específico. | Ajuda a avaliar se sua equipe está atendendo à demanda que chega dos funcionários. | Compare com o total de tickets criados e o tempo total de resolução. Analise os tickets resolvidos rapidamente para identificar práticas recomendadas e oportunidades de treinamento. |
| Tempo de reação | Tempo entre a criação do ticket e a primeira resposta do agente. | Define as expectativas de capacidade de resposta e informa o desenvolvimento de SLA. Use políticas de SLA para definir padrões de tempos de reação. | Visualize por grupo de tickets para identificar áreas de resposta mais lentas. Analise as causas principais e explore oportunidades de automação.
Dica: considere ativar o encaminhamento omnichannel para encaminhar os tickets ao agente mais adequado com mais rapidez.
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| Tempo total de resolução | Tempo decorrido desde a criação até a resolução final do ticket. | Indica a eficiência no gerenciamento de tickets de ponta a ponta. | Separe por tipo de ticket para identificar lacunas no processo. Aprimore a documentação ou ofereça treinamento específico quando ocorrerem atrasos.
Dica: considere usar agregadores de mediana em vez de médias para que valores atípicos não distorçam seus KPIs.
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| CSAT do funcionário | Publicação de feedback sobre a resolução do ticket, geralmente expresso como a porcentagem de usuários satisfeitos. | Mede a satisfação dos funcionários com a experiência de suporte e destaca as áreas de melhoria. | Visualize por grupo para identificar pontos de atrito. Melhore os fluxos de trabalho para intenções com scores de CSAT baixos. |
Compartilhamento de painéis com os principais interessados
Assim que o seu painel incluir relatórios contendo suas principais métricas, você pode compartilhá-lo com os principais interessados.
Existem várias maneiras de compartilhar painéis, dependendo de suas metas, incluindo:
- Compartilhamento único: você pode compartilhar painéis apenas uma vez usando um link compartilhável ou enviando-os por e-mail.
- Entrega programada: ao programar uma entrega de painel, você pode definir a cadência de entrega, o formato, os destinatários e a duração.
Em geral, cada público tem seus próprios requisitos de visualização de dados. Você pode usar restrições de painel para personalizar os dados que cada usuário ou grupo vê.
Por exemplo, você pode restringir a visualização da equipe de RH somente aos dados relevantes, restringindo o painel para mostrar apenas marcas (ou outro conteúdo) relacionadas à equipe de RH.
Isso ajuda a garantir que os visualizadores tenham o contexto certo para executar ações significativas.
Recursos adicionais
Quando você quiser avançar mais, os seguintes recursos podem ser úteis:
- Métricas e atributos do Zendesk Guide: descubra as métricas e os atributos que você pode usar para criar relatórios com base em seu uso do Guide.
- Análise do uso da IA generativa por parte dos agentes: entenda como os recursos de IA generativa estão sendo usados pela sua equipe de atendimento e como esse uso afeta a eficiência geral.
- Análise de desempenho do agente de IA avançado com o painel Resumo do desempenho: saiba como visualizar métricas importantes sobre seus agentes de IA.
- Referência de receitas do Explore: tenha instruções passo a passo sobre como criar relatórios específicos no recurso de análise do Zendesk.