Nesta receita, mostraremos a você um processo que identifica tickets de mensagens criados fora do horário de operação, marca-os com tags, remove-os da fila ativa e os organiza em uma visualização.
A receita inclui as seguintes seções:
- Visão geral
- Etapa 1: criar um gatilho de ticket para aplicar uma programação do horário de operação aos tickets de mensagens recebidos
- Etapa 2: criar um gatilho de ticket para identificar tickets criados fora da programação do horário de operação
- Etapa 3: criar uma visualização para monitorar tickets de mensagens criados fora do horário de operação
- Etapa 4 (opcional): criar uma fila personalizada para gerenciar tickets de mensagens criados fora do horário de operação
Receitas relacionadas:
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- Receita: gerenciamento de um aumento no tráfego de mensagens (configuração do encaminhamento omnichannel)
- Receita: gerenciamento de um aumento no tráfego de mensagens usando filas personalizadas
- Receita: relatórios sobre tickets de mensagens com sessões encerradas
Visão geral
O processo descrito nesta receita:
- Aplica uma programação de horário de operação aos novos tickets criados por meio do canal de mensagens.
- Identifica os novos tickets criados fora do horário de operação definido.
- Marca o ticket com uma tag indicando que foi enviado fora do horário de operação e o remove da fila ativa.
- Cria uma visualização para monitorar tickets enviados fora do horário de operação.
- Cria uma fila personalizada para gerenciar tickets enviados fora do horário de operação.
Esta receita pressupõe que sua conta atende aos seguintes requisitos de configuração:
- O recurso de mensagens está ativado.
- O recurso de encerramento de sessão está ativado.
- Você está usando configurações de encaminhamento omnichannel para encaminhar tickets de mensagens.
- Você está contando tickets inativos na capacidade do agente.
- Você definiu uma programação de horário de operação na configuração de mensagens.
- Você criou uma categoria de gatilho chamada “Gerenciamento de aumento de tickets”. Você também pode usar qualquer categoria de gatilho pré-existente ou criar uma nova categoria ao criar o gatilho.
Etapa 1: criar um gatilho de ticket para aplicar uma programação do horário de operação aos tickets de mensagens recebidos
Primeiro, crie um gatilho de ticket de suporte que identifique novos tickets no canal de mensagens e aplique a programação de horário de operação de mensagens a eles.
Noções básicas
No gatilho recém-criado, adicione as seguintes informações básicas:
- Nome do gatilho (obrigatório, mas você pode usar qualquer nome que quiser): Aplicar horário de operação
- Descrição (opcional): Aplica a programação de horário de operação aos novos tickets de mensagens
- Categoria do gatilho (obrigatório, mas você pode usar qualquer categoria que quiser): Gerenciamento de aumento de tickets
Condições
Adicione as seguintes condições ao gatilho:
Atende TODAS as seguintes condições:
-
Ticket > Categoria do status | É | Novo
-
Ticket > Canal | É | Mensagens
Ações
Adicione as seguintes ações e salve o gatilho:
-
Ticket > Definir programação | [nome da programação]
- [Nome da programação] corresponde ao nome da programação salva no canal de mensagens
Etapa 2: criar um gatilho de ticket para identificar tickets criados fora da programação do horário de operação
Em seguida, crie outro gatilho de ticket de suporte que identifique novos tickets de mensagens enviados fora do seu horário de operação, marque-os com tag e encerre a sessão de mensagens relacionada.
O gatilho então os remove automaticamente da fila ativa.
Noções básicas
No gatilho recém-criado, adicione as seguintes informações básicas:
- Nome do gatilho (obrigatório, mas você pode usar qualquer nome que quiser): Tickets de mensagens fora do horário de operação
- Descrição (opcional): Identifica e marca com tag os tickets de mensagens enviados fora do horário de operação
- Categoria do gatilho (obrigatório, mas você pode usar qualquer categoria que quiser): Gerenciamento de aumento de tickets
Condições
Adicione as seguintes condições ao gatilho:
Atende TODAS as seguintes condições:
- Ticket > Categoria do status | É | Novo
- Ticket > Programação | É | [nome da programação]
- Ticket > Dentro do horário de operação | É | Não
Ações
Adicione as seguintes ações e salve o gatilho:
- Ticket > Adicionar tags | offline_conversations
- Ticket > Sessão de mensagens | Encerrar sessão
- Ticket > Grupo | É | -
Etapa 3: criar uma visualização para monitorar tickets de mensagens criados fora do horário de operação
Agora, você deve adicionar uma visualização que compile todos os tickets com a tag offline_conversations. Você pode consultar essa visualização para monitorar tickets de mensagens enviados fora do horário de operação e acompanhar essas conversas, se necessário.
Noções básicas
Nessa nova visualização, adicione as seguintes informações básicas:
- Nome: Tickets de mensagens offline
- Descrição (opcional): Todos os tickets marcados com offline_conversations
- Quem tem acesso: selecione os usuários internos que podem acessar a visualização
Condições
Adicione as seguintes condições e salve a visualização:
Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização
- Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | offline_conversations
Etapa 4 (opcional): criar uma fila personalizada para gerenciar tickets de mensagens criados fora do horário de operação
Por fim, crie uma fila personalizada para encaminhar os tickets de mensagens criados fora do horário de operação.
Noções básicas
Em sua fila personalizada recém-criada, adicione as seguintes informações básicas:
- Nome (obrigatório, mas você pode usar qualquer nome que quiser): Fila de tickets de mensagens offline
- Descrição (opcional): Fila para gerenciar tickets de mensagens enviados fora do horário de operação
- Prioridade da fila: 1
Condições
Adicione as seguintes condições à fila personalizada:
Atende todas as condições a seguir:
- Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | offline_conversations
Grupos
Adicione o seguinte grupo e salve a fila personalizada:
Grupos principais:
- Support