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Crie instruções diretas para agentes em procedimentos de assistência automática para orientá-los quando forem necessárias etapas manuais. Isso ajuda os agentes a lidarem com tarefas como verificação de estoque e criação de contas nos casos em que a automação não é possível. Como administrador, você pode escrever essas instruções para garantir que os agentes tenham uma orientação clara, melhorando a capacidade deles de resolver efetivamente os problemas dos clientes quando a assistência automática não puder concluir uma ação.
Os procedimentos são os conjuntos de etapas escritas que a assistência automática deve seguir ao fazer sugestões para os agentes.
Você pode criar instruções diretas para agentes em seus procedimentos para que a assistência automática consiga orientá-los quando forem necessárias etapas manuais. Por exemplo, você pode escrever instruções para verificar o sistema de gerenciamento de estoque interno se a assistência automática não puder acessá-lo.
Noções básicas sobre instruções diretas para agentes em procedimentos de assistência automática
Um procedimento é um conjunto de etapas escritas que descrevem como um agente deve resolver um problema específico do cliente. Pense nos procedimentos como instruções que você deve dar a um novo membro da equipe para ensiná-lo como lidar com um caso particular em sua organização. A assistência automática utiliza esses procedimentos, combinando-os com o modelo de linguagem incorporado, os artigos públicos de sua central de ajuda e os tickets solucionados, para apresentar aos agentes sugestões de respostas e ações à medida que eles trabalham em tickets de clientes.
As instruções diretas para agentes são uma parte importante de procedimentos de assistência automática efetivos. Quando você cria procedimentos com instruções aos agente para seus fluxos de trabalho de suporte, você os ajuda com etapas manuais claras que devem ser seguidas quando a assistência automática não consegue concluir uma ação.
As instruções diretas para agentes são diferentes das respostas ou ações sugeridas pela assistência automática, que os agentes precisam aprovar. As instruções exigem a entrada manual do agente. Por exemplo, se a assistência automática não tem acesso ao seu sistema de gerenciamento de estoque interno, você pode escrever instruções para orientar o agente a entrar, verificar o estoque ou atualizar os status de itens.
São exemplos de instruções diretas para agentes:
- Aconselhar os agentes a verificar a disponibilidade do produto em um sistema de estoque próprio depois de emitir um reembolso
- Orientar os agentes durante as etapas manuais de criação e validação de conta em seu sistema de RH quando a automação não é possível
As instruções em seus procedimentos são sempre escritas por administradores, e não geradas por IA. Quando a assistência automática reconhece um ponto na conversa em que uma etapa manual predefinida é necessária, ela apresenta essas instruções aos agentes. O agente não precisa aprovar a instrução, como faria com uma resposta ou ação sugerida. Em vez disso, ele realiza manualmente as etapas e as marca como concluídas.
Essa abordagem garante que os agentes tenham uma orientação clara e específica da empresa para resolver de maneira consistente problemas de clientes nos casos em que a assistência automática não consegue realizar determinadas ações.
Redação de instruções diretas para agentes
Você deve ser um administrador para escrever instruções para agentes em procedimentos de assistência automática.
- No Administrador do Conhecimento, clique em Gerenciar artigos (
) na barra lateral. - Selecione Procedimentos.
- Crie um procedimento novo ou edite um existente.
- Em seu procedimento, insira uma etapa para apresentar as instruções a um agente.
Por exemplo, insira um texto como "Apresente as instruções a seguir ao agente".
- Clique no ícone de inserção de instruções para agente (
) para adicionar o bloco de instruções. - No bloco de texto das instruções para agente, insira as etapas que o agente deve seguir.
- Você também pode executar as ações a seguir:
- Se quiser que a assistência automática reaja à conclusão das instruções pelo agente, você pode adicionar uma etapa ao seu procedimento. Por exemplo, adicione uma etapa ao procedimento com um texto como este:
- Se as instruções forem concluídas com êxito, informe ao cliente e execute a ação Y
- Se as instruções não forem concluídas com êxito, informe ao cliente e execute a ação X
- Se quiser que a assistência automática sugira respostas, ações e instruções ao mesmo tempo, você pode inserir uma etapa ao procedimento com um texto como este:
- Depois que o cliente responder, informe que daremos um retorno em 10 minutos, altere o status do ticket para Pendente e apresente as instruções a seguir ao agente:
<instruction text block with steps for agent>
- Depois que o cliente responder, informe que daremos um retorno em 10 minutos, altere o status do ticket para Pendente e apresente as instruções a seguir ao agente:
- Se quiser que a assistência automática reaja à conclusão das instruções pelo agente, você pode adicionar uma etapa ao seu procedimento. Por exemplo, adicione uma etapa ao procedimento com um texto como este:
- Continue a edição do procedimento conforme a necessidade, depois clique na seta de lista suspensa ao lado de Salvar rascunho e selecione Publicar.
Exemplo de procedimento com instruções diretas para agentes
O exemplo de procedimento a seguir diz à assistência automática como ajudar um cliente com uma devolução. Ele também fornece informações para um agente realizar as etapas manualmente.
Título
Orientação ao cliente sobre como devolver um item
Etapas do procedimento
- Solicite ao cliente o ID do pedido e o e-mail
- Pergunte se o cliente quer devolver o pedido inteiro ou apenas uma parte dele
- Depois que o cliente responder, informe que você dará um retorno a ele em breve e apresente as instruções a seguir ao agente:
Instruções para o agente
- Entre em nosso sistema ERP
- Pesquise o ID do pedido
- Verifique se é o pedido correto
- Gere uma etiqueta de devolução
- Anexe a etiqueta de devolução à sugestão gerada pela assistência automática depois de você marcar as instruções como concluídas
Etapas do procedimento
- Se as instruções forem concluídas com êxito, informe o cliente que ele precisa preencher a etiqueta de devolução em anexo, anexar a etiqueta ao pacote com o pedido de devolução e entregar o pacote em qualquer escritório da FedEx
- Se as instruções não forem concluídas com êxito, informe ao cliente que você dará um retorno em 10 minutos
Se o cliente perguntar como preencher a etiqueta de devolução em anexo, informe que ele deve preenchê-la com os dados do pedido, que constam no e-mail de confirmação. Em seguida, apresente as instruções a seguir ao agente:
Instruções para o agente
Entre em nosso portal de feedback e adicione o e-mail do cliente na seção "Problemas com preenchimento da etiqueta de devolução"
Etapas do procedimento
- Se as instruções forem concluídas com êxito, informe o cliente que o feedback dele foi anotado e que trabalharemos para melhorar a experiência
- Se as instruções não forem concluídas com êxito, informe ao cliente que você sente muito